大堂經理工作總結范文 大堂經理工作總結及今后工作計劃

大堂經理工作總結

　　大堂經理，通常指酒店大堂經理和銀行大堂經理。主要職責是為客人提供服務和維護大堂秩序。

　　“大堂經理”作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色。

　　大堂經理就是酒店或餐飲行業中受總經理委托并代替總經理處理客人對酒店、酒樓一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門的運作，協調各部門的關系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優質服務的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁.

　　時光如流水般匆匆流動，一段時間的工作已經結束了，相信大家這段時間以來的收獲肯定不少吧，好好寫寫工作總結，吸取經驗教訓，指導將來的工作吧。在寫之前，可以先參考范文，以下是小編為大家整理的大堂經理工作總結（精選32篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　大堂經理，是一個體現農行文明形象，傳遞優質服務的重要工作職位，是農行轉型、全面提高服務質量的第一線，天天近距離面對廣大客戶，有著廣闊的服務空間和無限的商機拓展，回顧近兩年來做大堂經理工作的實踐，也是摸著石頭過河，一步步趟過來的。是在不斷的總結和完善中找到了工作的捷徑，我的體會是：

　　一、態度端正是做好工作的基礎。

　　欲善其事，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下，古往今來，凡成事者，無不首推修身為其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作，愉快的生活”。自參加銀行工作以來，在不同的地點，不同的崗位，做過不同的工作，走到哪里，就安心在哪里，干一行愛一行，扎扎實實做好每一份工作。兩年前，從我第一天走上大堂經理崗位,到如今網點轉型中大堂經理腳色的轉變。都說明大堂經理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子，往那里一坐，當花架子看，它是農行工作的前哨陣地，是農行形象的直接代言人，肩負著播撒農行優質文明服務的重任，所以要有跑斷腿、磨破嘴，不怕麻煩的思想準備；有忍辱負重的思想境界；有不用揚鞭自奮蹄的自覺進取精神；有農行在我心中的責任感；有不甘人后，勇爭第一的豪氣；有處理各種突發事件的能力；有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認識，再以快樂的工作心態去面對一切，工作起來自然就會有成效。

　　二、個人形象是做好工作的品牌

　　在大堂這個平臺，個人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態度和工作質量。作為大堂經理，天天與客戶打交道，其言行舉止，著裝和穿戴，直接影響到農行的形象和客戶對你的信任度，因此，上崗時著裝整齊，淡裝修飾，保持一個自然整潔的外在形象；立在大堂，站有站象，坐有坐姿，體現嚴肅認真的工作態度；面對客戶，舉止大方，態度和藹，展現其內在的高雅修養；回答問題，語言流暢，表述清楚，表現出具有精熟的業務素養；工作中，始終保持一個良好的精神面貌，每天出現在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣，樂觀向上快樂熱心的大堂經理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說實在的，一天保持下來，確實有點累，但我感到非常的充實，累而快樂著，累的是身體，但收獲的確是精神的快樂。

　　三、精通業務是做好工作的前提。

　　欲善其工，必先利其器。大堂經理不是花架式的迎賓員，站在門口，來了客戶只會說：“您好，歡迎光臨，謝謝，請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業務的活字典，產品營銷的多面手，這是大堂經理特殊的工作崗位所決定的，因為面對的是所有來銀行辦業務的客戶，客戶的需求是多樣化的，并且還要推介銀行的新產品，擴大新的客戶群，挖掘新的利潤增長點，專業的學習和掌握是必須的。要熟悉業務種類，懂得產品的用途和功能，會操作、會使用、會講解。我這里概略了一下，現在大堂經理工作所涉及到的業務有：儲蓄(包括活期、雙利豐、短期、中期、長期)、國庫券、本利豐、匯利豐、保險，基金，代理業務、網上銀行、轉帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫，等等。這些業務都要熟記在心，融會貫通，靈活運用，方能履行好這個崗位職責。比如轉帳電話，使用好確實能給客戶帶來極大的方便，但客戶初期不了解這個新業務，怕安全問題不敢用，為了打消顧慮，東到肉聯廠、南到白馬山、西到臘山，我都是利用業余時間親自登門幫他們安裝，示范著怎樣使用，先幫著刷一筆，安全到帳后再讓客戶自己操作，現在有好多客戶都離不開轉帳電話了。時下基金是最火爆的理財產品，為了做好這項工作，對股票一竅不通的我，專門學習起股票知識，并注意國內外的財經新聞，結合股市大勢說基金，很有針對性，天天向客戶報告基金的情況。經我營銷開立基金帳戶,認購10萬元以上的客戶就有40多個,最多的認購金額達200萬元。客戶在基金上賺了錢，個個都很高興，確實把我當成他理財的好幫手，有事愿意找我。有的客戶家門口就有銀行，還舍近求遠地跑到我行找我辦業務，還說：“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財我放心”。當然了，基金是有風險的，必須向客戶提示風險，使其具有風險意識。良好的服務態度，加上熟練的服務技能，使所有來我行辦理業務的客戶都能得到滿意的服務。

　　四、堅持制度是做好工作的保障。

　　所謂制度，就是大堂經理工作一日制度化。

　　1、開門營業前檢查大堂內的衛生是否干凈，各類憑證、宣傳折頁是否擺放齊全，自助設備運轉是否正常。

　　2、開門營業后引導客戶辦理業務，以VIP客戶為重點服務對象，維護好老VIP客戶，不斷發現和發展新VIP客戶，擴大優質資源。

　　3、推介、營銷各種理財產品。注意學習各種理財產品，掌握其新產品的特點及功能，以便及時準確地向客戶推介。

　　4、注意分流各窗口間的客戶，引導客戶合理使用自助設備辦理相關業務。對于持卡取款額度在規定范圍內的客戶，引領到ATM機辦理，對不會使用自助設備辦理相關業務的，現場培訓包教包會。

　　5、細心觀察大廳中的情況，注意及時準確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與柜員發生摩擦。每天來大廳辦業務的客戶帶著各種心情的都有，稍有不順就會出現不快，每到這時我都及時出現在場，積極協助柜臺內處理好業務，防止不愉快的事情發生。

　　6、隨時記錄客戶信息，建立優質客戶檔案，下班后輸入資料庫、電子檔案。

　　7、下班前進行安全檢查，查看自動取款機的資金存量，整理好有關物品，關好門窗。

　　8、進行當天小結，靜下心來再想想明天必需辦的事(如大P提現預約、換零錢、提醒客戶辦理某種業務等)。完整的一天，忙碌的一天，雖然付出了辛勞，但收獲的確是客戶的滿意和信任，每當此時，心中就有一種成績感。感到再累也值得。

　　五、建立網絡，穩定基本的客戶資源。

　　我從辦理第一部轉帳電話起，就注意搜集和保存客戶信息資料，建立優質客群體檔案，并保持長期的聯絡和跟蹤服務，至今累計已有100多部轉帳電話，一電一卡就有100多個有潛力的客戶，與他們保持密切的聯系，有了新的金融產品出臺后，第一時間與他們短信聯系推介。比如新基金發行，每次電話或短信通知后，都有幾十個客戶來認購。現在與客戶形成了良性的互動，魚水關系，他們有什么問題，隨時來電向我咨詢，需要登門解決的，利用業余時間專門走訪，我的手機全天開機，節假日星期天也是如此，以備客戶聯系用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關系，相互取得了信任，成為工作上的朋友。平時經常致電問侯，重要節日進行走訪，增深感情，穩定了基本的客戶群體，并通過他們又介紹了更多的新客戶，使得業務開展起來越來越順利，業績提高明顯，其主要數據有：今年銷售基金僅認購就達1150萬元，VIP客戶50多個，轉帳電話47部，POS機3部，網銀70個,壽險330萬，財險78萬，境外寶69.2萬，借記卡340個,貸記卡x個，三方存管130個。優質的客戶，給予優質的服務，收獲的是優質資源和極大的效益。

　　六、突出重點、做好三個管理。

　　一是管理好大堂。結合網點轉型的需要,我行對大堂經理工作重新調配了力量，又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理盡快進入角色、適應第一任職的需要、達到行里的工作要求，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔起大堂的分流引導營銷等工作。二是管理好三員。對保安員、保潔員、保險員進行規范化的管理，利用班前班后對他們進行業務知識的培訓，在做好各自本職工作的基礎上,協助大堂經理做好分流引導等工作。為充分調動和發揮他們的積極性，對做的好的給于表揚和獎勵，發現問題及時糾正。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網點轉型的步伐積極地工作著。三是管理好VIP客戶,這是大堂經理的主要工作。為建立和健全VIP客戶檔案,我集中精力對350多個VIP客戶建立了電子檔案和短信平臺。并對每月前來辦業務的100多個VIP客戶,做好接待、服務、產品的推介和營銷工作。

　　總之，我感到要做好大堂經理工作，最基本的是兩條：一是具有親和力，善于溝通，讓客戶感到親切，二是業務熟練，會講會做，講到點上，讓客戶得到超值的服務。工作中我始終堅持“五勤五要”，即：腦勤要想到，眼勤要看到，腿勤要跑到，

