ktv服務員培訓資料
新員工上崗前必須經過培訓，那么在kv工作徐具備哪些崗位知識呢？以下是小編整理的ktv服務員培訓資料，歡迎參考!
一、什么是“服務”?
需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。
二、KTV服務的準則有哪些?
1、準備好
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務;
2、眼光
其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己;
3、微笑
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務;
4、邀請
其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨;
5、出色
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色;
6、創造
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍;
7、看待
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。
三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些?
1、細致周到
就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到;
2、服務態度的標準
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好;
3、認真負責
就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好;
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓;
5、拒絕的藝術
在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度;
6、主動積極
就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便;
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
四、KTV服務員要掌握的基本服務要領
1、急客人之所需
把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的;
2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好;
3、讓“顧客總是對的”
即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論;
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。
5、 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感;
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表;
7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進;
8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務;
9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求
一、營業前：
1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)
2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：
班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具
3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：
A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。
B、檢查房間其它設施是否正常。
C、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。(如主管不在，報告經理協調解決)
二、營業中：
8：30—10：00 站位迎賓時間
△按標準姿勢站位：
1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。
2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”
△客來時：
1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。
2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。
3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。(為客掛衣服，搬凳子等)
△客來后：
1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務生，很高興為您服務!”
2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。
3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。
4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。
△為客人點取酒水、食品：
1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?”
2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。
3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”
4、 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說：“打擾一下，對不起!讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。
5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。
△中途服務：
1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。
2、少爺(服務員)在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。
3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。
4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。
5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。(客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見)
6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”
7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨客臺報空房。
站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。
三、營業后：
1、做好房間的衛生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設施(功放、電腦等)、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。
2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。
3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。
(五)KTV服務中注意事項
1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。
2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。
3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。
4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。
5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。
6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。
7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。
8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。
9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。
10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。
11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。
12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。
13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。
14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。
15、任何時候托盤都不準上臺。
16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。
17、上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。
18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”
四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：
(1)KTV服務營業前準備工作技巧
①準時上班打卡或電腦刷卡(指紋)
②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表
③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單)
④準時到指定地點開班前例會
A、上崗前
①經理、主管安排當天的工作情況
②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等;
③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。
B、上崗后
①備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)
②搞好廳房的一切衛生(地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發下衛生。
③擺臺(按公司規定的擺臺標準)。 ④檢查廳房音箱設備是否正常(如不正常通知總控維修)。
⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)
⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。
⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。
⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般(18℃—22℃)。
⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。
(2)KTV服務營業后收尾工作技巧：
①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等;
②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。
③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。
④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。
⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。
⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。
⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。
⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。
⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。
⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室
ktv服務員培訓資料 篇2一、什么是“服務”？
需要必須讓服務員了解什么是服務，不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。
二、KTV服務的準則有哪些？
1、準備好
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為KTV客人服務；
2、眼光
其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的'眼光關注KTV客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的KTV服務，使KTV客人時刻感受到KTV服務員在關心自己；
3、微笑
其含義是KTV服務員應該對每一位的KTV客人提供的友善微笑服務；
4、邀請
其含義是KTV服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請KTV客人再次光臨；
5、出色
其含義是KTV服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創造
其含義是每一位KTV服務員都始終應該想方設法精心創造出使KTV客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待
其含義是KTV服務員應該將每一位KTV客人看作是需要提供優質服務的客人。
三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？
1、細致周到
就是善于分析觀察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特點，懂得從KTV客人的神情舉止發現成KTV客人的需要，正確把握服務的時機，服務于KTV客人開口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；
2、KTV服務態度的標準
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對KTV賓客的尊重與友好；
3、認真負責
就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，認認真真地為KTV客人辦好每件事，無論事情大小，均要給KTV客人一個圓滿的結果或答復，即使KTV客人提出的KTV服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決KTV客人疑難問題，把解決KTV客人之需當作工作中最重要的事，按KTV客人要求認真辦好；
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待KTV客人，KTV客人有意見，虛心聽取，KTV客人有情結盡是解釋，決不與KTV客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；
5、拒絕的藝術
在KTV服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；
6、主動積極
就是要掌握KTV服務工作的規律，自覺把KTV服務工作做在KTV客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求KTV客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為KTV客人提供方便；
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
四、KTV服務員要掌握的基本服務要領
1、急KTV客人之所需
把KTV客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決KTV客人疑難問題，使KTV客人感到KTV服務是真誠的；
2、KTV服務員對待工作認真負責，細致熱心，給KTV客人以受重視感，KTV員工對待KTV客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；
3、讓“顧客總是對的”
即使錯在KTV客人，我們也要得理讓人，給KTV客人面子與臺階，而非令KTV客人處于難堪境地，當然，如KTV客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼KTV客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。
5、 牢記KTV客人的姓名和面孔，這會使KTV客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；
7、受理KTV客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；
8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人習慣，以KTV客人喜歡的方式對待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服務員要經常站在KTV客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為KTV客人服務；
9、KTV服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓KTV客人得其所需，滿足其合理要求。
ktv服務員培訓資料 篇31、微笑
在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備
即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食父母。
5、細膩
主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造
為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。
現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
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