與客戶的交談與溝通的職場禮儀有哪些
語言是雙方信息溝通的橋梁,是雙方思想感情交流的渠道,語言交流在人際交往中占據著最重要的位置。那么與客戶的交談與溝通的職場禮儀有哪些?看看小編整理的與客戶的交談與溝通的職場禮儀解析吧。
與客戶的交談與溝通的職場禮儀1、相互交流時的禮儀
與客戶進行交流時,業務人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧,要在說與聽的同時,讓客戶感到被關注、被尊重:
(1)說話時的禮儀與技巧
說話時始終面帶微笑,表情要盡量柔和。
溝通時看著對方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿,即使和客戶較熟也不要過于隨便。
與客戶保持合適的身體距離,否則距離太遠顯得生疏,距離太近又會令對方感到不適。
說話時,音高、語調、語速要合適。
語言表達必須清晰,不要含糊不清。
想要引起客戶特別注意的地方要加以強調。
如果客戶沒聽清你的話,應耐心加以解釋,并為自己沒有說清表示歉意。
(2)聽客戶談話時的禮儀與技巧
客戶說話時,必須保持與其視線接觸,不要躲閃也不要四處觀望。
認真、耐心地聆聽客戶講話。
對客戶的觀點表示積極回應。
即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。
專家提醒
稱謂千萬不要出錯,這是對銷售人員的基本要求。
要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情,因為你的稍許懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。
時刻以客戶為中心,擺正自己與客戶之間服務與被服務的關系。
無論是說話還是傾聽時都要全神貫注,說話時要關注客戶的反應,傾聽時要注意客戶傳達的信息。
2、稱謂上的禮儀
無論是打電話溝通還是當面交流,彼此之間都需要相互稱呼,這就產生了在稱謂上的禮儀要求。
有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀,其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產生了不悅,那么接下來的溝通就很難產生積極的互動作用。所以,業務人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶姓名
業務人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名,這看起來可能是一件小事,卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑,那最好認真查一下字典,確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定,那不妨有禮貌地直接向客戶詢問,而不是想當然地瞎猜。
(2)弄清客戶的職務、身份
任何時候,如果不能確定客戶的職務或身份,業務人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人,或者與客戶進行溝通時,還需要在弄清客戶職務、職稱的基礎上注意以下問題:
稱呼客戶職務就高不就低。有時客戶可能身兼多職,此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼,即選擇職務更高的稱呼。
稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職,大多數時候可以把“副”字去掉,除非客戶特別強調。
3、握手時向客戶傳達敬意
握手作為一項最基本的社交禮儀,其傳達的意義可以非常豐富,可是如果不掌握握手的禮儀與技巧,那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意,引起客戶的重視和好感,這是那些頂尖銷售高手經常運用的方式。要想做到這些,業務人員需要注意如下幾點:
(1)握手時的態度
與客戶握手時,業務人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態度同客戶握手,客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時的裝扮
與人握手時千萬不要戴手套,這是必須引起注意的一個重要問題。
(3)握手的先后順序
關于握手時誰先伸出手,在社交場合中一般都遵循以下原則:
地位較高的人通常先伸出手,但是地位較低的人必須主動走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當然了,對于業務人員來說,無論客戶年長與否、職務高低或者性別如何,都要等客戶先伸出手。
(4)握手時間與力度
原則上,握手的`時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶,握手的時間要相對縮短;如果面對的是同性客戶,為了表示熱情,可以緊握對方雙手較長時間,但是時間不要太長,同時握手的力度也要適中。作為男性業務人員,如果對方是女性客戶,需要注意三點:第一,只握女客戶手的前半部分;第二,握手時間不要太長;第三,握手的力度一定要輕。
4、初次預約客戶,不談銷售
在銷售過程中,當很多業務人員滿懷熱情地去推銷產品時,常常是一開口就遭到了拒絕,大多數客戶可能告訴你他沒時間或者對你的產品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一,客戶真的沒時間;其二,客戶對推銷抱有抵觸心理;其三,推銷的對象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?
美國著名的保險推銷員喬•庫爾曼在29歲時就成為美國薪水最高的推銷員之一。
一次,喬•庫爾曼想預約一個叫阿雷的客戶,他可是個生意上的大忙人,每個月至少乘飛機行10萬英里。喬•庫爾曼提前給阿雷打了個電話。
“阿雷先生,我是喬•庫爾曼,理查德先生的朋友,您還記得他吧。”
“是的。”
“阿雷先生,我是人壽保險推銷員,是理查德先生建議我結識您的。我知道您很忙,但您能在這一星期的×天抽出5分鐘,咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。”喬•庫爾曼特意強調了“5分鐘”。
“是想推銷保險嗎?幾星期前就有許多保險公司都找我談過了。”
“那也沒關系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點,您能抽出幾分鐘時間嗎?”
