企业知识管理经典案例,企业客户知识管理

企业知识管理经典案例,企业客户知识管理

日期:2018-11-30 21:41:22    编辑:傅渐捐    来源:互联网

CRM与知识管理的关系与发展(客户,信息,知识管理,企业,知识)IDC知识管理项目高级研究分析员Gr
CRM与知识管理的关系与发展(客户,信息,知识管理,企业,知识) IDC知识管理项目高级研究分析员GregDyer说:“今天,企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润,维持企业的关键能力和专家知识,改善客户服务。”根据IDC的预测报告“知识管理过程:实践方法”的研究结果表明,企业正在通过实施KM(KnowledgeManagement知识管理)项目来实现他们的商业目标。这类知识管理项目都强调知识共享、最佳实践和客户关系管理(CRM)等的应用。

  CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标,通过信息的有效继承为基础进行的客户快速反应,给予客户一对一、交互式的个性化服务,达到商业过程自动化并改进业务流程。其根本宗旨是拓展市场、提高效率、发展客户,以提高企业核心竞争能力,最终为提高企业的效益服务。

  CRM与KM的关系

  目前CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念,充分利用CRM的功能,并以知识管理(KM)的思想辅以实施,效果会更好。

  CRM中的基本信息有大量的记录可供共享,这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息(如电话、E-mail、面谈、建议书)、竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享,可达到三个方面的目的:防止信息的丢失;知识积累;重点客户的跟踪监控。

  例如,对客户的信息收集,是每个企业都在进行的工作,但这些客户信息一般都被不同的部门所有,信息往往不是连续变化的,企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中,客户的信息就象原材料一样,被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享,从客户信息转化为客户知识,营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验,为尽可能地求得最大的价值,“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中,企业运用这个循环体系中的客户知识,从客户关系中获得最大收益。
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一字之差,天壤之别(不出,东西,味道,不到,的是) 胸口摸得着的尺寸叫胸围,
  胸口摸不到的尺寸叫胸襟;
  
  
  眼睛看得到的地方叫视线,
  眼睛看不到的地方叫视野;
  
  
  眉毛皱得出的形状叫情绪,
  眉毛皱不出的形状叫情感;
  
  
  耳朵听得到的动静是声音,
  耳朵听不到的动静是声誉;
  
  
  鼻子闻得到的味道叫气味,
  鼻子闻不到的味道叫气息;
  
  
  嘴里说得出来的话叫内容,
  嘴里说不出来的话叫内涵;
  
  
  脸上看得出的表情叫气色,
  脸上看不出的表情叫气魄;
  
  
  掌纹看得出的线条是命理,
  掌纹看不出的线条是命运;
  
  
  脚下走得到的距离叫梦想,
  脚下走不到的距离叫幻想;
  
  
  背后摸得到的硬度叫脊椎,
  背后摸不到的硬度叫脊梁;
  
  
  脑袋测得出的东西叫智商,
  脑袋测不出的东西叫智慧;
  
  
  手比划出来的动作叫手势,
  手比划不出的动作叫手段;
  
  
  头发遮得住的地方叫刘海,
  头发遮不了的地方叫脑海;
  
  
  额头上看得出来的是皱纹,
  额头上看不出来的是岁月;
  
  
  喉咙吞得掉的东西是口水,
  喉咙吞不掉的东西是口碑;
  
  
  舌尖尝得出的东西是味道,
  舌尖尝不出的东西是味口;
  
  
  心里测得出的律动是心跳,
  心里测不出的律动是心绪;
  
  
  证件上印出来的叫做文凭,
  证件上印不出来的叫文化;
  
  
  看得见的自大表情叫傲气,
  看不见的自尊底线叫傲骨;
  
  
  温度计量得出来的叫温度,
  温度计量不出来的叫温暖;
  
  
  蜡烛点得燃的数字叫岁数,
  蜡烛点不燃的数字叫岁月;
  
  
  还能尝得到的味道叫回味,
  已经尝不到的味道叫回忆。
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《西窗故事之七》(西窗,前世,的是,你是我,思念)

《西窗故事之七》

点一盏昏黄的小夜灯入眠,谁人做伴?西窗外,瑟瑟秋风低吟着思念,风中落叶点缀着寂寞。淡墨素笺,书写的是深深的爱恋和似水的柔情,十指键盘,敲打的是浓浓的相思和刻骨的牵挂。执着的心漂泊了多少个轮回,才在今生找到了你!

你可曾记得?前世,你说江南的山水、黄昏的雨巷令你难忘;前世,我寒窗苦读独念夕阳,直到遇见你,我不再落墨成殇;前世,你跨坎回眸,嫣然巧笑腮颊绯红,我于榜前徘徊回望,那一眼,我心中花开倾城;前世,我痴痴守候在江南那你来过的一花一草、一桥一溪、一舟一桨…… ……

星光闪,大桥下,月半弯,浮云变幻着你的容颜;江水涌,船顺流,风渐起,浅浪荡漾着你的笑靥。夜深了,少了几许阑珊;冬来了,增了几许微寒。凝眸遥望远方,你的窗外,月圆还是月缺?云卷还是云舒?星灿还是星寂?西窗下,夜灯旁,你是否还在桌前托腮等着我飘来的思念,轻柔如水,温婉如诗?你的西窗,很远亦很近,远,在城市的那头,近,在爱你的心里…… ……

斑斓的往事在岁月里沉浮,你的一颦一笑在心底扎根发芽。我把你一句一句的写进我的文字里,把你一笔一画的落入我的画中。你是我文字里的清风,温柔细腻,你是我画中的蝴蝶,轻盈婀娜,灵动自若。

小夜灯洒满一地的相思,轻音乐就像你的呢喃回荡在耳边。窗外山远水长,绵延着我的思念,你是我心尖上的暖,是我指尖笔下的花。一行行的文字飘荡着缕缕清香,我不断地书写着对你的爱,在时光里积攒深深的情怀,在岁月里沉淀一个个我和你倾城的故事。

我把思念开成千万朵小花,一瓣一瓣飘进你的窗,落满你的房,给你满屋的芬芳,托起你美丽?梦乡!那么,爱你,晚安!