2020年賓館年終工作總結 賓館酒店年終工作總結

2020年賓館年終工作總結 賓館酒店年終工作總結

日期:2023-03-21 11:04:21    编辑:网络投稿    来源:互联网

【精選】賓館年終工作總結三篇  總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究,做出帶有規律性結論的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發展的規律,從

【精選】賓館年終工作總結三篇

  總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究,做出帶有規律性結論的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發展的規律,從而掌握并運用這些規律,因此,讓我們寫一份總結吧。但是總結有什么要求呢?以下是小編整理的賓館年終工作總結3篇,僅供參考,大家一起來看看吧。

【精選】賓館年終工作總結三篇

賓館年終工作總結 篇1

  時光任冉,日月如梭.又到了歲末年終之時.轉眼之間20xx又要過去了.屈指算來從九四年進入長江賓館,在小小的前臺居然已經有十五年了.如何把一份前臺工作做得客人滿意,領導放心是我工作以來一直追求的目標和重心.

  長江賓館是石化總廠的接待站,來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館.讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責任.所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來,滿意而歸.對他們關于廠情廠況的一些提問也是耐心細致的回答.

  對于有些客人對客房價格進行討價還價,也是盡可能的做到爭取和留住,不讓他們走出去.雖然有些時候在價格上做出了一點讓步,但是還是很好的留下了客人.而不是不負責任的一言了之,住不住無所謂.這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率.

  對于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們入住,還在工作方便之時推銷賓館的餐飲,盡量的讓客人住在賓館,也能吃在賓館.更多的為賓館創造利潤.

  對于賓館領導工作的安排也能夠顧全大局,任勞任怨.總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力,格守職責,很好的完成了各項任務.

賓館年終工作總結 篇2

  今年正值“十二五”發展的規劃的開局之年,我賓館抓住機遇,創新思路,將著眼點放在提高酒店服務質量上,強化管理,多次調整經營思路,使賓館能夠在既定的目標下,穩步前進,并取得較好的經濟效益和社會效益。現將本年度1—10月份主要工作總結如下:

  一、各項經營指標完成情況:

  1、主要月份實現營業收入130多萬元,跟去年同期比較持平。

  2、主要月份接待人次為3517/間夜,入住率為73。3%左右,較同期有所增長。

  二、在節能降耗方面

  我賓館上下一致,積極發現問題,改善設備設施,創新思路,穩扎穩打。從細節著手,點滴之中實現了降耗節能。具體措施介紹如下:

  (一)節電措施

  1、檢查房間是否有線路漏電現象,若有發現,及時通報工程部,避免非正常用電損耗。。

  2、在適宜的溫度下盡量不開空調,夏季不得低于26度,冬天不得高于20度。在空調開放的情況下,隨時關好小廳的玻璃門,防止冷、暖空氣外流。

  3、辦公室做到人走燈滅,關閉計算機、空調、飲水機及其他設備電源。

  4、杜絕白晝燈,大明燈,盡量利用自然光照明,合理減少射燈、白織燈,杜絕能源放空現象,減少照明能耗。

  (二)節水措施

  1、加強對用水設備的日常維護和管理,不定期檢查酒店各使用區用水,杜絕水滿外溢和長流水現象。

  2、合理利用水資源,提倡二次用水的使用。

  3、引導員工養成節約意識,用水后隨手將水龍頭關緊。

  4、廚房用水要有計劃性,當天需要解凍的原料,應提前將原料拿出來,讓其自然解凍。

  5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

  (三)易耗品的回收處理措施

  1、提高員工易耗品回收處理意識,回收牙膏等物品用來清潔去漬。

  2、進行拖鞋的回收清洗與包裝,實現易耗品回收利用最大化。

  3、進行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。

  4、在確保客人物品正常使用和服務質量前提下,減少物品更換的頻率。如:酒水的更換。

  (四)物品配備措施

  1、確保工作間和房間的的標配,除客人特殊要求,不得多補或者少補。

  2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,做好數據的分析與管理。

  (五)物品的采購存儲措施

  1、在正常使用情況下,每周采購一次(除特殊情況),勿隨意采購存儲。

  2、對存儲時間較長的物品,遵循“先進先出”原則,避免因為過期而造成的浪費。

  3、對房間酒水配備,同樣遵循“先進先出”原則,以防止過期。

  (六)其他節能降耗的管理措施,如建立詳細的室內溫度標和節能減排的巡視檢查制度

  三、經營管理及服務方面,今年完成的主要工作:

