企業文化中的客戶服務文化
企業文化是企業員工遵循的價值觀念和行為規范，以客戶服務為主的企業文化是怎樣的？下面是小編為你整理的以客戶服務為中心的企業文化，希望對你有幫助。
以客戶服務為中心的企業文化1以服務作為靈魂的海底撈
提起海底撈很多人都會想到兩個字那就是“服務”。海底撈的服務很多人都去體驗過，有一次同事聚會歸途中女同事內急，途經海底撈停車讓女同事去海底撈應急。女同事回來后感嘆，她進去表明了意圖只是想借個洗手間，幾個服務人員依然熱情相待并指引到位，出門時笑臉相送，讓她感覺都有點不好意思了。她此舉馬上就為海底撈做了免費廣告，將海底撈的優質服務宣傳給了車上的另外4人，而我今天又將它寫成出來告訴了更多的人。
我曾經在網上找到一份海底撈的服務培訓課件，看完后讓我十分吃驚。海底撈的培訓課件非常精細。其中將顧客的每一個眼神、每一個動作、每一個問句都做出了分析，并以巧妙貼心的服務流程予以應對。課件中還分享了海底撈各個分店的優秀服務案例，并對這些服務案例進行嘉獎和推廣。我從中就能感受到海底撈對“服務”二字的重視，他們將這種“服務至上、顧客至上”的精神灌輸到了企業運營當中，成為海底撈的文化、特色和靈魂。
2優質的服務是一種企業文化的體現
提到海底撈服務可能有人會說我們學不會。其實學習和吸取其他公司的經驗和優勢并轉化到自己企業的運營當中，并非一定能幫助企業快速成長和發展。一些企業盲目的引進先進的成功經驗和流程進行學習和轉化，并快速上線運營。這種情況只會造成工作流程出現漏洞和脫節，各業務部門意見百出，最后結果可想而知。因為成功的經驗和流程已經轉化為企業的文化精髓，別人的企業文化放到其他企業當中永遠成為不了一種文化，更談不上傳承。員工在執行的時候會自然而然的產生抵觸情緒，使其無法深入到每一個工作流程和環節當中。想學習其它企業的成功經驗不是幾場培訓課或幾本書能學會的，要精細的了解每個環節，找尋采納最適合自己企業運營環境的細節。
對于“服務至上、客戶至上”而言并非只針對客戶服務部或呼叫中心，其它部門和個人抱著事不關己高高掛起的心態來處理和看待問題。“服務至上、客戶至上”是企業整體的文化和理念，企業中的每個人都應尊崇企業文化精神。不管您在企業中擔當任何角色，當您在與任何外界人員溝通時您的一言一行代表的不僅僅是您個人，而是代表著企業的整體形象。優質的服務出自企業文化執行力強的'團隊，也出自將“服務至上、客戶至上”作為企業文化重中之重的老板。
3企業文化的執行是職業化的體現
只有良好的企業文化是不夠的，還需培養具有職業化素養的員工，這樣企業文化才會得到良好的體現。何為職業化?是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點、用合適的方式、說合適的話、做合適的事。訓練有素行為規范，用理性的態度來對待工作，在細微之處體現專業，行為要有約束，意識要能超前，個性的發展要適應共性的條件。
我對職業化的深刻理解來自于一個好友。他是某公司的培訓師，一次來青島培訓我到場旁聽，準備中午跟他一起聚聚。臺上他熱情專業的演講，有趣的互動溝通，博得了臺下學員的陣陣掌聲。我在臺下對他的培訓水平羨慕不已，培訓結束散場后我拎著一瓶好酒準備上前祝賀。而讓我吃驚的是他忽然跪下痛哭，我不明因由上前詢問，得知上臺培訓前他接到家里的一個電話，他的母親病危去世…我無法形容當時的心情，只有對他職業化精神的深深敬佩。在企業中每個員工都為企業的利益服務，而他在關鍵時刻體現了自己的職業化素養，帶給了學員一場精彩的培訓課程。
4在關鍵時刻以職業化的方式體現企業文化
MOT(Moment Of Truth)客戶滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做“關鍵時刻”。這個詞最早來源于西班牙古老血腥的運動斗牛，指斗牛場上的斗牛士對牛刺出的最后一劍，真實的瞬間，關鍵的時刻，決定了生與死，勝與負。
