地產客戶關系職責方案
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Ⅰ客戶關系戰略在公司運作中的指導意義
客戶關系管理就是有計劃、有步驟地開發和培育那些對公司的生存和發展有重要戰略意義的客戶。房地產企業實現客戶關系管理的最終目標是：挖掘潛在客戶價值、提高服務質量、提高利潤、降低成本，擴大市場份額。
1.客戶關系管理是一種銷售的方法
CRM三大支柱：銷售、市場營銷和客戶服務，客戶關系管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復或持續的而不是一次性的銷售活動，銷售者與購買者之間有著持續的業務關系。
2.客戶關系管理是一種投資管理
客戶關系管理是將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。
3.客戶關系管理是一種可持續發展的品牌戰略
客戶關系管理是一種企業及其產品的品牌管理，在最大限度是傳播企業文化及品牌效應，讓企業及其產品得以可持續發展。
Ⅱ確立客戶關系推廣與維護的戰略思想
1、為什么要提倡客戶關系推廣與維護的戰略思想
房地產企業在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產品的拷貝狀況越來越嚴重，日趨同質化；政府的管理越來越細化，過去的一年當中，政府先后出臺多項與房地產相關的法律法規。面對這樣的競爭態勢，公司必須尋求新的競爭優勢來源，了解客戶的價值產生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產品和服務，變交易營銷為關系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。
2004年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因為政府主導輿論工具宣傳力度大，加之現有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發的“興隆二期”和“珠江灣畔”在營銷上造成大的壓力。根據長沙市房地產預警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在2005年出現自1995年來的第一個低谷期。在以現有的傳統營銷模式是難以應對市場環境的，因此在公司原確定的“先建環境后建房”“場景和情景營銷”模式上，如何開創一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標客戶群，如何在現有的業主中建立良好的口碑，產生“羊群”效應，如何擴大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是2004年營銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎上，建立完整的客戶服務網絡，使產品依托客戶關系網絡平臺，以直銷的方式提升銷售業績，延續興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。
2、過去我們所從事業務中的不足
◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!
可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現場的客戶數量應該很可觀，隨著公司新的開發項目的拓展，這個數字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準客戶群，但我們卻不知道如何去進行維護或者是維護不力。
◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴重的不足----但我們不知道!
目前準客戶的維護是由置業顧問獨立完成，置業顧問因為有業績的考核，和利益息息相關就會跟蹤，但是缺乏系統跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：
1、置業顧問的流動或變動較大，導致大量準客戶的流失；
2、置業顧問繼續接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。
3、置業顧問因業務范圍較窄，也因缺乏相應的激勵措施，存在一定本位主義思想，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態，未做到系統的跟蹤服務，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。
◆我們的營銷和客戶管理計劃存在著嚴重的問題----但我們不知道!