　　口勤要說到，手勤要做到。立足于大堂這個平臺，用愛心來對待每一位客戶，用熱情來處理每一項工作，快樂的服務，享受著收獲。

　　從去年到今年，我在XX銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。

　　首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

　　另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務；如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

　　作為大堂經理，多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程，對每個柜員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。

　　因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

　　一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業務。

　　二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業務問題。并根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。

　　三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。

　　四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。

　　在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

　　一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。

　　二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優質客戶的關注度不夠。

　　三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。

　　四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

　　結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作；耐心、細致、熱情的服務態度；更加專業的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。

　　時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝。回顧即將過去的，我在XX銀行領導的關心和同事的幫助下，經過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務。現將我一年來的工作情況及下步打算匯報如下：

　　一、工作總結

　　一年來，我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行所里的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規范化和優質的服務，取得好的成績。

　　(一)我在不恥下問中收獲了成長。我作為XX銀行剛入道的新兵，有著初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業的茫然與憧憬。為盡快適應新的工作環境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學習，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為二橋XX銀行的稱職員工。一年來，在單位領導的關懷指導和單位同事的關心幫助下，經過自己的不懈努力學習和刻苦鉆研，已經熟練撐握了各項業務技能、辦理程序。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向實踐學習、向同事學習，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的XX銀行新職員。

　　(二)我在辛勞付出中得到了回報。盡管我是剛進入二橋XX銀行的新職員，但在短時間內卻獲得了領導、同事們的認可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業面前一道難題，尤其XX銀行與其它銀行相比沒有太大優勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標任務，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己父母帶養，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產品，耐心解釋分析XX銀行為他們服務中帶來的利弊以及他們所關心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務。雖然無暇顧家，也搭進了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。

　　(三)我在竭誠服務中贏得了笑容。優質的銀行源于優質的服務。文明規范服務是社會發展對服務行業提出的要求，也是XX銀行自身生存和發展的需要。我心中始終奉行“心想客戶，心系客戶，想客戶所想”的服務理念，認真遵守《員工行為守則》，做到行為規范、語言規范、操作規范，努力為客戶提供實實在在的方便。服務無止境，只有不斷超越自己、挑戰自己才能給客戶提供更加滿意的服務。通過自己的努力，不斷提升服務水平，促進了業務發展。我始終把XX銀行當成自己的家，把客戶當成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，客戶滿意就是我最大的幸福和快樂。

　　(四)我從敬業守道中感受了快樂。我堅信只有與自己的職業緊密結合，立足本職，腳踏實地，才能實現自己的人生價值與目標。我堅持從自身做起，從點滴做起，從本職工作做起，就像雷鋒同志說的那樣“做一顆永不生銹的鏍絲釘，擰在那里就在那里發光”。我熱愛這份工作，總是以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務；總是以自然豁達、親切真誠的心境接待每一位客戶；總是以全身投入，盡心而為的工作作風完成交辦的每一項任務。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時，我總是滿臉的幸福和快樂。雖說銀行柜員的工作是一份枯燥無味的反復工作，但在這簡單的反復中卻能收獲到工作的快樂。

　　二、工作計劃

　　在即將到來的一年里，我將堅持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞“以客戶為中心、以賬戶為基礎，抓大不放小”的目標，采取“確保穩住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶”策略，為XX銀行做出新的貢獻，我著力做好以下“四個服務”。

　　(一)做好誠信服務吸引客戶。在激烈市場競爭中，樹立XX銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務來提高我行的信譽和聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經營戶、機關事業單位成為我行的重要客戶。

　　(二)做好精細服務留住客戶。用心服務，客戶至上，注重細節，追求完美，一直是我追求的目標。我要通過細致化、個性化、專業化服務，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務的無微不至，讓客戶自覺留在我行，并且爭取新的儲戶轉入我行。

　　(三)做好真誠服務打動客戶。我要緊緊抓住XX市大開發、大發展的歷史機遇和我行所處的地緣優勢，針對特殊群體、特定人群制定點對點的服務策略，用真心、用真情、用真意去服務客戶、感化客戶。讓客戶真切地感到我們的服務是實實在在的、是設身處地為他著想的，讓客戶真正被我們的服務所打動而留在我行。

　　(四)做好創新服務招納客戶。我深知，惟有服務創新才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，作為XX銀行員工，要做到心系銀行發展，更要做到心系客戶利益。要在服務過程中不斷總結創新、不斷探索求變，通過各種不同方式和手段，不斷推陳出新，來滿足不同群體、不同客戶理財需求。要自覺將自己的創新服務理念融為XX銀行的一種企業文化和品牌，通過創新服務和品牌化影響，更多地招納客戶。

　　本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

　　隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，xx支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

　　我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

　　我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

　　位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

　　所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快、那個胖胖的小伙子態度真不錯、農行就是好等這樣的話的時候，我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

　　新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。

　　不知不覺，我們網點已經進行了一個月的轉型工作，在這一個月的轉型工作中，我感覺到工作中最大的變化就是外拓和營銷，身為一名大堂經理，除了做好廳堂服務以外，工作重點向廳堂營銷轉移。

　　由于網點大堂里面的人流不斷，大堂經理的分流引導任務非常繁重。但盡管如此，若遇到能夠進行現場營銷的客戶時，還是應該積極地面對這些客戶，瞬間成功地對他們展開營銷，堅決做到快、準、狠。快，講的是發現目標客戶要快，介紹產品要快；準，指的是客戶需求要找準，產品介紹要準；狠，是指促成成交要狠!那如何做到快、準、狠呢?其實這些功夫都在實際工作中歷練得來，行員自己平時也要多注意一些細節。想要發現客戶，找到目標客戶，在廳堂，既要抓“質”，又要抓“量”。既要眼觀六路，又要耳聽八方。特別是要關注駐足營銷白板或者公告欄的客戶，看折頁沉思的客戶，對著宣傳品品頭論足的客戶，這些就是“質”；成交概率大但是數量少。又要盡量對于所能接待的每個來行客戶都做相應的信息探尋，并推薦適合的產品，這些是所謂的“量”；雖然辛苦費事成交率小，但是基數大可以帶來的絕對成交量不一定小，二者都不能放棄。轉型工作，從我做起，從每次廳堂營銷做起!

　　在銀行業工作的第九個月又將過去，本月我開始更頻繁地輪值大堂經理從更多元的角度去看待網點日常運行和熟悉業務流程，作為柜員崗時，我在保持保險營銷優勢之余開始轉型拓展基金營銷，本月業績為合作營銷保險xx萬首發基金x萬（保險共5單華夏一號2萬前海尊享理財一號xx萬，基金共x單建信民生x萬富國軍工x萬），單日最高記錄為合作營銷前海保險x萬,同時也順利完成了支行本月x萬定期x萬分期x萬基金的x任務，業務量最快達到當日224張票。隨著工作經驗不斷加深，我開始感到游刃有余得心應手，也開始接觸到職場中一些更深刻更內涵的東西，比如怎樣更深入地去配合團隊和維護客戶，怎樣更有效率地去學習與優化流程，作為柜員時如何更高效地銷售轉推薦與作為大堂經理時如何更有效地與客戶建立信任更專業地為客戶進行資產組合搭配從滿足需求到挖掘需求到創造需求等等…要學會像真正的職場人和銀行家一樣去思考和行動，這并不是一句假大空的標語式吶喊，而是需要一步步腳踏實地去努力付出時間和心血的持久戰，在這場戰斗與成長的旅程開端，很榮幸能與身邊這群善建者同行！

　　一，3月工作總結

　　從本月開始，因為保險一年期躉繳產品的規模限制和銀行業保險銷售整頓的到來，我們豐樂路支行開始將全員營銷保險的氛圍轉型為營銷基金，力求拓展新的業務增長點，從業績來看這種轉型已經初見成效，同時柜員分配維護OCRM系統客戶的轉型工作也在進行，我從自己的客戶群中第一次挑選了一位有過幾次接觸的x萬資產白金級客戶進行資產搭配邀約，讓他到網點后和客戶經理詳談再直接前來辦理業務，結果于本月28號他來到我們網點進行了x萬理財和x萬前海保險的組合搭配，這既刷新了我的單日營銷記錄也讓客戶和網點實現了效益雙贏，這次小小成功讓我很受鼓舞。有了良好的開端就能根據這種思維和模式進行復制和優化，方向和方法正確了不斷努力就可以得到良好結果，正如客戶經理所言，客戶維護其實是說難不難說簡單也不簡單的事情，關鍵在于你有沒有用心投入將服務細致專業到每一個細節，真誠站在客戶角度為他自身利益著想實現他的資產保值增值——只要客戶信任你，什么業務都有發展機會。保險基金貴金屬理財產品各種投資渠道銀行都花樣百出層出不窮，存在投資潛力的客戶群其實也不少，在產品同質化的大環境下，單純比較收益產品只會讓客戶眼花繚亂，留住他的心才是營銷上策，這也會更加考驗一個客戶經理為人處世的原則和人格魅力強弱。就我自己而言，還只是銀行家路上一個初級新手，雖然這條道路并不好走，也可以預見到要付出越來越多的代價，但我將秉持真心，奮勇前行。