詹·卡爾森(Jan Carlzon)曾擔任北歐航空公司CEO，詹的職業生涯有一定的傳奇色彩，不僅在北歐航空的三個聯營企業都呆過;而且，都是在三個聯營企業虧損嚴重時就任，更不可思議的是他還將三個聯營企業都扭虧為盈， 詹是如此來解釋MOT的含義：一年有1000萬名乘客×5名員工×15秒=5000萬次的“關鍵時刻”。對詹而言，一個關鍵時刻的單位不是15秒，而是顧客和員工接觸的機會，其中，1名乘客在乘坐飛機時，可能會與5名員工打過交道，也就是5000萬個接觸點。MOT很簡單，需要服務型企業關注“員工與顧客接觸的時段”，員工要利用好這個接觸的機會，修補不足，提高滿意，讓顧客有更好的體驗和更滿意。顧客在這些小小時刻，對你所代表的企業品牌留下了一些小小的印象，做出了小小的決定，顧客最后的決定就是由這些小小的決定組成的。
在這種與客戶接觸的“關鍵時刻”企業需要有職業化的人來執行企業文化精神，以“服務至上、客戶至上”的原則來處理用戶的問題和投訴。MOT或許不能改變事物的本質，但能改變人們對它的看法，因此MOT執行率是企業提高滿意度的重中之重。
一個服務行業的企業像海底撈一樣將“服務至上、顧客至上”作為企業文化的靈魂，以此打造屬于自己企業的文化精髓。向李云龍的亮劍精神一樣執行、并傳承下去。勢必會在激烈的商業競爭中立于不敗之地，豎起屬于自己的品牌和文化大旗。
以客戶服務為中心的企業文化建設策略1.公司上層首先要對客戶有熱情
公司CEO要向公司各層灌輸或加強對最終客戶的熱情。公司的每個人都應該明確這是重中之重的事情，每個人都應盡可能地滿足客戶。這種熱情應發自內心而不是來自戰場。
2.以客戶體驗為核心
改善客戶體驗應該成為公司內部每個人的工作核心。要由最高層官員直接負責全面的客戶體驗，要不斷改善公司各部門所能提供的客戶體驗質量。每次在工作中遇到疑問時都應以“這會改善我們的客戶體驗嗎”為最高原則。
3.運用客戶指標
開始或更好地檢測客戶滿意程度、客戶忠誠度和客戶體驗質量，要使這些檢測指標有意義，并將其納入公司各層的獎勵結構。其重要性至少要和收入、市場份額指標相同。
4.以長期客戶利潤為尺度
開始或更好地以各種生產線和接觸點的長期客戶利潤為尺度。不要以每月或每季度的利潤為核心，要以兩或三年的客戶利潤為核心，不要以每個生產線或每種交易方式(電話或互聯網)的獲利為核心，要注意改善來自每個客戶和賬戶的利潤。
5.講述客戶故事，灌輸公司宗旨
重新審視公司的宗旨和任務，要確保所有公司宗旨都能與客戶產生共鳴，像團隊精神、正直、有趣和創新精神的宗旨都能使客戶受益。用客戶服務故事加強以客戶為中心的宗旨。
以客戶服務為中心的企業文化建設原則1.創新原則
客戶型企業文化是客戶競爭時代的產物。隨著客戶地位的提高，要求企業必須樹立“以客戶為中心”的經營理念，企業的一切經營活動都要圍繞客戶來展開。因此，客戶型企業文化的建設必須始終貫徹創新精神，結合企業所處的外部環境及其自身的具體情況對現有的企業文化進行改造和取舍，保留合理的，去掉過時的。
2.“以人為本”原則
企業形象的好壞，在相當大的程度上取決于全體員工的思想狀態和精神風貌，取決于員工的主觀能動性和群體素質，因此建設客戶型企業文化，要十分注意“以人為中心的管理”。企業應該把尊重人、關心人、培養人、合理用人、全方位的提高員工的整體素質，作為客戶型企業文化建設的主要內容。要采用教育、啟發、誘導、吸引、熏陶和激勵等多種方式來培養企業員工的命運共同感、工作責任感、道德規范和行為準則，提高他們的思想道德修養，促使每個員工都能把其內在的潛力和創造力最大限度地發揮出來，成為企業活力的真正源泉。
3.全員參與原則
企業文化的建設是人的建設，它不僅是企業領導和各個層面的管理人員的事，也是企業全體員工的事。員工是企業文化的載體，是企業文化的實踐者和建設者，是企業文化建設的主體力量。如果沒有員工的認可和貫徹執行，無論多么先進的企業理念，多么科學的制度都將無法發揮出作用。因此，客戶型企業文化的建設必須堅持全員參與的原則。企業要動員、組織員工積極地參與企業文化的建設，廣泛聽取員工意見，還要接受員工監督，使企業文化建設健康發展。
4.點面結合原則
在客戶型企業文化的建設過程中，企業應注意抓典型的示范和推動作用，包括典型事例、典型人物、典型集體等。通過樹立典型，并大張旗鼓地宣傳他們，給企業員工做出榜樣，使他們自覺地向先進學習。
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