公司企劃部門人員常常用“計劃趕不上變化”作為托詞，來掩蓋自己缺乏計劃能力的殘酷現實。在這個指導思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計劃或者計劃執行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運轉靠公司領導臨時的調度和指揮。
1.進程過慢，新的營銷年度已經到了，年度營銷計劃尚未定案，因為進程過慢，所以導致年度營銷計劃的修改、出臺、實施等各個環節都有問題；
2.計劃的可執行性差，表現為協調性差，或脫離實際，或者與公司戰略調整有悖。
3、客戶關系推廣與維護的工作構成
客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、公司流程、信息化規劃、績效考評等各個方面對公司進行的變革，
◆理念目標：
理念應該是公司與客戶共同創造價值的全新的營銷理念，它強調，公司與客戶之間的關系是一種相互合作并相互獨立的關系，而不是沖突和依賴的關系。按照這種理念，營銷被視為客戶關系的管理過程。
目標，公司應事先建立可量度、可預期的規劃目標。在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的'商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統，也應更多地借鑒同行業的應用成效，并從公司的實際
情況出發客觀地制定合理的商業目標，制定可對其進行度量的指標工具，確保公司客戶關系管理項目的運作成功與公司遠景目標的實現。
○房開公司----積累客戶資源，培養客戶忠誠度，最大化地體現客戶價值。 ○客戶----緊密聯系，產生受重視、受關懷的親切感。
○業務部門----提高工作效率，把抽象管理變為技術規范化管理。
◆組織架構
篇二：房地產客戶部職能與崗位描述
客戶部部門職能與崗位描述
客戶部的部門職能：
部門名稱：客戶部
上級部門：總經理
下屬部門：各樓盤銷售部
部門本職：掌握各樓盤的情況，配合售樓部的工作，辦理按揭。
主要職能：
一．建立客戶檔案，對反饋信息進行分析，出現問
題及時處理；
二．接洽并處理公司與開發商之間有關銷售的事務；
三．負責辦理公司所有樓盤的按揭工作；
四．向各樓盤及時準確的傳達有關按揭的事項；
五．認真．仔細地收集公司樓盤的銷售資料，并對
這些資料進行分類整理，以便隨時了解樓盤的銷控情況；
六．收集公司樓盤的報版廣告，對報版廣告進行整
理歸檔，同時對一些房地產方面的信息，政策進行摘要記錄；
七．責辦公室日常的客戶接待工作和辦公室內務工
作；
八．加強房地產專業方面的學習，多了解房產市場
的情況，掌握房地產方面的最新動態，給公司領導和其他同事提供有參考價值的意見；
九．積極地協助配合其他部門同事的工作，以便公
司更好地發展；
十．認真對待工作，避免發生錯誤。
客 戶 部
篇三：房地產中的客戶關系管理
房地產中的客戶關系管理（CRM） 摘要：客戶關系管理(Customer RelationshipManagement——CRM)是20世紀末營銷學界提出的新營銷手段，它改變“以產品為中心”的營銷理念．倡導“以關系為中心”的理念。隨著市場化程度的深入，客戶的或熟以及產品總量的供大于求，房地產客戶關系管理也逐漸被企業所接受。
一、 客戶關系管理應用的背景
上百年來，企業都圍繞著品牌進行經營。人們一直認為產品的功能和質量塑造了品牌，因此經營的核心是產品，即通過提供令客戶滿意的產品建立品牌。但，這一理念在新經濟中發生了動搖。著名的跨國公司嘉信理財的一位管理人員講：“當一個公司通過客戶為中心而不是以產品為中心樹立品牌時，品牌才會有長久的生命力。品牌給客 戶的體驗才是核心。
在當前的環境下，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服務等等這些客戶關系管理的核心思想在實踐中具體運用是企業提高市場占用率，獲取最大利潤的關鍵。
事實上，對于客戶來說，他們不僅僅是信賴一個品牌，而是信賴這個產品所帶給他的體驗。這種體驗不僅來自產品，還有賴于貫穿購買和使用過程的各種服務。任何不滿意，都足以使客戶走向別人，即使產品本身沒有造成他們的不滿。因此企業經營的核心不再是產品，
而是客戶。
在由產品型企業向客戶型企業轉變中，如何獲得更多客戶資源成了企業存亡的關鍵。而客戶關系管理（CRM——Customer Relationship Management）對于建立和維系客戶更是起著舉足輕重的作用，在房地產業，尤其如此。
CRM是利用信息技術對客戶資源進行集中式管理，將經過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關的業務領域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享客戶資源，在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程。
