網絡客服工作職責有哪些內容 網絡客服工作職責有哪些要求

網絡客服工作職責有哪些內容 網絡客服工作職責有哪些要求

日期:2023-02-18 23:50:47    编辑:网络投稿    来源:网络资源

網絡客服工作職責有哪些  網絡客服是基于互聯網的一種客戶服務工作,是網絡購物發展到一定程度下細分出來的一個工種。那么網絡客服工作職責有哪些?今天小編就給大家整理了

網絡客服工作職責有哪些

  網絡客服是基于互聯網的一種客戶服務工作,是網絡購物發展到一定程度下細分出來的一個工種。那么網絡客服工作職責有哪些?今天小編就給大家整理了一些網絡客服工作職責盤點介紹,各位一起隨小編了解下網絡客服工作職責有哪些吧。

網絡客服工作職責有哪些

  網絡客服工作職責有哪些1

  1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

  2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

  3、接受電話訂單和網絡訂單,處理訂單;

  4、回訪和維護客戶,服務訂單。

  5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責。

  網絡客服工作職責有哪些2

  (1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規劃客戶服務方案

  (2)負責進行有效的客戶管理和溝通

  (3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

  (4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

  (5)負責發展維護良好的客戶關系

  (6)負責組織公司產品的售后服務工作

  (7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

  網絡客服工作職責有哪些3

  1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

  2、售前支持:產品介紹,引導說服客戶達成交易;

  3、售中跟蹤:客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

  4、售后服務:客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;

  網絡客服工作職責有哪些4

  1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務的意識。

  2、對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規范要求。

  3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速,并做到語音清晰,平等待客,耐心細致。

  4、熟練受理客戶各種業務需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

  5、如遇自己不能處理的突發事件,不要擅自處理,應及時上報或通知相關部門領導,并記錄于交接本上。

  6、熟悉并掌握業務知識,及各項業務操作技能和相關業務流程,發現機器和設備運行異常及時上報。

  7、交接班同時,對重點情況重點交待,保證工作的準確性和連續性。

  8、及時匯總當天咨詢、投拆的重點及難點問題,對客戶服務過程中發現的問題及時反饋并積極提出改進意見,并將總結工作日志報客服部主管。

  9、要做到關心集體,努力完成領導交辦的事宜,并遵守公司所有規章制度。

  網絡客服工作職責有哪些5

  1、品牌各大網店及BOLG的維護

  2、各大論壇的發帖與頂貼

  3、對于客戶在網絡上所提出的咨詢及問題,給予正面解答

  4、完成企劃主管交與的其他所有工作事項,并按時按質的完成。

  網絡客服工作職責有哪些6

  銷售客服主要是通過與客戶及時良好的溝通,完善客戶資料信息,了解客戶需求及市場動向,協助各區域銷售經理完成公司銷售目標。

  工作職責:

  1、建立客戶資料管理檔案,根據客戶狀態變化而不斷完善相關信息;

  2、完成負責區域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理

  3、與客戶保持良好的溝通,跟蹤客戶需求及回饋意見,根據客戶狀態變化不斷完善相關信息

  4、處理客戶投訴事件或者與客戶協商突發事件的處理;

  5、及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況,了解客戶對產品的反饋意見,幫助客戶解決銷售中出現的問題

  6、與其他部門保持良好的溝通,及時反饋信息;

  7、負責應收賬款的催收,發現異常及時向上級領導匯報;

  8、完成上級交辦的事項。

  工作內容:

  銷售客服的工作基本都是通過電話完成的,最重要的`內容是熟悉產品、把握客戶、部門溝通。

  1、通過電話與客戶溝通,了解客戶信息和需求,推介公司產品

  2、整理匯總客戶資料表格,及時更新

  3、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產品

  4、客訴的受理已經跟蹤,做好客戶維護

  5、跟蹤客戶要書動態

  6、與銷售及物流做好對接工作

  7、物流發貨以及到貨情況跟蹤確認

  客戶資料管理

  一、資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

  二、對客戶進行不定期回訪

  客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

  三、客戶來電處理

  客戶來電一般分為兩種:

  1.對產品感興趣并又疑問,想了解詳細情況;

  這種電話最重要的是收集

  客戶信息,了解客戶提問的原因,從對方問題出發介紹產品。

  2.客戶有問題需要解決

  對于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題。

  敏感問題:關于折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答,如果客戶態度強硬要追究就告知查一下回復。

  非敏感問題:什么時候到貨、少發或者多發書、有殘書。這類問題要詳細了解情況并且做記錄,解決后要告知客戶結果。

  客戶來電處理要注意言行禮儀按服務規范操作,與顧客不發生沖突:

  1. 控制好自己的情緒:不爭論;不惡言;不動怒;

  2. 不輕易承諾,不失言;

  3.不推卸責任;

  4. 不提高說話音調。

  5. 盡量避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

  6. 不懷疑顧客的誠實品格;

  須注意:

  尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

  三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

  企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求銷售客服具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

  電話營銷溝通技巧:

  一、 掌握客戶的心理

  二、 聲音技巧

  1、 恰當的語速,最好與客戶的語速相一致;

  2、 有感情;

  3、 熱誠的態度。

  三、 開場白的技巧

  1、要引起客戶的注意的興趣;

  2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

  3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

  4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;

  5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

  四、 介紹公司或產品的技巧

  1、面對“碰壁”的心態要好;

  2、接受、贊美、認同客戶的意見;

  3、要學會回避問題;

  4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

  五、 激發客戶購買欲望的技巧

  1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

  2、用他的觀點;

  3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

  4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

  工作流程

  銷售流程:客戶報單→確認庫存→確認書款→填寫發貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認物流發貨填寫物流信息→確認客戶收貨情況(如果沒有再復核物流信息)

  客戶常問問題

  1、關于公司情況:公司規模、有哪些書、做書多長時間了。

  2、關于書的情況:包括書的定價、什么時候用、有什么版本、多少印章、多少頁、什么時候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區有沒有其他人在做、公司如何防止串貨、有沒有教師用書、什么運輸方式、運費誰付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求。

  3、客戶付款后會問的問題:什么時候發的貨、什么時候能到貨、什么貨站、電話、單號、幾包貨、貨到哪邊了。

  要求

  1、熟記公司情況、各類客戶、產品信息、各種流程。

  公司情況:公司實力、具體產品情況。

  各類客戶:具體分類、客戶特征、適合推薦哪些產品、哪些合作方式。

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