汽車4s店前臺接待流程是什么
汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著相當重要的作用。下面是小編為你整理的汽車4s店前臺接待流程，希望對你有幫助。
(一) 業務接待工作程序
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求;技術診斷;報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價;檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。檢查內容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，工具等。
3、將接修車送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出。
6、對客戶跟蹤服務。
(二)業務接待工作內容規定
(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好。
(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。
(3)做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養還是車輛有故障，并做好相應的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。并由車間調度將車開入車間進行維修或保養。
(4)車輛開入車間后，由維修人員進行一系列的檢查，并開出報料單，交由前臺接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，則由前臺人面告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險寫在工單上，便于提醒客戶。
(5)車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。
(三)注意事項
(1)在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。
(2)在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客人同意，然后我方人員開始技術診斷。
(3)接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術主管迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。
(4)與客人商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入進廠維修單請客戶過目并決定是否進廠。
(5)客戶審閱進廠維修單后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領出廠通知單，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意請走好，歡迎再來。
(6)業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
(7)接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在進廠維修單上注明;對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在隨車物品清單上簽字(詳見隨車物品清單)，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。
(8)業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行交談，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間維修人面;如同意追加，即開具進廠維修單填列追加維修項目內容，立即交車間調度，并記錄交單時間。
(9)業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即通知客戶，并告知客戶工期延長，禮貌的表示歉意。
(10)車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。
(11)取車客戶的接待
工作內容：
①主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。
②耐心等待客戶辦完接車手續，送客戶出廠，并致意思：先生(小姐)請走好。祝一路平安!歡迎下次光臨!(12)客戶的咨詢解答與投訴處理
①客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶;
②回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任;
③并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待;認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。
④傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。
⑤處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復。
(13)預約維修服務
受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。
業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金。
預約決定后，要填寫預約統計表;要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
汽車4s店前臺接待工作內容
1、及時、準確接聽、轉接電話，如需要，記錄留言并及時轉達;
2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;
3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作;
4、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉;
5、負責公司前臺接待工作，售后服務;
6、協助公司員工的復印、傳真等工作;
7、負責按標準流程接待用戶車輛;
8、完成領導交辦的其它工作內容。
汽車4s店前臺接待崗位職責
1、 保證有良好的工作熱情,負責熱情、主動的為客戶提供服務.
2、 負責客戶休息區的環境衛生及綠化布置,每日清潔.
3、 負責客戶休息區用品的及時更換.
4、 負責客戶休息區相關設備的維護,如有損壞及時上報.
5、 負責妥善保管客戶休息區物品,并建立臺帳.
6、 完成部門負責人交辦的相關工作.
汽車4s店前臺接待流程是什么2第一步：汽車維修前臺接待流程預約。
此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對于時間一定是相當看重的!
安排客戶預約的方法有幾個：
1、讓客戶知道預約服務的各種好處。
2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。
4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：汽車維修前臺接待流程接待。
客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：
1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：
a可以更多地準確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的`利潤。
c可以更多的`了解客戶性格，有利于后續的工作。
D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。
2、汽車維修前臺接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。
3、汽車維修前臺接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。
4、汽車維修前臺接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
汽車維修前臺接待流程5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。
第三步：汽車維修前臺接待流程打印工單。
工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。
1、工單中所做哪些服務項目。
2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)
3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。
4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：
1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。
2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。
3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：汽車維修前臺接待流程實時監控。
此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：
1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。
2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：
A.隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。
B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。
C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。
D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
汽車4s店前臺接待流程是什么31、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。(例：您好!請問有什么可以幫助您?)
2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應與客戶一一確認后，讓其簽字。
3、始終保持微笑服務(包括領導/同事)。
4、值班人員上班準時站在引導臺(午休時間除外)，并且做好引導臺及前臺衛 生，以及上班的準備事項(電腦開機/電話轉移/單據整理等)
5、遞水及時。時時關注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。
6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。
7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去
8、接車過程中，如有增減維修項目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。
9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用后，由客戶確認簽名。
10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現在是什么狀態，什么時間交車。
11、完檢后，接待員須再次檢查確認(尤其是噴漆、大修及事故車)后，方可通知客戶來提車。
12、接聽所有來電都需做電話記錄。
13、結算時，發現有增加維修項目的，須告之客戶，客戶不同意增加時，應將故障及需做維修項目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，并且打印讓客戶簽字確認。
14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期，到貨后及時通知客戶來更換。
15、下次保養公里數及時間在結算時告之客戶，并將保養提示卡貼在左前門邊上(標準胎壓貼紙處)。
16、送客時，需當著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。
17、問診表、快修單填寫完整規范。
18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。
19、試車需經客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。
20、盡量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。
21、重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。例：專人專修。
22、接待員次日休息，需將當日未交車輛情況轉交給其他接待員。
汽車4s店前臺接待流程是什么41、 接待準備
(1) 服務顧問按規范要求檢查自己的儀容、 儀表。
(2) 準備好必要的接車單以及接車板、 5 件套(預約的準備好預約板) 。
(3) 環境維護及清潔。
2、 迎接顧客
(1) 主動迎接， 并標準手勢引導顧客停車。
(2) 使用標準問候語言。
(3) 恰當稱呼顧客。
(4) 注意接待順序。
3、 環車檢查
(1) 基本登記車主信息(姓名.電話號碼.過來是保養還是維修) ...預約的就不用了。
(2) 請車主提供鑰匙登記車里面的信息并且給車子安裝 5 件套。
(3) 與車主環車檢查。
(4) 詳細、 準確填寫接車登記表。
4、 現場問診
了解顧客關心的問題， 詢問顧客的來意， 仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、 故障確認
(1) 可以立即確定故障的， 根據質量擔保規定， 向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍， 應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。 如仍無法斷定， 將情況上報索賠員待批準后做出結論。
(2) 不能立即確定故障的， 向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。
6、 核實顧客、 車輛信息
(1) 向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
(2) 引導顧客到接待前臺， 請顧客坐下。
7、 確認備品供應情況
查詢備品庫存， 確定是否有所需備品。
8、 估算備品/工時費用
(1) 查看 DMS 系統內顧客服務檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2) 盡量準確地對維修費用進行估算， 并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3) 將所有項目及所需備品錄入 DMS 系統。
(4) 如不能確定故障的， 告知顧客待檢查結果出來后， 再給出詳細費用。
9、 預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、 制作任務委托書
(1 ) 詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
(2) 說明交車程序， 詢問顧客舊件處理方式。
(3) 詢問顧客是否接受免費洗車服務。
(4) 將以上信息錄入 DMS 系統。
(5) 告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系， 在顧客同意并授權后才會進行維修。
(6) 印制任務委托書， 就任務委托書向顧客解釋， 并請顧客簽字確認。
(7) 將接車登記表、 任務委托書客戶交給顧客。
11、 安排顧客休息
帶領顧客到顧客休息室休息并且跟顧客介紹里面有(加菲.奶茶.上網.看電視.有吸煙區) 并且主動給客戶倒飲料。
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