　　二，3月工作外思考——基層鍛煉有感

　　工作九個月了，我開始擔心比起那些在股份制銀行或者大外企工作的同學，自己的成長速度會不會有所落后。誠然，在網點基層輪崗鍛煉會有很多好處，比如切身體會到基層員工的所思所想所作所為、在每天和客戶的第一手接觸中培養自己對市場和業務的直觀感受和敏銳嗅覺、在基礎勞動中磨去作為學生時的懶惰被動依賴種種不良品性等，但是這種放養式的鍛煉也存在不少弊端：如重復性居多的工作會令人消磨激情喪失思考？培訓更多是依靠老員工口耳相傳匯總零散經驗后自己摸索優化而非在各個業務條線上都能系統性地令新手快速定型成長？銀行基層更多地以業績數據論英雄而在員工專業能力提升上投入資源和重視程度都略顯不足？銀行體系龐大業務成熟晉升空間有限？

　　重復性居多的工作就需要自己不斷優化通過多種渠道進行自我激勵，下班后保持關注本行業最新動態等保持思考；自身培訓定位提升若資源不足就唯有自我摸索多向同事領導請教；專業能力提升也只有自己想辦法多考證多通過一切可能途徑學習提升；晉升空間有限也就只有先安心做好手頭工作做出成績——只要不甘于現狀努力思考行動，總會有解決辦法。

　　基層鍛煉就好比磨劍與熬鷹，好的劍胚需要放進熔爐中才能百煉成鋼，最兇悍的蒼鷹也只有經歷過饑餓干渴的折磨才能成為捕獵好手。隨著新一屆員工即將到來，我感到越來越強烈的危機感，如果前浪不想被后浪淹沒就只有更加努力奔跑，當外界沒有壓力給我們的時候我們就需要給自己壓力，培養自身的職業化態度與打造核心競爭力——這是我們賴以生存的根本，也是我們日后成長的盾與劍。

　　就我們90后而言，在生活和職場上的想法會比較直接做事習慣抓住主要矛盾，但是凡事并不是直來直往就一定最好，更多時候是需要你更婉轉和迂回地去調動整合資源達到目的，要學會站在領導的角度立場去看問題想事情，萬事可循規蹈矩者甚少，更多是因時因地因情因境而異，所以從為人處世的角度來說，我們還有很多地方尚缺火候需要磨練，比如要學會低調做人高調做事、要耐心將手頭工作做出成績而非過于急切功利等等，把握平衡和尺度最為重要。鍛煉的機會和平臺總不會少，只是時間來臨的早晚問題。謹以此文，與各位一同奮戰在網點前線的新同事共勉。

　　尊敬的各位領導，同事大家好：

　　我是南平支行的大堂經理何慧平，回顧這20xx年來半年工作，感慨頗多。現就對我的工作向領導進行匯報，請領導指出我們工作中的問題，我將及時改正，不斷進步。下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：

　　一、主要工作情況

　　1、業績報告

　　在南平支行已有大半年的時間，在這期間我一直擔任大堂經理這個職位，宣傳新業務、營銷中間業務、做好存款攬收的工作就是我的責任。20xx年10月我從甘家廠分理處來到南平支行，在新的環境我更注重自己綜合能力的提高。通過自身的努力和同事的幫助，我的攬儲業績達到萬元，加辦網銀戶，電話銀行戶，銷售理財萬，建立大客戶資料戶，在大堂經理的工作過程中，使我感受最深的是"服務"這兩個字。

　　2、做好代言

　　在我任職大堂經理這一崗位以來，我感受到隨著我行業務的不斷發展，各銀行之間的競爭日趨激烈；銀行的服務工作越來越重要，服務是吸引客戶留住客戶的一個有效手段。而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，所以我們對自己的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、柜員、客戶經理和網點主任的紐帶。我們不僅是銀行的工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶遇到困難時，我們積極幫助；當客戶不解時我們耐心解釋；我們要隨時隨地急客戶所急，想客戶所想，用盡善盡美的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業。

　　3、眼疾手快

　　我們南平支行周邊有市場和居民小區，所以在每天來辦理業務的客戶中有不少中老齡客戶，有時也有存零鈔業務，從而加大了柜面的的壓力。為了解決這些問題，對于老齡客戶大多都是存折業務，我們都及時帶客戶到自助設備上去補登折，幫他們查賬；對于存零鈔的客戶我們盡量都引導到一個柜臺辦理，盡量不影響其他用戶的正常業務；帶有卡的客戶去自助柜員機上進行取款和轉賬業務，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。在去年春節期間，由于客戶非常的多，而我們的柜員也有限，導致許多客戶在排了號又走掉了；這時我就會在大廳大聲詢問下一位客戶，避免中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理。

　　4、業務精通

　　作為大堂經理我們要熟悉本行的業務和產品；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務工作。例如客戶經常咨詢個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金等業務。我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點向客戶解說，當我向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業務，而在解答問題的過程中，我的業務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的作用。

　　二、工作中存在的問題

　　1、業務短板

　　在過去的日子中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗，但也存在許多的不足之處。在發展中間業務中，基金和保險業務做得還很不理想。為此我常常自我反省，經常向客戶經理、業務經理和有經驗的營銷能手學習，討教經驗，終于有了50萬元的基金營銷成績。但是這只是一個開始，我將繼續努力學習，努力做出更好的成績。

　　2、優質服務

　　在今年二季度的神秘人檢查中，我行的得分不理想，給支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班時間和細節上出了問題。針對這些問題，我們在平時積極改正，中午休息時間也有其他工作人員進行大堂值班。通過努力，我們的服務終于在7月份中得到了神秘人肯定，曾經一次有全支行第二名的好成績。

　　優質的服務不能僅僅停留在環境美、"四聲服務"行為規范等方面，更應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。在今后的工作中，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌為客戶提供更好更優質。

　　三、今后的工作方向

　　1、繼續加強學習，提升服務素質。既要學習經濟、金融知識，又要學習銀行各項業務；既要精于傳統業務，又要學習新興業務。只有不斷加強學習，才能緊跟業務發展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務。

　　2、繼續當好“六大員”。即業務引導員、營銷宣傳員、環境清潔員、服務監督員、矛盾調解員、安全檢查員，確保客戶在本網點順心、舒心、開心享受各項金融服務。

　　3、繼續做到“四勤”。即引導客戶辦理業務時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。

　　4、工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業務中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營銷我行各項金融產品。

　　我發自內心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

　　轉眼20xx已經過去，在此我對我去年的工作做一次總結。

　　大堂經理作為客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行員工的第一印象，因此我也一直嚴格要求自己，努力做一名優秀的大堂經理，成為客戶和銀行溝通交流的橋梁。

　　20xx年是我在天津銀行工作的第二年，這一年我在豐富自己的金融知識的同時，也在努力提高自己的營銷能力，爭取做到一邊為客戶服務，一邊營銷產品。

　　在業務方面，為了能第一時間給客戶滿意的解答，我把客戶經常問的問題記在本上，經常翻閱，熟記于心。遇到不會或者不懂的問題，就咨詢同事或者撥打客服電話尋求答案。在閑暇時間，我還會假設自己是客戶，想象會遇到什么問題，記錄下來并找出答案。經過長時間的積累，很多客戶一開口我就知道他要問的重點，立即作答；除了接待客戶，我還要進行回單裝投和對賬的工作。為了提高辦事效率，我申請開通回單柜，并自己研究賬號的錄入等使用方法，并認真教給客戶，節省了我和客戶的時間，也方便客戶在周末、假期等對公休息時間也可以取到回單。對于繁瑣的對賬工作，我也不斷吸取經驗，改進自己的對賬方法，對于多次聯系不予對賬的客戶，進行日日催，耐心講的辦法，對于沒有聯系方式的客戶運用網上查，114問，找客戶經理等方式取得聯系，通過努力對賬率也在不斷的得到提高。

　　在服務方面，我一直努力最大限度地幫助客戶。作為一個在北京初成長的銀行，在業務特色方面我們也許沒有很大的優勢，但是在服務方面我們沒理由輸給其他同行。每天，我都盡量把客戶對我們的意見反映給柜臺，也適時的把柜臺內的情況反饋給客戶。因為大堂經理是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶。當有客戶排長隊的時候，我會先分流客戶，盡可能讓其中一些去自助區辦理，然后再詢問柜臺是否能夠增加窗口。當此時仍然有客戶排隊等候時，我會對柜臺的情況給客戶做解釋。當遇到情緒激動的客戶，我會先給他一個微笑，然后耐心聽取客戶意見，再根據我行具體情況給客戶解釋造成排隊的原因。在接待客戶時，我會讓客戶感覺到我們的真誠，我們的專業，我們的熱情。每次遇到客戶提出問題，我都會第一時間給出答復，如果是我不熟悉的問題，我也會請教相關工作人員，給客戶一個滿意的答案。當有當時無法回答的問題時，我便會留下客戶的聯系方式，在得到答案后給客戶致電，因此很多客戶常與我保持聯系，即便有他行的業務問題，也會先給我打電話詢問。有些客戶在咨詢我行業務的同時，會問到關于經濟、理財等相關問題，為更全面的掌握金融知識，給客戶更專業的服務，我利用業余時間考取了各種資格證書和金融理財師證書。現在，我與很多客戶成為了朋友，他們還常常與我分享他們的理財經驗。

