商場顧客具體的接待流程解析
商場銷售人員在顧客進入商城后，首先要做的事情就是接待，那么該怎么接待？下面是小編為你整理的商場顧客具體的接待流程，希望對你有幫助。
商場顧客具體的接待流程接待服務應按以下程序進行：
熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關聯商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別
1、熱情招呼、捕捉時機。
1)顧客臨柜，營業員應面向顧客，面帶微笑(微笑要發自內心，要自然，表達的意思是看到你我很高興，我愿意隨時為您服務)，并使用招呼用語：“您好!歡迎光臨。”并隨時準備為顧客服務。
以下情況可走近顧客，并主動招呼：
◆ 當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時;
◆ 當顧客長時間凝視某一種商品時;
◆ 當顧客觸摸某一種商品時;
◆ 當顧客抬起頭與營業員的目光相對時;
◆ 當顧客的目光在搜巡時。(顧客好象在找什么東西)
2)根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監視的感覺。
2、判斷顧客的來意。
1)營業員應采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：
◆ 接待新顧客——注重禮貌;
◆ 接待老顧客——注重熱情;
◆ 接待急顧客——注重快捷;
◆ 接待精顧客——注重耐心;
◆ 接待女性顧客——注重新穎、漂亮;
◆ 接待老年顧客——注重方便、實用;
2)顧客分類：
◆ 有既定目標型：(如：選購日用品、價值較低的商品)
特征：腳步比較快，目光集中或向營業員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業員應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準確，以求快速成交。
◆ 想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客：(如：選購電器、鐘表、化妝品、服裝等)
特征：腳步慢，對多數商品都仔細觀看，經常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業員應在其對某個商品發生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。
類型：追求時尚型、有主見型、參謀型、實惠型。
A、追求時尚型——特征：穿戴較時髦。控制點：主要推介新商品及近期流行商品。
B、有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環境，使自己有購買決策的空間，最討厭營業員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應熱情友好地提供服務。控制點：適機服務和無干擾服務。
C、參謀型——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業員詳細、清楚地介紹商品的優缺點，針對顧客的疑慮(賣點)進行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。
D、實惠型——特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點：站在顧客的角度，以經濟、實用作為推介商品的賣點。
◆ 無目的逛商場顧客：
特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業員應讓顧客在比較輕松的環境下隨意地看，不要輕易地打擾他(她)。
3、介紹、拿遞、演示商品：
1)面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，您需要看點什么?“我幫你拿一下”“請稍等：”這個商品的特點是-----，“我給您試一下”等。
2)當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。
3)當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協助顧客作出較為準確的判斷。
4)耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。
要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句;拿遞商品要輕拿輕放。
5)在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。
4、促成生意并介紹關聯商品。
針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來“這個商品的款式是不是太過時了?”“這個商品的質量怎么樣”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。
5、顧客需求評審、開售貨小票。
營業員在形成合同前(開售貨小票)要進行評審。評審包括：根據顧客的需要查詢柜臺和周轉倉是否有現貨，數量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機(大電器除外)來保證所售商品的款式、顏色、性能、質量等方面能滿足顧客的要求，此過程應迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。
6、交付：
顧客同意購買，了解顧客是否持有VIP卡，開售貨小票→顧客付款→收回小票，核對電腦小票(核對數量、金額、印章等無誤后，方能付貨)→ 提示顧客檢查數量、規格、型號、外觀、配件及注意事項→開發票(包括商品質量保證單、三包卡、保修卡等)→包扎。
要點：
1)包扎應將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品(如潔廁靈)與其他商品分開。
2)貴重物品 (如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等)、易碎商品包扎或裝袋前，應再次提醒顧客檢查核對商品。可以說：“您再檢查一下，我這就為您裝起來”。
3)易碎商品應加以防護(如用報紙、包扎緊實)，包扎或裝袋過程一定要當著顧客進行，并做到迅速、利落。
4)對除超市、封閉式柜臺以外的所有開放式柜臺可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場的匯率;磁卡和信用卡暫不可代交。但應首先保證接待好柜臺其他顧客，若柜臺僅一人當班，需代顧客交款時，應招呼相鄰柜臺員工幫忙照看柜臺。
接待語言：
A、必須做到唱收唱付
◆ 首先告訴顧客：“您要的商品一共XXX錢，我收了你XXX錢(唱收);
◆ 得到顧客確認后，再驗明真假鈔;并詢問顧客：“您需要開發票嗎?”如要，需問顧客：“發票內容寫什么?發票臺頭寫不寫等。”以免因不清楚而浪費時間，讓顧客久等;
◆ 將找贖的錢及電腦票據雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我XXX錢，這是找回的XXX錢和電腦小票，請您清點一下，請拿好。”(唱付)
B 針對不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表：
顧客類別接 待 語 言
孕婦◆ 小姐，我看你走來走去挺辛苦的，不如你坐下來休息一下，我來幫你買單吧。
◆ 小姐，這里的通道較窄，你來回不方便，不如我去幫你買單，好嗎?
年輕男女顧客◆ 先生(小姐)，這邊收銀臺買單的人較多，我去幫你到別的收銀臺買單吧!
◆ 先生(小姐)，我看你買了這么多東西，提來提去不方便，我能幫你去買單嗎?
帶(抱)小孩的顧客◆ 先生(小姐)，你帶著小孩去排隊不方便，不如我替你去買單行嗎?
◆ 先生(小姐)，我看你抱著孩子挺辛苦的，我能幫你去買單嗎?
老年顧客這類顧客多半不愿接受我們的這項服務，所以語氣更要婉轉，并且要明確告訴顧客所買商品的確切金額，免得引起不必要的麻煩。可以說：“阿姨(先生)，這件衣服59元，我收你100元，等一會兒把散錢和電腦小票給你核對一下，好嗎?”。
7、道別、送客。
用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。
特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。 共2頁: 上一頁12下一頁