  (一)抓好規范管理,化協調關系。

  1、建立明確的獎懲制度,給員工以正確的評價,賞罰分明,提高員工的整體積極性,促進管理工作順利進行。

  2、完善各部門的會議制度、強化各項人員、衛生、安全管理規定。酒店領導人員定期參與各部門例會。制定《賓館人員管理細則》《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。

  3、強協調關系。酒店分工細,環節多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協調合作。故加強了部門之間協調,使各部門發現其他部門優點,加強各部門之間配合,減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。

  (二)提高綜合接待能力

  1、酒店通過對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式抓好服務規范,全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環境,完善酒店的各種硬件設施,全面提高酒店的服務能力,努力實現環境優美、價格合理、服務一流,使賓客高興而來,滿意而歸,以提高酒店的接待能力。

  2、根據旺季調整客源結構。做好旺季的合理預定,使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,影響服務質量。使酒店始終保持了較高的入住率,各大客戶訂房工作也表示滿意。

  3、加強服務過程監測并不斷改進。加強各層次監督管理,確保優質服務,發現不合格及時制定整改措施。

  (三)全員公關,爭取更多的回頭客。

  1、賓館負責人把公關作為一項重要工作重點抓,大小會議上,經常灌輸公關意識和知識。

  2、注重工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。

  3、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》,房務中心及時做好顧客意見的.登記和傳達,以便能及時解決客人的意見和建議,改進我們的工作,也給客人留下良好的印象,體現我們對客人的尊重

  4、逢節假日,向關系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。

  通過以上的努力,今年賓館在經營管理方面取得了長足的進步,也吸收了很多的管理經驗,酒店整體經營有條不紊,各項規章制度逐步健全并標準化,酒店的整體公關水平提高,回頭客比往年增加。在此基礎上,我們將不斷進取,精益求精,以更好的是酒店運行。

  四、勞資和諧方面

  我們努力構建特色的酒店文化、完善各項員工權利保障制度、增強酒店魅力,使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

  1。構建特色酒店文化,加強員工的精神品質和內在修養的訓練,主要包括核心價值觀、服務理念、企業使命的熏陶。為此,我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。

  2。完善培訓制度,定期進行員工能力培訓。

  為了增強員工的綜合能力,使員工能更好地適應現代社會的需求,我酒店成立了培訓小組、制定了培訓方案,采以老帶新的方式,分期分批進行培訓。同時,為了使培訓收到預期的效果,首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想,以保證培訓不流于形式。

  3、努力在酒店內形成尊重員工勞動的氣氛,尤其是酒店領導,不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度,使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,進而提高員工的積極性和工作滿意度。

  4、實行員工參與制度,讓員工及時了解酒店運行狀況,鼓勵他們積極參與管理,增加員工責任感,并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,增強員工對酒店的歸屬感。

  五、存在問題

  1、設施、備不盡完善。如洗手時,戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。

  2、有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時等都影響著酒店整體的服務質量

  3、室內生擺擺放不協調,品種單調、更換不夠及時易使顧客感到乏味。

  4、對客戶的回訪不夠,客戶檔案整理不夠完善。

  5、培訓工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高,員工的技能沒有得到明顯提高。

  六、工作設想

  繼續完善今年制定的制度、保持大方向不變,在細節處不斷改進,精益求精,在優化客源結構,開源節流,管理與控制設備、物資等方面細化工作,發揚優勢、弱化弱勢,苦練內功,努力提供優質服務。

  今年,我們在許多方面改進與創新,目的就是使酒店的服務得到更多顧客的滿意。這一年,無論成功還是波折,我們都將發揚成功經驗,銘記失敗教訓,承前啟后,攜手共進,再接再厲,再創新的輝煌!

賓館年終工作總結 篇3

  賓館收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應提供不同的服務,其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的準則,客人的需求是服務命令。以下是我今年的工作總結。

  一、急客人之所急,想客人之所想

  對賓館的常客,我們提供禮貌細微的服務,首先要了解客人的習慣,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節省時間,又能讓客人感覺到在我們賓館頗受重視。

  二、對顧客笑臉相迎

  客人走進賓館后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們仍以笑臉相迎,相信再無理的客人也沒有道理發脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”。

  三、不要對客人做出沒有把握的許諾

  當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時,就應該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,而你確實在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經營點消費,計入房費項目,這樣既能為賓館增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。

  四、保證客人及時結帳,令客人滿意

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴賓館的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個賓館的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

  “劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!

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