用户满意度研究的价值与工具(用户,满意度,研究,企业,员工) 相当多的企业，尤其是耐用消费品的生产厂家或者一些服务类企业，越来越多地引入了用户满意度调查的方法，而调查结果却被大材小用——或被用于企业对外宣传，或用于职工内部考核。用户满意度研究的价值究竟何在？

　　个人用户、集团用户、员工和合作伙伴的满意度，现在很多企业下了大力气来研究它们，但研究价值到底在哪里呢？用户满意度研究结果，首先考量企业是否已形成系统的管理规则，其次是看管理体系是否有效，而从员工考核的角度看，则是判断员工是否按照确定的管理规则来做事。实际上，我们应该通过对用户满意度的研究，找出内、外部用户提出的核心问题，调整管理规则，再按照这些规则对产品的质量进行监控，而对于服务品质的监控则进行神秘用户（注1）技术监测，对用户的投诉加以管理，再用这些监测结果作为衡量员工表现的依据。

　　用户满意度的研究程序

　　企业的管理者特别是中层的管理者要有较多知识，从而就有较多参照系来帮助企业考虑怎么来解决日常管理中遇到的问题；而企业基层的员工要守规则，一个企业有好几万个员工都在那里创新，那就乱套了。这样我们的管理人员实际上分成两部分，一部分是确保规则不断的调整，使得规则优化；另外一部分是确保规则得到贯彻。

　　一个普通的用户满意度研究，通常的程序是：最先形成一个指标体系，这个体系中含大类指标和细类指标，一般大类指标的大部分是可以通用的，但在细类指标的定义上，不同的企业和产品中存在很大差异。

　　用户满意度的定性研究用的比较多的是座谈会或深度访问。定量研究中间我们用的最主要的是抽样调查。在有现成用户档案的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。多年度的用户满意度调查通常可以使用横截面调查(注2)，而不需要固定样本组调查(注3)。持续的用户满意度研究使得我们对于用户期望的变化及其受到的竞争刺激有良好的把握。
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目标管理：怎样获得一个好“目标”？(目标,自己的,企业,老板,是一个) 栏目主持人：

　　中国人向来是不缺目标的，诸如制订超英赶美、进军全球500强之类的目标中国人向来不怵，但中国企业的目标管理却做得并不好，归结到两点，一个是目标订完了就完了，既没有把目标变成相应的计划，也不能及时有效地追踪目标实现的过程。另一个更普遍的问题则是，目标可能只是一个口号式的目标，而不是一个真正的“好目标”。

　　今天，我们和章哲老师一起来讨论关于目标管理的制订目标的问题，谈谈如何制订一个“好目标”?——企业培训师

　　企业每到年底工作总结的时候，经常会出现这样一种情况：各部门年初的时候已经明确了目标，也制定了年度工作计划，但一年过去了，好像大家的工作情况和上一年比没什么两样，目标早不知跑哪儿去了。

　　之所以出现这样的情况，一个非常主要的原因是：开始的时候，目标就没定好，甚至在定目标的时候，就已经注定目标是完不成的。

　　有目标，但不是好目标

　　任何企业都希望自己定的目标是个好目标，能充分利用企业现有的资源获得最好的发展，但是在如何得到一个“好目标”上，企业经常犯各种各样的错误：

　　第一、最常见的问题是，老板把自己的目标当成是企业的目标。

　　很多企业不是没目标，他们都觉得自己有目标。问题是：这个目标是老板的目标，而不是企业的目标，很多老板把自己的个人目标和企业的发展目标搞混了，老板的目标是与个人的理想、抱负和兴趣有直接关系，但它往往与企业自身的资源和能力并不完全一致。比如，有的老板为了满足自己的虚荣心，希望自己的企业规模越大越好，于是不计成本地兼并、扩张，这对企业的发展是非常危险的。