2001年底，全國范圍內只有深圳一個城市，且只有招商地產一家公司導入CRM。經過幾年的發展，CRM 的運用漸蔓延到廣州、杭州、上海、蘇州、鄭州、北京等地，如今，房地產行業已經成為CRM 解決方案應用的重要行業。
二、客戶關系管理的意義
客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。CRM正在成為中國企業管理軟件市場上炙手可熱的話題。CRM對企業是一種真實而迫切的需要，對相關軟硬件廠商和咨詢服務機構是一個巨大的商機。WTO和新經濟更將極大地推動CRM在中國的蓬勃發展，可以預言，CRM將成為未來幾年中小企業應用信息化市場上最重要的領域之一。
企業實施客戶關系管理對企業的意義是極其重大的。企業實施客
戶關系管理有利于全面提升企業的核心競爭力，有利于提升客戶關系管理水平，有利于重塑企業營銷功能，有利于提升銷售業績，有利于降低成本、提高效率，有利于利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度。
三、房地產業的客戶價值是什么？
CRM中一個重要的理念就是通過對老客戶的關懷，增加這個客戶的價值，然而有些人卻認為沒有必要，在他們看來，大部分人一輩子可能就買一套房子，客戶價值如何做到最大化？持這一觀點的人，犯的錯誤在于沒有真正認識 CRM的客戶價值。
在衡量房地產業的客戶價值時，既要從客戶帶來的銷售收入這個直接效益的角度看待客戶的價值，又要從客戶潛在價值的角度，甚至從品牌建設、理念傳播等多種角度來看待客戶。
全面衡量房地產業的客戶價值，必須包括以下一些內容：
潛在客戶的價值。對未成交客戶的信息進行分類，為他們提供有價值的信息，使他們能夠轉化成業主，客戶的價值就轉化成利潤了。 客戶的“鏈式銷售”潛力。同樣是客戶，一個是只買了一套房，另一個除了自己購買之外，還介紹親戚、朋友、同事前來購房，顯而易見，后者的價值遠遠大于前者。
客戶的“交叉銷售”潛力。購買住宅的客戶會有租賃物業的需求，而租戶也會有購買住宅的需求，客戶“交叉銷售”的潛力非常有助于實現客戶的租售業務互動。
客戶的“向上銷售”潛力。如果房地產開發商在客戶一次置業時
就重視其這一潛在價值，爭取客戶二次置業的豐厚利潤就事半功倍了。
特殊客戶的價值。從企業“品牌經營”的角度，一個業主，非常熱愛文娛活動，能夠將業主們組織在一起，活動開展得有聲有色，還得到當地政府的表揚，即使可能他不會再買房子了，他體現的卻是另外一種更重要的價值。
四、客戶關系管理為什么可以實現客戶價值？
1．增加現有客戶支出。
對房地產企業而言，現有客戶指的是入伙之后的“業主”，他有可能是住在你所開發的樓盤中，或者是住在不是你開發的樓盤但卻是屬于你的物業公司管理的樓盤之中的客戶，這些人稱為房地產企業的“存量客戶”。目前很多世界500強的企業已經將客戶信息作為戰略性資產來管理。在這樣一個吸引客戶越來越難的現狀下，充分發掘客戶的價值進行項目之間的客戶數據共享，從而實現項目之間的交叉銷售，對房地產企業而言無疑是一件事半功倍的事情。
隨著城市化、現代化進程的加快，目前許多房地產企業都在進行跨區經營，越來越多的客戶也會有這種跨區域購房的需求。如果在區域之間能夠將客戶的信息進行共享的話，就完全可以有效地實現區域之間的交叉銷售，而CRM 的運用無疑解決了這方面的問題。
2．準確挖掘高價值的客戶。
如何判斷客戶的價值？從什么樣的角度看待客戶價值？能否將客戶價值量化？這是房地產企業普遍感到焦慮的問題。我們看到，很
多房地產商已經將自己的定位從為客戶提供住房逐漸提升到提供一種生活方式，這一點從房地產商的廣告語中就可以看出端倪。客戶的價值就是多元化的，而不是一元化的，既有從客戶帶來的更多銷售收入這個直接效益的角度看到客戶的價值，同時又要從品牌建設、理念傳播等多種角度來看待客戶的價值。通過口碑傳播進行“鏈式銷售”的能力是衡量客戶價值的重要指標。盡管鏈式銷售能給房地產帶來價值，但是大多數房地產商并沒有主動采取鏈式銷售的方式，沒有能夠形成一套有效的流程、制度來主動促使鏈式銷售的發展。CRM系統可以追蹤客戶，將鏈式銷售流程化，并且有效量化。
3．營銷方式更加行之有效。
通過CRM能夠有效地摸清客戶中存在的問題，從而能夠非常有針對性地實現一對一的客戶服務。CRM能夠細分客戶類型，正確評估客戶價值，從而根據客戶價值來采取相應的服務手段，在相同投入的情況下解決客戶問題的效果要比以往更加行之有效。
4．提升發展商的運營能力。
CRM系統借助信息化的手段，能夠動態地幫助房地產商收集、整理、更新客戶數據，以保證運營的高效。
五、如何在房地產企業中實施客戶關系管理？
CRM的實施是一項復雜的系統工程，它的成功不是僅靠購買一套先進的軟件就能夠實現的，必須伴隨著流程、組織結構、人和文化的變化。因此，房地產企業要實現以客戶為導向的成功CRM解決方案，需要注意：
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