　　在營銷方面，我也在向客戶經理學習各種營銷技巧。我把客戶的聯系方式和投資特點、生日都記錄在一個本上，在有新產品時，在客戶過生日時我都打電話與客戶聯系，第三季度我營銷的國債和理財將近一百萬。今年11月，銀行一位老客戶想周末從建行支取30萬來我行買理財，但因為兩銀行間相隔一站地路程怕危險，于是給我打電話問如何能安全轉來，商談后我周六一早從家開車接客戶來我行辦理業務。客戶很感謝并決定今后把存款都放在我行。我現在的儲蓄存款是260萬，我會繼續努力。在營銷方面，我一邊服務客戶的同時，一邊尋找目標客戶，并對優質客戶進行深挖，實習服務與營銷一體化。在與客戶交流過程中我會按照客戶的個人情況推薦相關的理財，或者信用卡、網銀等業務。在營銷時為了能更有說服性，我還常常去了解一些其他銀行的理財產品，這樣當我行產品優勢突出時，可以進行對比介紹，把在他行辦理業務的客戶吸引過來。我還把重點客戶的資料集中整理，過年過節給客戶發去短信祝福。不斷積累客戶，并拓展這些客戶的業務范圍，爭取為我行的業績貢獻出自己的一份力量。

　　在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。今年，我會不斷提高自己的業務水平，服務質量，營銷方法，爭取取得更大的進步。也感謝過去給過我關心與幫助的領導和同事，希望今后在工作上大家可以給我多多指導。我相信，只要持之以恒，堅持不懈，扎實工作，我們終會得到豐碩的果實。

　　我是酒店的大堂經理x，作為酒店發展、規劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。

　　一、對酒店品牌塑造的責任

　　酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為酒店總經理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。

　　二、對酒店團隊文化建設的責任

　　酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化內涵是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。

　　三、對環境保護的責任

　　在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環境、節約能源，為推進綠色環保酒店事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經濟效益，不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。

　　經濟效益的提高與酒店的綠色環保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為酒店節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節約了能源。同時，在酒店中大量采用環保設備、環保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

　　四、對酒店安全保障的責任

　　沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益，沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。發生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降；重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。

　　五、對酒店員工培養的責任

　　在酒店業中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石，是酒店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。

　　今年，我行運營管理工作在支行黨委的正確領導和省行運營管理部門的精心指導下, 通過不斷完善考核細則、規范管理、加強培訓提高風險防范意識、加強力度考核、加快實施集中授權、集中作業、集中對賬工作；積極組建運營管理組織體系，實施業務流程再造，夯實運營管理基礎，不斷強化業務操作風險管控，進一步優化網點作業流程規范操作，把內控管理各項制度真正落到實處。同時建立健全運營業務規章制度，堅持質量控制、風險管理和考核評價多策并舉，制定和完善了《集中對賬管理考核辦法》、《運營業務考評實施細則》等制度。在這些努力下我行的運營成績也得到了一定的提升，在全省支行運營管理成績排名也比往年有了很大的進步。

　　雖然管理有了改進，成績有所提升，但在運營管理方面還是有很多不足的地方。一是制度執行不到位。個別主管和柜員風險防范意識不強，在業務操作中因為方便、習慣造成制度執行不到位的現象有時發生。柜面實行產品計價，柜員對計價業務積極性高，而對于特殊業務僅是疲于應付，業務處理效率低，甚至有推脫行為。二是沒有專職大堂經理。在銀行大堂經理則是一個極其重要的崗位，有句話說的很好“贏在大堂”。因為大堂的工作不僅僅是指導客戶填填單，向客戶營銷我行的產品。大堂經理是屬于一個營業網點管理團隊的一員，要擔任起營業網點大堂的管理工作，當客戶對我們的服務不滿意出現激動情緒鬧事時，大堂經理要起到緩解客戶情緒的作用。當客戶多的時候大堂經理要引導客戶有序的、更快的、更便捷的辦理業務。不僅僅這些，同時大堂經理還要扮演起偵查員的角色。在日常的營業期間大堂里都會有很多客戶陸陸續續過來辦理各種各樣的業務，在這期間大堂經理還要注意觀察大堂里有沒有行動舉止怪異的客戶，防止客戶被不法分子詐騙、傳銷等情況。

　　而現在我行的大堂人員則是一些做兼職的大學生。一是造成大堂人員變動大難于管理，加上沒有經過正規的培訓，風險防范意識不強，業務知識不扎實，導致誤導客戶、教錯客戶，使客戶覺得我們工作人員業務不專業，對我行失去信任造成客戶流失。二是兼職大學生畢竟臨時工不是我行的正式員工，在日常工作中避免不了會接觸到很多有關我行內部信息或是一些客戶信息，如當中有人拿這些信息動起了歪腦筋，則這是一個很大的風險點。

　　所以我們要加強運營基礎管理，全面提升運營工作管理水平。一是堅持深入開展“三化三鐵”創建工作，組織并督促全行員工要把“三化三鐵”創建工作與營業網點日常管理相結合、與監管履職相結合、與重點問題落實整改相結合。力求通過創建工作帶動基礎管理水平的整體提高，帶動部分屢查屢犯問題的徹底消除，帶動風險防范能力的提高，帶動所有柜員行為規范和素質提高。加大力度考核，確保運營工作有所改進、有所提高。

　　一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，并鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道；指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。

　　二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業務問題，根據客戶需求，主動宣傳推介各種新產品和特色服務。

　　三、識別優質客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優先服務，向客戶經理推薦可能的優質客戶。

　　四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。

　　五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險113萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。

　　在上述工作開展中，我認為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：由于在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的`需求，推薦產品不夠主動。日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛在客戶推薦不多。對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純為了解決問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發生，從而降低了客戶滿意度。四、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。

　　在今年的旺季工作中，針對以前工作的優勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱情和專業的工作態度迎接客戶；注重團隊合作精神，與柜員和值班經理配合做好柜面客戶服務工作，與理財經理配合做好優質客戶轉介工作；加強自身業務知識學習和客戶關系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行；加大產品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。

　　根據總行制定的《交通銀行行員考核規定》的有關精神，結合自己半年多來的大堂工作，在這，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；我的匯報如下：

　　一、年度主要工作情況

　　今上半年我在xxxx擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們xxxx地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

　　作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了xxx及xxx系列，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產品好，我們把錢轉到xx銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心里一直在想，“xx銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產品嗎?”他們送給我一份xxx保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且xxx保險是從我行分離出的，我行和xxx保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如xx、xx等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了xxx保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題。

　　作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、銀行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位x十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發生。

　　作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們xxxx由于沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。

　　優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要柜員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。

　　二、工作中存在的問題

　　在過去的半年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。下半年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。

　　在接下來的時間里，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。

　　根據總行制定的《交通銀行行員考核規定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：

　　一、年度主要工作情況

　　今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。

　　在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

　　我們高雄支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。

　　每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

　　作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把

　　錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題。

　　作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶

　　都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發生。

　　作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。

　　優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要柜員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。

　　二、工作中存在的問題

　　在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之

　　后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。

　　在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。

　　20xx年即將過去，全年的工作任務也臨近結束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經理工作崗位今年的工作情況進行了總結。

　　作為大堂經理，日常的工作重點在于維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發掘推薦客戶，力保網點全年任務有序完成。目前，大堂經理崗位人員努力完成本崗位職責，熱愛工作、積極服務，能夠維護營業區正常秩序、排除風險隱患并努力進行介紹營銷我行產品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。

　　首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長，在客戶辦理較復雜業務時，窗口占用大量時間，在網點硬件條件不足的情況下，辦理簡單業務等候時間延長，產生部分客戶不滿。作為大堂經理，必須做好營業廳的引導分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實現客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務必做到時刻關注客戶需求，適時調整窗口，保證窗口開放數量，減少客戶投訴。

　　其次，通過神秘人調查結果顯示，目前在標準化服務方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日后工作中，必須總結教訓，安排專人負責取號機進行迎賓與送別，嚴格要求并安排三方駐點人員協助分流引導，堅持標準化服務流程。

　　在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供高質量的服務，堅持聯動營銷，善于發現客戶的潛在價值推廣我行產品，提高廳堂管理能力，對三方駐點人員嚴格要求，維護農行形象，希望在20xx年，團結網點力量，為我網點的工作打開一個新的局面。

　　回顧20XX年來的工作， 有許多的收獲和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕 苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業指標。接待了世博論壇、 等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做 好客房衛生檢查和員工工作督導，確保客房的及時出租，為飯店增加 收入做出了盡自己的一份努力。

　　一、改變工作方法：部門新進的員工做房速度較慢，且衛生質量 差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做 到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責令其整改，而是 詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發生問題的原因，找出 解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免 類似問題的重復出現。也是我今年工作較以前的一個改變。

　　二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作：在工作中，我雖 然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡 單，如果將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個 產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節方面檢查力度，如地 毯污跡、床下、柜下衛生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一 過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　三、做好服務工作的同時關心員工，做到團結友愛、相互幫助、 共同進步。在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避 免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作， 有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱， 從而認真的投入到工作中。

　　四、協助主管提高員工對客服務質量。強化服務意識；對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情 況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。

　　20XX年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，為飯店的發展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創輝煌!

