星級酒店前臺接待流程是什么
星級酒店前臺接待人員應了解和掌握一些接待的流程標準,樹立星級酒店的良好形象,增強星級酒店的競爭力。下面是小編為你整理的星級酒店前臺接待流程,希望對你有幫助。
星級酒店前臺接待流程1 當客人進入大廳,距總臺兩米遠時,應目視客人,向客人微笑示意,并問候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點頭微笑,示意客人稍候。
(2)如正在處理手頭文件,應隨時留意客人的到達。
2 確認客人是否預訂
(1)如客人預訂了房間,請客人稍等,并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單,
與客人進行核對
(2)如客人未預訂,有空房時,應向客人介紹可出租的房間的種類,價格,位置。等候客
人選擇,并回答客人詢問,沒有空房時,應向客人致歉,并向客人介紹附近賓館情況,
詢問是否需要幫助。可幫其聯系。
(3)如客人只是詢問,并非入住,應耐心解答客人的詢問,并歡迎客人光臨。
3 入住登記
(1)持住宿登記單上端,同時持筆的`下端,遞給客人,請其填寫。
(2)核實人證是否一致,對證件進行掃描并保存。
(3)核查住宿登記單是否填寫齊全,如有缺項或不詳的情況,應詢問或根據證件補充
完整。如客人無貴重物品寄存,請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。
(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金,)。
(5)將證件,房卡,一起交給客人,并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
(6)如有大件行李,可讓行李員為其搬運。
(7)通知房務中心及總機房,將入住資料輸入電腦。
注:1、入住時,要解釋清楚房價,特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。
2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效,否則無效。(接待修改房價一定要注明原因,
開房價變更單)。
3、住宿登記單上,住幾個人寫幾個人的名字,以便開門。入住時要詢問客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的押金。同時,電腦上時間也要與此一致, 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
4、一起入住的客人押金單分開寫,登記單也要分開寫。
5、客人入住要主動詢問客人是否要保密,電話查詢要詢問客人是否要轉,不要告之房
號。
6、有過生日的客人或VIP入住,要及時通知房務中心。
二、 接待團隊入住程序及注意事項
1 準備工作:(如一個房間需要兩張房卡,要提前一天準備好房卡)
(1)提前1-2天就做好預訂工作,確保團隊用房。
(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊,再排用房數多的團隊。
(3)同一團隊的客人盡量集中安排。
(4)一時無房間預排時,可暫時等候,但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。
(5)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務
中心、銷售部的溝通。
2 迎候客人
(1)當團隊抵達時,根據客人信息查找該團預訂單。
(2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后,請其領隊簽
單。特殊情況需要增減房間時,禮貌征詢領隊,并請其簽字,然后通知房務中心和收
銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排,以便為客人提供服務。(比如,
知道退房時間,樓層可以組織人力查房,以保證退房時不耽擱客人時間)
3 填單,驗證,分房。
請客人填寫住房登記單,如團隊是掛帳的可免去每人填單,由領隊統一簽單,統一
清點房卡數,由領隊分發給隊員。
4、入住資料輸入電腦,并通知房務中心及總機房,團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。
注:1、將團隊預訂單交收銀留存,特別是注明結帳方式的單子。
2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況,提前1、2天通知房務中
心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領導有特殊優惠的權限)。團隊免費房安排副樓。
星級酒店前臺接待崗位職責1、為客人辦理入住登記手續,發放、回收房卡及磁卡鑰匙;
2、及時準確地將入住賓客信息輸入電腦,掃掃描賓客信息傳送;
3、隨時掌握和了解房態、價格等信息,積極有效地推銷客房及服務項目;
4、負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務
5、負責辦理客人退房及結賬工作;
6、向客人介紹會員卡,并按制度辦理會員卡的相關手續;
7、為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務服務;
8、接受客人的客房預訂工作,辦理換房和續房的有關手續;
9、正確有效地接待客人問詢,提供有關門店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息;
10、負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護;
11、負責接受門店設施設備的報修工作,并及時報告工程人員;
12、做好交接班工作。
13、熟悉門店安全規范,做好可疑客人的監控,發現問題及時報告;
14、做好客人損壞門店物品的賠償處理工作,并報告值班經理;
15、做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作;
16、負責做好門店的各類營業日報;
星級酒店前臺接待必備能力1、語言能力:英語回話熟練,普通話標準;
2、操作能力:熟練使用辦公軟件、辦公自動化設備;
3、溝通能力:親和力,善于溝通;
4、應變能力:負責接待來訪客人,解答各類和業務有關或無關的咨詢;
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