　　第二、目标总是变来变去。

　　我曾听到有人很形象地比喻他们老板的目标，“我们老板的目标是一个移动靶，他给了我一个目标，我刚往这儿跑了，他又移到另外一个地方了，没几天他又变方向了，我们就在不停地追他的目标。”有些经理还说，“现在不仅是移动靶，简直是飞靶，我们根本不知道下一步它会往哪儿变，假如是导弹发射，我们还可以计算一个抛物线的轨迹，提前做点准备，但我们老板的目标变化一点轨迹都没有，这靶你说怎么打。” 猜你更喜欢:莫高窟（一）??《文化苦旅》(莫高窟,遗迹,锡杖,和尚,自己的
莫高窟（一）??《文化苦旅》(莫高窟,遗迹,锡杖,和尚,自己的) 莫高窟对面，是三危山。《山海经》记，“舜逐三苗子三危”。可见它是华夏文明的早期屏障，早得与神话分不清界线。那场战斗怎么个打法，现在已很难想象，但浩浩荡荡的中原大军总该是来过的。当时整个地球还人迹稀少，哒哒的马蹄声显得空廓而响亮。让这么一座三危山来做莫高窟的映壁，气概之大，人力莫及，只能是造化的安排。

　　公元366年，一个和尚来到这里。他叫乐樽，戒行清虚，执心恬静，手持一支锡杖，云游四野。到此已是傍晚时分，他想找个地方栖宿。正在峰头四顾，突然看到奇景：三危山金光灿烂，烈烈扬扬，像有千佛在跃动。是晚霞吗？不对，晚霞就在西边，与三危山的金光遥遥对应。

　　三危金光之谜，后人解释颇多，在此我不想议论。反正当时的乐樽和尚，?那间激动万分。他怔怔地站着，眼前是腾燃的金光，背后是五彩的晚霞，他浑身被照得通红，手上的锡杖也变得水晶般透明。他怔怔地站着，天地间没有一点声息，只有光的流溢，色的笼罩。他有所憬悟，把锡杖插在地上，庄重地跪下身来，朗声发愿，从今要广为化缘，在这里筑窟造像，使它真正成为圣地。和尚发愿完毕，两方光焰俱黯，苍然暮色压着茫茫沙原。

　　不久，乐樽和尚的第一个石窟就开工了。他在化缘之时广为播扬自己的奇遇，远近信士也就纷纷来朝拜胜景。年长日久，新的洞窟也?一挖出来了。上至王公，下至平民，或者独筑，或者合资，把自己的信仰和祝祈，全向这座陡坡凿进。从此，这个山岙的历史，就离不开工匠斧凿的叮当声。

　　工匠中隐潜着许多真正的艺术家。前代艺术家的遗留，又给后代艺术家以默默的滋养。于是，这个沙漠深处的陡坡，浓浓地吸纳了无量度的?情，空灵灵又胀鼓鼓地站着，变得神秘而又安详。

　　从哪一个人口密集的城市到这里，都非常遥远。在可以想象的将来，还只能是这样。它因华美而矜持，它因富有而远藏。它执意要让每一个朝圣者，用长途的艰辛来换取报偿。

　　我来这里时刚过中秋，但朔风已是铺天盖地。一路上都见鼻子冻得通红的外国人在问路，他们不懂中文，只是一迭连声地喊着：“莫高！莫高！”声调圆润，如呼亲人。国内游客更是拥挤，傍晚闭馆时分，还有一批刚刚赶到的游客，在苦苦央求门卫，开方便之门。

　　我在莫高窟一连呆了好几天。第一天入暮，游客都已走完了，我沿着莫高窟的山脚来回徘徊。试着想把白天观看的感受在心头整理一下，很难；只得一次次对着这堵山坡傻想，它究竟是个什么样的存在？

　　比之于埃及的金字塔，印度的山奇大塔，古罗马的斗兽场遗迹，中国的许多文件遗迹常常带有历史的层累性。别国的遗迹一般修建于一时，兴盛于一时，以后就以纯粹遗迹的方式保存着，让人瞻仰。中国的长城就不是如此，总是代代修建、代代拓伸。长城，作为一种空间的蜿蜒，竟与时间的蜿蜒紧紧对应。中国历史太长、战乱太多、苦难太深，没有哪一种纯粹的遗迹能够长久保存，除非躲在地下，躲在坟里，躲在不为常人注意的秘处。阿房宫烧了，滕王阁坍了，黄鹤楼则是新近重修。成都的都江堰所以能长久保留，是因为它始终发挥着水利功能。因此，大凡至今轰传的历史胜迹，总是生生不息、吐纳百代的独特秉赋。