　　本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店，時間過的真快轉眼間我到xx國際酒店工作已經二年了，時間雖說不長，但酒店規范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪。

　　20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經驗及不足，以利于揚長避短、奮發進取，在20xx年里努力再創佳績。具體如下：

　　首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經歷，使我對酒店服務行業有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經驗。多年的一線工作經歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。

　　前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務第一和客人完全滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。

　　再次總結下一年來工作中的不足之處：

　　第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。

　　第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現問題，應主動的和該部門溝通協調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。

　　第三，還需繼續加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

　　第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業務技能。

　　綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：

　　1.工作中要以身作則，身先士卒，發揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。

　　2.提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。

　　3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。

　　4.注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。

　　以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

　　最后，我再次感謝xx酒店對我的培養，衷心祝福我們的酒店一路好運！

　　大家好，我是xx。很高興能同大家一起共事，作為一個剛畢業的大學生，能夠有幸來到貴銀行工作我感到很高興，也很激勵。一直以來我都很看好銀行這份工作，在畢業之后的這段期間我也看了很多關于銀行方面的書籍，雖然現在我還沒有過多的經驗，但是我有更多的知識，如果有幸得到各位領導和同志們的信任和支持，我將迅速找準自己的位置，盡快進入角色，認真履行責任。

　　希望大家還會像支持前輩一樣支持、配合我，讓我以滿腔的熱情在各自的崗位上兢兢業業地工作。

　　為了能夠盡快贏得客戶的認可，提升銀行在客戶心中的服務形象，特制定如下工作計劃：

　　第一、搞好團結

　　我希望大家要搞好團結。“團結就是力量”是一個顛不破的真理。我認為搞好團結一是對個人有利，大家可以心情舒暢地放開工作，心理不需要設防，有利于身心健康。二是對事業有利，能發揮每個人積極性，事業才能發展。平時我們要注重主任之間、同志之間。主任和同志之間的團結，要把能在一起工作，作為是一種緣分來珍惜。只有搞好團結，才能克服一切困難，才能做好各項工作。

　　第二、關于服務工作

　　1、我對服務工作的理解。隨著經濟的發展和人民群眾生活質量的提高，客戶以從單一純追求物質滿足趨向物質和精神的雙重滿足，金融服務業已進入到各位客戶選擇和挑剔的時代，工作中任何應付之辭甚至“嗟來之食”的生硬冷漠和勉強都會使我們的服務南轅北轍、適得其反，而對日趨激烈的同業競爭，服務永遠是競爭的主題。

　　2、關于服務技能方面的問題

　　第一“顧客是上帝”這是我們每個人都知道的道理，所以，今天我要號召大家在思想上換一個全新的理念：把顧客當成自己的親戚、朋友。因為親戚和朋友來了你會露出會心的微笑；你會高興地站起來，主動迎上去；你會熱情地打招呼；你會讓座并端上茶水……；你會為他辦理任何業務都無怨無悔而盡心盡力；你會急人所急，想人所想；即使辦不成的業務，你也會耐心解釋，讓他高興而來滿意而歸的。這樣，服務起來就多了一種溫馨和自然；多了一種人情味；多了一種親近感，從而也增加了親和力。我們要把三尺柜臺作為為客戶服務的陣地，從柜面服務入手，必需開展以“假如我是一名客戶”為題的討論，探尋客戶心理，大家要自覺地換位思考，了解客戶心理，根據不同的客戶，提出相應的服務，做到文明禮貌，服務入微，從一杯茶、一支煙、一句問候語開始，讓客戶享受“家”的溫暖。

　　第二要在提高服務速度上下功夫。“打鐵先要自身硬”，沒有過硬的業務技術，優質服務如同沙灘建房。在這個問題上我想盡快進行勞動組合，從現有的位置中擠出一到兩個人，交叉學習業務，使大家都能做到一專多能，同時提高操作技能，減少客戶等待時間。

　　（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

　　（四）加大信貸營銷工作力度，努力提高信貸資產質量和綜合效益。

　　1，進一步加強對國家宏觀經濟和產業政策、區域經濟政策的研究，把握重點，積極支持優勢行業客戶，優化信貸投向。在有效控制風險的前提下，根據客戶具體情況有針對性地進行信貸投放。對電信、電力、石油、煙草等壟斷性行業，要加大力量營銷、積極介入，爭取更多市場份額，做到優質客戶不放松、有發展前景的信貸市場不放松。

　　2，另外作好房屋按揭和優良中小企業及個體私營業主流動資金貸款，加大與擔保公司的合作解決擔保難的問題，要選擇一些好的客戶去做，通過信貸杠桿來迎得客戶，要將客戶存款、信貸等業務一攬子放入我行，以我行利益為基礎，要多為客戶著想處處為客戶出點子，想辦法，取得客戶信任，從而達到雙贏的目的。

　　3，轉變經營觀念，充分發揮票據貼現及銀行承兌匯票業務的短期融資功能，銀行承兌在固原發展較慢，多數客戶只是表面了解，認識不到位，小部分雖然在其他銀行辦理，但時效性不強，不能滿足客戶業務發展需要。這就是一個機遇，但只要我們宣傳到位，服務跟上，我們就能爭取到這部分客戶在我行辦理業務。另外加大內外部貼現力度，增加票據貼現量，增收創利。

　　4，加大對銀行卡及代發工資業務的宣傳

　　突出宣傳我行貸記卡實時短信、積分兌獎等綜合服務優勢，重點瞄準收入高、消費意識強、信用狀況好的公務員、教師、醫生、企業中高層管理人員和經營狀況好的私營、民營業主等客戶群體，大力營銷貸記卡；加大代發工資的宣傳，確保有貸戶企業代發工資的基礎上，將對一些行政事業單位特別是醫院的代發工資作為重點去攻，客戶代發工資一旦歸入我行，憑借我行優雅的環境和高效的服務，一定會使客戶成為我行的忠實客戶。

　　以上，是我對銀行工作的計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望未來我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

　　今年將是我行各項工作充滿希望的一年、全面開展我行各項業務的一年，全體員工將振奮精神，在總行的正確領導下，以飽滿的熱情，百倍的干勁，堅持思路創新，加大營銷力度，提高服務水平，全面完成總行下達的各項目標任務，促進全行各項業務快速健康的發展。

　　我會時刻牢記自己是公司的一名成員，應具有堅定的立場，要始終站在公司的整體利益上考慮問題，不能計較個人的得失，要從大局出發，處處維護公司的利益，不謀私利。在以后的工作中，我要發揚光大自己的優點，改正自己的缺點，爭當一名優秀的員工。

　　20xx年我會不斷學習，努力工作。我要用全部的激情和智慧創造差異，讓事業充滿生機和活力！我們是一個整體，唱得是同一首歌，走得是同一條路，奔得是同一個目標！我會和大家一起齊心協力，從新的起點開始，邁向成功！

　　我叫 xx, xx歲，中共黨員。現任濮陽分行營業部大堂經理。時光如梭，20xx年在繁忙的工作中又匆匆過去了。一年里，在上級領導的關心指導下，在營業部同事們的支持幫助下，我覺得收獲很多，現將主要工作匯報總結如下：

　　一、用平靜心態和熱情服務贏得客戶

　　大堂經理每天面對形形色色的客戶群，沒有良好的心態和服務理念，是無法做到數年如一日的。能否在大堂經理崗位上有優異的表現，很大程度上取決于領導的支持，客戶的贊許和員工的認可。通過多年的磨練，我逐漸形成了較好的服務心態，能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。日復一日能做到：檢查不檢查一個樣，上級領導在與不在一個樣，心情好與不好一個樣，只要客戶喜歡什么樣的服務就盡量去做到，從而經常得到客戶表揚，一年里在意見簿中的書面表揚有近百條。平時不僅自己有好心態，還用自己的經驗去帶動和幫助員工調整心情，減少因客戶不理解而產生的負面心理影響，從而提高員工的工作積極性。在服務里，不僅做好客戶服務還努力做好員工服務，能做到多維護不呵責，多贊揚少指責，遇到客戶投訴和指責，寧可自己多受些委屈也能盡量維護好員工利益，不把矛盾和困難留給員工，盡自己最大的能力去溝通和忍讓，即使如此，遇到解決不了的問題和投訴時，心里仍會非常難過，提醒自己努力汲取經驗和教訓，避免以后再發生。身兼兩職，我努力做到盡職盡責，在主任的支持鼓勵下，用積極的心態的完成好大堂經理和副主任應有職責。

