客服績效考核方案范本圖片 客服績效考核方案范本怎么寫

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日期:2023-03-20 14:09:43    编辑:网络投稿    来源:互联网

客服績效考核方案范本  績效工資的分配與員工的績效考核得分息息相關,所以一說起考核,員工的第一反應往往是績效工資的發放。小編下面為你整理了關于客服的績效考核方案范本

客服績效考核方案范本

  績效工資的分配與員工的績效考核得分息息相關,所以一說起考核,員工的第一反應往往是績效工資的發放。小編下面為你整理了關于客服的績效考核方案范本,希望對你有所幫助。

  一、目的

  1、規范公司網店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。

  2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

  3、鼓勵先進,促進發展。

  二、范圍

  網店客服組

  三、考核周期

  采取月度考核為主的'方法,對網店客服組人員當月的工作表現進行考核,考核實施時間為20XX年6月7日起。

  四、考核內容和指標

  (一)考核的內容

  1、服務類

  旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

  訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

  其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

  2、管理類

  公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

  (二)考核指標數據來源

  1、相關績效軟件實時監控。

  2、對客服組進行抽訪問。

  (三)考核指標

  網店客服組人員績效考核表見表,總分為100分。

  五、績效考核的實施

  1、考核分為自評、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

  考核者權重考核重點

  被考核人本人30%工作任務完成情況

  店長70%"工作績效、工作能力

  工作協作性、服務性"

  2、考核指標見表

  六、考核結果的運用

  1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

  2、月考核評比綜合排名后兩名,仔細分析落后原因,針對落后原因,尋找改進措施,并在月績效考核通報下發后的一周內,提交整改方案。

  3、連續3個月(季度)評比綜合排名最后一名,考慮調崗。

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