“那好吧。你最好在9點15分來。”
“謝謝!我會準時到的。”
經過喬•庫爾曼的爭取,阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨,喬•庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。
“您的時間非常寶貴,我將嚴格遵守5分鐘的約定。”喬•庫爾曼非常禮貌地說。
于是,喬•庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了,喬•庫爾曼主動說:
“阿雷先生,5分鐘時間到了,您還有什么要告訴我嗎?”
就這樣,談話并沒有結束,在接下來的10分鐘里,阿雷先生又告訴了很多喬•庫爾曼想知道的東西。
實際上,在喬•庫爾曼約見的許多客戶中,有很多人是在5分鐘后又和喬•庫爾曼說了一個小時,而且他們完全是自愿的。
約訪但不談推銷可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中,而且也能了解更多的客戶信息。喬•庫爾曼就是本著這一原則,在很多的約訪中堅持不談銷售,從而消除了客戶的警戒心理,確保了和客戶的面談機會,同時也贏得了客戶的好感。
哪些職場禮儀應注意一、著裝的基本原則
(一)是要根據自己的年齡、性別、體型、職業、身份等,使著裝為自己揚美顯善、避短藏拙。
(二)是要合乎規范,注意搭配。
(三)是在不同的場合穿不同的衣服,公務場合要傳統、保守,社交場合要時尚、漂亮,休閑場合要舒適、自然。
二、問路應注意的禮貌?
向別人問路時,要熱情、有禮貌,并根據對方的年齡、性別、身份作適當稱呼。當對方告知應走的路線后,要表示感謝。如果對方不能回答,也要表示感謝。
三、飲酒應保持的正確態度
客人喝不喝酒悉聽尊便;喝什么酒,喝多少,主隨客意;主人敬酒不勸酒,更不攪酒、鬧酒;喜慶節日飲酒不過量。
四、公共場所主要是指
主要指影劇院、體育場(館)、歌舞廳、商場、醫院、旅游景點、會場(會議室)、圖書館、閱覽室、候車室、候機室和汽車上、火車上、輪船上、飛機上等場所。
五、如何做講文明懂禮貌的合格公民
語言美、心靈美;謙遜禮讓,虛心進取;談吐文雅,自然大方;衣著得體,舉止端莊;作客文雅,遵紀守時;講究衛生,注重健康;文明通知,提高覺悟;公共場所,文明禮貌。
六、作為市民和參觀者應如何愛護綠地
(一)是不要進入綠地拍照、游玩、踏坐。
(二)是不要拋擲瓜皮、果核、煙頭、紙屑等廢棄物。
(三)要愛護綠地配套設施,保持其完整和清潔。
七、如何做文明乘客
(一)是要自覺排隊,按順序上下,不擁擠。
(二)是自覺為不方便的乘客讓座位。
(三)是要保持衛生。四是不帶易燃、易爆等危險品。
八、文明使用手機
(一)是手機宜放在公文包或專門的手機包中攜帶,不要以手相握,招搖過市。
(二)是用手機時,不宜在人面前大喊大叫。
(三)是在開會、觀看演出時應關閉手機,在飛機上,醫院等特定場所,使用手機有礙安全,應停止使用。
九、保持公共場所環境衛生
不隨地吐痰,不隨地亂丟果皮、紙屑、雜物等;不在禁止吸煙的場所吸煙;保持公共設施清潔。
十、做到不亂丟雜物
在公共場所最好不吃帶核、殼、皮的食物,如果要吃,應將皮、核裝袋放在垃圾筒內。包裝紙、盒、杯等應放進果皮箱內。商店、個體攤販、賣菜的農民和商販都應設置專門容器,為顧客提供方便。沿街機關商店和市民居住區的生活垃圾,應按規定的時間、方式倒在指定的地點,以便清運。
入職場必須知道的職場禮儀儀表著裝
1、襯衣:領口與袖口潔凈。扣上風紀扣,不挽袖子。
2、領帶:端正整潔,不歪不皺,不宜過分華麗和耀眼。
3、西裝:整潔筆挺,不過分華麗。上口袋不要插筆,所有口袋不要因放置錢包、名片等物品而鼓起來。
坐姿
男士:一般從椅子的左側入座,緊靠椅背,挺直端正,雙手舒展或輕握于膝蓋上。不蹺二郎腿。
女性:雙腳交叉或并攏,雙手輕放于膝蓋上,嘴微閉,面帶微笑,兩眼凝視說話對象。
行走
男士:抬頭挺胸,步履穩健、自信。避免八字步。
女士:背脊挺直,雙腳平行前進,步履輕柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夾置于臂膀間。
握手
1、手要潔凈、先問候再握手。伸出右手,手掌呈垂直狀態,五指并攏,握手3秒左右。
2、與多人握手時,遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。
3、若戴手套,先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。
4、握手時注視對方,不要旁顧他人他物。用力要適度,切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。
5、與異性握手時用力輕、時間短,不可長時間握手和緊握手。
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