　　二、做好網點轉型工作，力求實踐大堂致勝的目標，創造更多的價值。

　　網點轉型是今年省行個人金融部安排的重要工作內容，我非常榮幸的參加了省行《網點轉型教學示范片》的拍攝，受益良多。根據營業部主任的安排，由我負責營業部全面轉型的培訓和落實，我感覺壓力很大，即要完成好網點轉型的全部工作，還要努力做到不過多增強員工額外的負擔，最終要成效明顯。為此，我多次請示上級主管條線，并與主任匯報獲得支持，決定在營業部試行將網轉內容與實際工作結合進行，不額外演練。此項得到了員工們的支持和配合，這也為我部各項服務的提升打下了好的基礎。比如封閉式柜臺的一句話營銷和高低柜業務銜接等重點難點，在每天的工作中得到了全面落實，效果顯著。而在網點轉型后，大堂經理的營銷也得到了進一步加強，在神秘人檢查中評價為“能積極向客戶營銷產品”。將網點轉型與標準化服務結合起來，使大堂經理崗位切實成為營銷中堅與協調中樞，從而每天付出心血和汗水努力創造不僅是服務好評，更重要的是通過服務創造了更多效益。工作中，能認真挖掘和識別重要客戶和重點業務，清楚自己分流的每位客戶所辦業務成本和收入的大致比例，能運用技巧自然而然地維護好對銀行貢獻度高的客戶并使其他客戶不產生異議；喜歡并善于與員工溝通交流，讓她們掌握相互的表達方式，從而在服務過程中僅手勢就能讓員工了解你的需求和你對她們的信賴；做到能敏銳發現重點客戶在辦理的低價值業務中的深度需求，迅速確定營銷目標，把服務放在首位又能不誤事不誤時把產品營銷做成功，進而發揮團隊的力量，讓開放柜臺遞進營銷，及時指導員工了解自己引領的這位客戶還需要什么產品，給每位員工營銷機會，令自己在團隊中做最好的指揮而不是單純的樂手，從而經常與員工、客戶形成三贏的局面。聯華商場的胡先生在我們試行網轉的短短兩個月里，將在他行的360萬存款，分次提出存入我行，并先后選擇多項產品，現是我部的重點客戶和忠誠客戶并正在簽約省行財富中心。

　　三、獨善其身做不了最好的大堂經理，對員工要更多一些關愛和支持。

　　大堂經理工作時刻需要柜員的大力支持和協助，所以我要求自己時刻把員工的需求裝在心里，關愛她們，了解她們，帶動她們。在今年的網點轉型中，彈性排班一項落實難度較大，因為減少柜臺量，就勢必會增加大堂服務的難度，為此，根據夏季客戶流量特點，由大堂經理向主任提供第一手資料，實行窗口的彈性排班，在業務量高的周一周二周五全部窗口開放營業，在業務較低的周三周四適時關閉一至二個窗口，依靠加強大堂分流給員工休息或練功的時間。且在每天的9：00—11：30，下午2：00—4：30分利用我們摸索出的特色窗口叫號系統加快重點業務辦理效率，減少重點客戶等候時間，一位濮陽市客運中心的車老板因為急著發車要換零錢不想等候而脾氣暴躁，與一位客戶爭窗口發生爭執，我馬上出面協調并根據客戶特殊情況利用彈性窗口進行了分流解決，處理方式使這位張先生十分滿意，在送他離開時，我簡短介紹了我行VIP卡的綠色通道、專屬服務等優勢，他第二天返程后就帶著大量現金來開戶，并按理財經理的推介選擇了分臵投資，三個月后順利辦理了貴賓卡和信用卡，成為了我行忠實客戶，并為我們帶來了幾位同行開戶，資金量也在不斷增長，我們向他表示感謝時，他說是我們用心的服務暖了客戶的心，所以才能得到客戶的認可和幫助。聽到這些，我感覺再多的辛苦也值得。

　　一路走來，酸甜苦辣咸五味俱全，有付出有收獲，在平凡的工作崗位上做了一點應有的工作，各級領導就給予很多的贊許和榮譽，這使我更有壓力和動力，一定會繼續盡力做好分管的各項工作，讓領導放心、同志們滿意。

　　20xx年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說11年是我迅速成長的一年，在這年關之際將11年的工作情況總結如下：

　　一. 我的服務

　　兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

　　因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。 作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。

　　優質的服務不能僅僅停留在行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。

　　二.我的專屬工作

　　今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現在回想，那段日子大大增強了自己的責任心和協調團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

　　今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，并很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。

　　當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在2012年我會以新的面貌迎接新的挑戰!

　　“大堂經理服務營銷技能提升”的五天培訓，讓我感觸頗深，啟發很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經理是客戶進入網點接觸的第一人，是實施“大廳制勝”戰略的核心人物，大堂經理是企業日常運作的神經中樞、應急中心，更是溝通企業和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務需求的不斷提升，大堂經理越來越為人們所熟悉，并成為企業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。因此這次省行就將提升大堂經理服務的規范性、主動性作為培訓重點，著力提升大堂經理崗位服務水平。

　　此次培訓，讓我對大堂經理崗位有了一個全新的認識，具體體會有以下幾點：

　　一、不僅僅是“迎來送往”

　　微笑服務，迎來送往，是大堂經理每天的必修課，但大堂經理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。

　　在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務越來越被企業推崇和接受，我們銀行將偌大的營業廳科學地劃分成客戶等待區、現金服務區、個人理財區、自助服務區、電子銀行體驗區等幾個區域，正是這種服務理念的具體體現。應運而生的大堂經理，其工作職責就是統籌好這幾個區域內的服務工作，引導分流客戶、指導客戶填單、使用銀行自助設備、介紹銀行的服務區域、解答客戶等待中的疑問、營銷產品等等。

　　一個合格的大堂經理，至少要做到兩點：一是對銀行業務的熟練，二是時刻注重自身服務素質的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業務的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產品。

　　思路決定出路，產品抓住客戶，公私聯動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現在網點平板電腦大堂營銷易(PDA)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發現潛在商機，挖掘潛在客戶，轉推介給我們的理財經理，幫助客戶理財，進行資產配置，投資組合，實現人生的夢想。象目前建行推出的四大業務破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業務我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產配置，讓客戶達到一個預期的收益，我相信資產配置絕對能戰勝單一產品收益，這就是我們的亮點。

　　我們有專業的理財團隊為客戶理財，相信只有差別的服務，沒有差別的客戶；只有無限的用心，才有客戶的忠誠；只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關系，建行才能求生存求發展，因為顧客就是上帝。要佛渡有緣人!在學習當中給我印象最深的一句話就是：產品很容易被復制，增值服務也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。

　　二、必須學會營銷

　　銀行零售網點轉型中大堂經理對客戶分流、服務營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經理崗位設置是零售銀行網點轉型的重要內容之一。為此，中國建設銀行湖南省分行積極組織大堂經理加強學習市場營銷、服務禮儀等方面的知識，做到以熟練的業務技能和規范化的銀行服務禮儀贏得客戶的信賴。

　　以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財產品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學習我的心魔打開了，學會了勇于面對投資虧損的客戶，學會了和客戶成為理財朋友，經常和客戶探討理財規劃，為客戶設置止損點和止盈點，讓客戶真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。

　　課堂教學中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實際工作中靈活運用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機會。哪怕失敗了，也永不放棄!

　　三、更高的定位要求

　　大堂經理不僅要引導分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發現優質客戶，轉而推薦給客戶經理，讓客戶經理去挖掘和維護好VIP客戶，才是工作的重中之重，才能真正實現自我價值。堅持“以客戶為中心”，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細致的理財服務。

　　一堂精彩的課程，在學員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓，我們建行大堂經理服務營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。

　　一、上半年度主要工作情況

　　今年我在廣發黃石支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、綜合柜員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區，也是有名的商業中心，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中中高端客戶居多，進出量都比較大，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了方案，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。為了預防設備機器突發故障，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備所帶來的不便降到最低。

　　作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。

　　優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要柜員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務水平和業務水平，我在今年參加了分行組織的多次服務規范學習和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。

　　二、工作中存在的問題

　　在過去的半年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。

　　在下半年中，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。

　　一、日常工作內容

　　1.迎接客戶。客戶進入銀行營業大廳后，主動問候客戶，詢問客戶辦理何種業務，引導客戶到相應的業務區域。如遇客戶較多時，對新進入大廳的客戶微笑示意其取號等候。

　　2.分流、引領、識別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，并分流、引領客戶至不同業務區域。同時收集重要客戶信息，細心觀察客戶穿著、言談舉止等，結合客戶辦理的業務種類識別低、中、思想匯報專題高端客戶。

　　3.推介、銷售銀行金融產品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時間，向客戶發送業務宣傳資料，根據其不同需求推介、銷售金融產品，誠懇告知客戶選擇產品的利弊及風險。

　　4.維護大堂秩序。客戶過多時，根據客戶辦理的業務種類，引導客戶通過多種方式、渠道辦理業務，及時進行疏導，緩解客戶等候時間，如遇系統故障時，及時告知客戶，并聯系附近營業網點說明情況，建議客戶到附近網點辦理業務。

　　5.送別客戶。客戶離開時，應主動與客戶告別。

　　二、工作體會

　　銀行大堂經理這個崗位，每天都需要面對形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態和服務理念，是無法做到數年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態。能否在大堂經理崗位上有優異的表現，很大程度上取決于領導的支持，客戶的贊許和員工的認可。

　　一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

　　尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向持續著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即：

