酒店質檢工作計劃
**年是我們酒店評星后的第一年,新的形勢催人奮進,新的目標鼓舞人心,新的工作任重道遠。酒店上了五星后,給酒店帶來了非常好的發展機遇,但同時也給酒店帶來許多壓力,而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”,我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準,這點將是***年酒店工作至關重要的一年,也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力,在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量,一心一意求發展,并總結去年的經驗,在新的一年里全面、系統地提高培訓質量和質量管理工作,以期望提升酒店整體服務質量和服務意識,成為真正意義上的五星級酒店,為此***年質檢部工作總體計劃如下:
一、培訓工作:如何通過客人對酒店五星的“評審”,成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力,如何解決這些問題,酒店的培訓工作首當其沖,也是至關重要的。
1、提高培訓的層次:現在酒店的培訓都是中規中矩,培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作,也就是根據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的,但是我們作為一家五星級酒店,不能滿足于對客人提供這樣的基本服務,我們需要提供的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。***年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展:
一是意識化。這個意識又分為兩個方面:1)是服務的意識,2)是集體的意識。這兩塊都是以前培訓中所欠缺的,也是06年度需要加強的。這里的根據就是客人的反饋,包括意見表、投訴、拜訪和質檢,這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺,而意識上欠缺又導致服務方法的不得當,所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中,感覺到員工的集體意識淡薄,團隊精神差,對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任,遇到一點挫折就抱怨酒店,想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。
二是細節化。雖然一直在強調細節,但在培訓中很少看到有細節方面的培訓,工作就更談不上了。那到底什么是細節呢,舉一個例子在酒店一次外聘培訓中,一位服務生給講師倒茶水,倒完以后就完事了,而后來一位主管上去倒茶水,倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的'一個細節,但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節,傳遞這樣的意識。 !
2、培訓與質檢的充分結合:培訓與質檢合并在一個部門是非常有道理的,2005年幾次酒店整體培訓中,有意識將質檢的內容融入到培訓當中,收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事,這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的,***年的培訓要進一步加強與質檢的相結合,開發一些實用的課程。
3、提高部門培訓專業化:現在部門的培訓都在做,但是很多都不夠專業,有些將培訓和開會混在一起,有些念一下員工手冊或者程度文件就完事,這樣的培訓效果并不是非常好。**年度質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。首先形式上標準化,包括培訓計劃和總結都要進行規范化操作。其次培訓場地,利用有限的場地創造良好的培訓場地,而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業化,對培訓員進行培訓,協助培訓員做好部門培訓。
4、完善開拓培訓的資源;培訓不能拘泥于在課堂上講授,形式要多樣化。包括進行培訓游戲、多媒體培訓,甚至走出培訓課堂。利用各種途徑完善培訓的資料庫,搜集培訓資源,包括要求部門定期提供培訓案例,搜集有關的書報資料和網絡資料等等。
5、***年度的培訓工作將從以上四個方面著手,努力提高員工員工的意識,提高培訓的專業化,充分與質檢的結合,開拓培訓的資源。***的培訓大綱也會根據以上內容進行制定,做一些有用的,員工感興趣的培訓。