　　①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。

　　②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。

　　③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實客戶。

　　二、完善內部管理機制協調理順部門關系

　　大堂經理透過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用，一是對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦；二是對飯店各部門因職責心執行力不到位而引發的問題，提出整改的推薦并進行處罰考核。

　　為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握兩個前提，一是一切以客人的滿意為出發點；二是一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

　　三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

　　大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查；培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

　　四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

　　作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

　　五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作

　　作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業扎扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。

　　六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越

　　大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：

　　①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。

　　②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發現客人需求，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，到達懲戒的目的。

　　③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。

　　大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自我應有的努力。

　　為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

　　首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細致的助。

　　其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

　　一、微笑服務。

　　大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

　　二、能說會道。

　　大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。

　　“說”要做好三點：

　　一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品。

　　二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶。

　　三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

　　三、善于提問。

　　凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

　　四、察言觀色。

　　大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

　　五、積極主動。

　　大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

　　我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

　　我今年擔任酒店大堂經理，負責酒店餐廳的服務管理，在一年工作中我積極開展工作，提高工作效率，現在總結一年工作。

　　我注重酒店服務質量，畢竟在酒店，服務一直都是重點，我們酒店內的員工必須要具備高素質，在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶，熱情周到服務。為此我每兩個月開展培訓工作，培訓員工的禮儀，工作方式，同時傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護酒店文化，保證服務周到，從而得到更多客戶好評。

　　對于禮儀的培訓分為多方面，重點是溝通和服飾方面，要求所有員工統一按照酒店規定來工作，對待每一個酒店客戶，必須做到禮貌周全，工作細心，在穿著方面也必須要保證每個員工干凈整潔，統一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶的感覺更加好，從而使客戶來我們酒店就餐和入住。

　　對待員工工作方面，我對每一個員工要求很簡單，投訴少，不能與客戶爭吵，必須盡快滿足客戶的上菜要求，遇到問題及時反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到，總會有一部分員工做不到，出現各種小毛病需要及時糾正更改。

　　對于經常犯錯的問題，我會在每周的列會上直接點出，同時對于屢教不改的員工處以懲罰，同時對于做的好令客戶滿意的服務員，給予應有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學習的目標，鼓勵員工向著好的方向學習。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個人都有自己的任務，上班期間發現偷懶員工，采取罰款措施，同時讓員工相互舉報，只要檢舉就能得到相應的獎勵。

　　為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議，在酒店內設置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見說出來，讓我能夠及時了解到工作的具體情況，方便工作繼續下去。因為作為一名經理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設中來，把在工作中遇到的一些問題，或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改。

　　廣開渠道才能夠采納更多好意見，每一個員工都會有不同的想法，對于我來說必須能夠采納優秀建議來完成酒店的任務，提高酒店的營業額是我的目標，雖然在一年中我們酒店的營業額突破了上一年總額，對我來說這只是一次小提升，我希望能夠繼續提高酒店的形象吸引更多客戶，做一個合格的大堂經理。在工作中我依然需要努力，繼續提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時讓我們我們酒店所有員工更加團結。

　　隨著近期銀行大堂經理工作的完成也讓我對自身的努力有了更多的感慨，畢竟能夠成為銀行大堂經理也是源于領導的信任自然不能夠將其辜負，所以我在入職以來能夠兢兢業業地工作并希望能夠有所成就，至少在我擔任銀行大堂經理期間能夠根據領導的指示與客戶的建議改進自身的工作方式，回顧這段時間的成就與不足以后對完成的各項工作進行總結如下。

　　強化對業務知識的學習以便在工作中更好地服務于客戶，作為銀行大堂經理自然明白為大堂區域的客戶排憂解難的重要性，所以我能夠在日常工作中積極發揮引導的職能以便于取得客戶的信任，實際上處于這個崗位的我若是對銀行業務不夠熟悉的話自然是不行的，所以我在入職以后便積極學習各類業務的相關知識以便于能夠引導客戶，無論是銀行卡的申請還是儲蓄業務的辦理都要明白如何去做，這樣的話面對客戶的咨詢才能夠給予對方合理的回答，而且對于銀行卡的辦理和解凍來往往需要自己履行好引導的職責才行。

　　注重對大堂區域設備的維護以便于各項工作的順利進行，雖然得益于設備的輔助導致自身的工作變得更加便利，但我在依賴于設備的同時也要注重這方面的維護工作才行，畢竟部分業務信息的查詢以及辦理銀行卡都需要用到大堂區域的設備，所以我得保障這部分設備能夠正常使用并為客戶進行服務才行，所幸的是大堂區域的設備在我擔任銀行大堂經理期間沒有出現過故障的狀況，但我也要定期進行檢查以免在工作期間出現無法使用的問題。

　　維護好大堂區域的秩序從而保障客戶辦理業務的順利，良好的秩序向來是保障高效率工作的前提自然要予以重視才行，所以我在保安人員的協助下能夠及時維持好銀行的秩序，在遇到顧客糾紛的問題也能夠及時上前進行處理，這需要較高的綜合素質以及面對困難敢于擔當的勇氣，所以我除了完成銀行的各項工作以外也會注重觀察大堂區域的狀況，至少在發生吵鬧或者打架等問題的時候能夠及時上前進行處理，另外也有溝通不到位以至于客戶對銀行工作人員不理解的狀況，為了合理解決這部分問題并營造良好的秩序自然要認真處理才行。

　　能夠在這段時間履行好銀行大堂經理的職責自然讓我感到很高興，重要的是銀行領導對這項工作的支持與理解也能夠讓我更有積極性，所以我在以后的工作中也會保持較好的狀態投入其中，希望能夠通過這項工作的努力讓銀行得到更好的發展。

　　20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

　　在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

　　1、工作表現、品德素質修養及職業道德

　　能夠認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業務理論及專業知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，工作態度端正，認真負責。

　　2、專業知識、工作能力和具體工作

　　大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：

　　（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。

　　（2）會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故。

　　（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。

　　（4）維護賓客安全。

　　（5）維護酒店利益，索賠，催收。

　　（6）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。

　　（7）維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔。

　　（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。

　　（9）協助總經理或代表總經理接待好VIP。

　　（10）夜班承擔酒店值班經理的工作。

　　（11）協助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系。

　　（12）完成各領導臨時指派的各項工作。

　　（13）參與前廳部的內部管理。為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

　　3、工作態度和勤奮敬業方面

　　熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

　　4、工作質量成績、效益和貢獻

　　在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。

　　總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項業務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：

　　（1）工作中做到“六點”，即：耐心多一點；態度好一點；動作快一點；語言得體一點；層次高一點；辦法多一點。

　　（2）更新思想觀念，強化服務意識。根據當前酒店及本

　　部門管理中的具體情況，進行大膽、細致的改革與創新，及時掌握與工作有關的信息。集體討論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識，增強服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務延伸，多為賓客及員工服務。

　　（3）以身作則，嚴格管理。“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。

　　以下是本人對酒店及本部門在20xx年的一點建議及意見：

　　一、不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。

　　所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

　　（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

　　（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

　　（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

　　（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

　　（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

　　（6）營造員工隊伍的團隊精神。

　　（7）實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

　　二、在管理過程中，要認真執行獎罰制度

　　對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

　　三、開源節流，做好酒店設備、物資的管理與控制。

　　四、樹立天天多售房的主導思想。

　　五、在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。

　　即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

　　以上就是我的總結，如有不妥之處，還敬請領導多多批評指正。

　　在我成為銀行大堂經理以來便兢兢業業地做好本職工作，畢竟承蒙銀行領導與同事們的信任才能夠競聘上崗，因此通過這項工作的完成促進銀行發展是很重要的，我也因為這份嚴謹的工作態度從而得到了轉正的契機，不得不說工作中的機遇與平時付出的努力是成正比的，現對以往完成的銀行大堂經理工作進行檢討總結。

　　將銀行規定作為自己工作中的行為準則，在某種程度上大堂經理在工作中的表現代表著銀行的形象，畢竟在往來接待的過程中會讓客戶對銀行產生比較直觀的印象，所以我很重視自己在銀行工作中的表現并嚴格要求自己，通過制度的遵守來提升自制力從而取得了理想的成果，而且我在接待客戶的過程中也會盡量展現自身的良好服務，通過專業性的言語來讓客戶對自己產生信任，我也會盡力解決客戶的問題并讓對方感到滿意，至少在講解的過程中會讓客戶對需要辦理的業務有著全面的了解，另外當客戶需要辦理銀行卡或者激活的時候也會在一旁進行協助。

　　熟練操作大廳設備以便于更好地為客戶進行服務，設備的使用能夠讓業務辦理的時間縮短許多，因此我能夠結合設備的使用來完成各項銀行工作，其中銀行卡的開通與使用是比較常見的業務，我會在客戶初次進行辦理的時候向對方說明注意事項，而且對于儲蓄、借記以及信用卡的不同也會向客戶講述清楚，一般來說大堂區域只負責儲蓄卡的辦理從而保障客戶的利益，而且在客戶有需求的時候也會負責開通短信提醒方面的業務，讓客戶乘興而來并滿意地離去是我的工作宗旨。

　　我會對大堂經理工作中的表現編制好相應的報表，通過對報表的分析認識到自身的工作中的不足之處，根據這方面的信息來改善自身的不足則能夠獲得理想的效果，另外我也會根據領導的需求將自身的報表進行反饋，對我來說做好這方面的工作也是為了盡快轉正積累經驗，而我也通過工作中的良好表現為自身建立了不少優勢，我應當重視自身職責的履行并為了銀行的發展而努力。

　　得益于平時的努力讓我逐漸成長為正式的銀行大堂經理，回顧工作中的表現著實讓我對自身的努力感慨不已，我也會更用心地做好銀行工作并成為優秀的大堂經理。

　　作為一名銀行經理我對工作非常重視，這段時間也認真的做好了這些細節，近期在工作方面我還是能夠認清楚自己在做什么，有哪些成長，未來在工作當中我也一定會更加的上心，作為大堂經理，我認真的提高工作能力，這也讓我對這份工作有這非常大的信心，我知道這是很有意義的事情，我也有一些心得。

　　我認真做好自己分內的職責，對這份工作也是非常的有信心，過去的幾年在xx銀行我了解了很多，我也接觸了一些新的事情，通過這份工作我也確實是有著非常大的提高，這份工作給了我非常多的幫助，提高了我的業務能力，我相信以后我能夠得到的更多的進步，讓自己接觸到更多的工作，做大堂經理我感覺自己還是非常的有壓力的，我能夠清楚的明白自己的職責，作為一名銀行經理，我深刻的理解了自己本分工作，有些事情還是應該負責一點，以后在工作方面我認真的學習到了很多，讓我有了很大的提高，只有不斷的學習，去掌握更多的經驗，這樣才能做一名更好的管理者，這也是作為一名銀行經理應該履行的職責。

　　工作能夠給我很大的動力，因為喜歡的這里的工作氛圍，對于自身能力還是非常有信心的，大堂經理這份的工作讓我感覺確實是非常的好，在日常不斷的積累當中也得到了非常的提高，作為管理者我是很有信心的，做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點，對銀行的員工們我也是本著一個嚴肅的態度，端正的工作態度是一定要去做好的，我的也相信這一點是我應該要去提高進步的地方，近期在工作方面我也時刻的注意到了這些，感激銀行的領導對我的信任，能夠在xx銀行這里做經理這是我的榮幸，這也讓我在這里有了很大的提高，我清楚的感受到這一點。

　　以后在這份工作當中我一定會更加努力，現在我深深的意識到了銀行工作需要重視，一定不能夠馬虎，要嚴謹對待，在日常的工作當中一定要學會察言觀色，關注每一位客戶的情緒變化，大堂經理一定要懂得維護銀行的形象，這是一定的，也要有一個較高的榮譽感，要明白客戶所想，也應該明白這份工作的意義，要讓客戶感受到到我們的銀行的專業，這也是最基本的原則，一定不能夠耽誤，本著為客戶解決問題的原則，踏實的做好工作。

　　時間如流水，轉眼間20xx年度的工作就結束了。在支行領導班子的正確領導下，我行全面并提前完成了總行、分行下達的各項任務指標，并取得了優異的成績。

　　回顧20xx年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的認識。我任職大堂經理還不到一年的時間。剛開始工作由于業務知識不夠熟練、且思想不夠成熟，對于工作中存在的一些現象和問題不能及時的對待、處理。通過積極的學習和不斷接觸，很快便掌握了各項業務。在工作中我始終嚴格要求自己，勤奮敬業盡職盡責，積極主動的做好客戶服務工作。為客服提供最舒適的環境和服務。想客戶所想，急客戶所需。大堂經理是一個綜合性非常強的職位，要應對方方面面的事務。對外是面對廣大客戶，對內是做好各部門協調工作。每天早上大堂經理要微笑著迎接每一位客戶；每天傍晚大堂經理要微笑著目送每一位客戶。當客戶來到營業大廳，第一個接觸的就是大堂經理，大堂經理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化。客戶有不同層次的需求，我們就要不斷提供不同層次的產品，這需要我們不斷的發現和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務客服，最后得到客戶的支持和認可。

　　我們必須認真面對每一個細節，謹記細節決定成敗這一名言。例如，當柜面人員發現假幣，客戶暴跳如雷時，大堂經理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作；當客戶將儲蓄卡丟失，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時，大堂經理就要及時為客戶說明原因，傾聽客戶的怨言；當大廳客流量大，六、七個客戶圍著你，不分先后的問著不同的問題時，大堂經理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶，確保能準確的回答上客戶所提出的問題。

　　為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會及時的記錄下來，然后及時的向上司反應，最后解決問題。我認為現代化商業銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們為銀行帶來的經濟效益是非常大的。因此對于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務體系，還應該具有優良的售后增值業務，以穩定客戶群。

　　我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續租手續，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經常有客戶在開啟保管箱時，需要記錄一些資料，我便為客戶準備好筆和便簽紙。其實有很多的事情都是在細節方面做好的，只要自己兢兢業業做好了，就會得到客戶的認可和好評。

　　在全年計劃指標完成情況，7個月新增儲蓄存款9676207.22元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務58萬元，招商先鋒基金完成任務42萬元，各項外匯受托理財均超額完成任務。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名；在“為支行行慶獻禮活動”中，獲得二等獎；并積極參加各種戶外宣傳和路演活動。

　　在20xx年的工作中，我通過自身的努力和各部門對于自己的支持，取得了不小的成績，但我也清醒地認識到自己的欠缺和不足，還應不斷提高自身素質，努力學習，我有信心在2005年取得更大的進步。

　　在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：

　　一、年度主要工作情況

　　自我于20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突發狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。

　　在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持營業廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規范的服務禮儀去接待客戶，并在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規范，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業余時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。

　　二、各項工作主要業績

　　在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。

　　在今年，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

　　三、工作中存在的問題

　　一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

　　二是自身在6S管理方面未能實現常態化，不分時段存在有松懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。

　　在新的一年里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

　　我參加工作來到咱們xxx銀行xxx支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

　　當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

　　如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

　　我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

　　時間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實的工作中我們度過了意義非凡的20xx年。回顧一年的所有工作令人欣喜。在支行各級領導的帶領和分理處主任的指導及同事間共同努力下，我們積極學習業務知識，增加各項業務技能水平，認真履行工作職責，時刻謹記內控制度，圓滿完成了全年各項工作指標，在思想覺悟、業務素質、操作技能、優質服務等方面都有了較好提高。現將一年的工作情況總結如下：

　　一、主要工作內容及職責

　　本人于20xx年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜面對私業務、對公業務、代發工資等。看似簡單的操作，卻需要平日多積累多學習操作流程，日益更新，專注、仔細、耐心對待每一筆業務的發生與審核，尤其是對公業務。一個月的支票處理量相對較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對公業務水平，我堅持對每一張票據各個要素進行認真審核，高標準嚴格要求自己及客戶填寫規范。伴隨著每筆業務發生的同時，也將內部控制制度銘記于心，七步服務流程做到大方得體，將各項政策落到實處。

　　二、我的收獲與成長

　　我很慶幸自己能夠加入x行，成為其中的一員，工作近一年的時間里，我的價值觀和人生觀都有個較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創造。當然也只有能為企業做出奉獻，才能實現自己的價值。首先，在一個工作團體里，大家要團結一致，互助進取，因為團結是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個柜員應該懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識;另外，客戶是我們發展的主體，服務好客戶是我們的職責，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶;當然，通過對業務的熟悉和對企業內部控制的了解之后，能為企業的一些潛在的漏洞或發展提出建設性的意見是我們份內之事，也是為企業能做的較好的貢獻。

　　在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態度，嫻熟的業務能力的同時，還必須要不斷的學習，提高自己各方面的能力水平，才能向客戶提供更高效率、更優質的服務。我行舉辦的各類培訓和技能考核為我盡快提高業務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真聽課，結合平時學習的規章制度和法律法規，努力提高著自己的業務能力水平。通過一段時間的工作，我深刻體會到銀行是一個高風險的行業，辦理每一筆業務都要注意到每一個小細節和要素，它可以是一個復核、一個簽章、一個客簽名、一個手印、一個登記、一個交易碼。一筆業務可能涉及到很多個細節問題，如果因為粗心大意，不用心想，漏掉一個沒有做到，都有可能存在風險，就比如放貸款。細節不是兒戲，需要我們嚴肅對待。嚴格把守每一個關口，是對我行風險的控制，更是對自己的負責。

　　三、存在的不足和努力方向

　　回顧20xx年的工作，雖然各項工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進一步改善。其一，學習力度不夠。以信息技術為基礎的新經濟時代，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世，面對嚴峻的挑戰，加快學習的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機會是留給有準備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級會計職稱等證書做準備。其二，個人情緒控制不佳。針對以上問題，今后的努力方向是：其一，加強理論學習，進一步提高自身素質;其二，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，用飽滿的工作狀態，提高工作質量和效率，積極配合領導和同事們把工作做得更好。

　　“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。在金融業的道路還很漫長，我堅信源于我對金融事業的熱愛和所學的專業知識，將個人理想與企業的發展緊密結合，充分發揮自己的工作積極性、創造性和主動性，我終會實現自己的人身價值，與我們x行共同走向更好的明天。

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