保安接待禮儀常識有哪些
接待禮儀是保安工作的一個重要方面。保安接待禮儀有哪些常識需要了解的呢?下面是小編為你整理的保安接待禮儀常識,希望對你有幫助。
保安接待禮儀常識
一、保安在下列情況下行注目禮,不應敬禮:
1、雙手提物時。
2、未戴保安帽時。
3、奏國歌和升旗時。
二、儀容風紀一般規定:
1、值勤時應扣好衣扣,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿,內衣下擺不得外露。按規定系好制式領帶,扎好腰帶。
2、頭發要整潔,蓄發不得露于帽外,不準留胡須。
3、保安員著保安服時,不準戴項鏈、戒指等飾物;除工作需要和殘疾外,不準戴有色眼鏡。
4、保安員之間不得取綽號,進入領導辦公室要喊"報告"或敲門;進入其他人員室內前亦應敲門,經允許后方可進入。
三、舉止禮儀:
1、坐著談話時,應雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜*在椅背上或扶手上,也不應蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上,這樣顯得傲慢無禮。
2、男士走路不要把雙手反背身后,顯得老氣橫秋或有優越之感,也不宜將手插入口袋,顯得小氣、拘束。雙肩應平正,不要有高低之感,更不能搖頭晃腦,給人一種流里流氣、不踏實之感。
四、接電話的禮儀:
1、電話鈴聲一般不得超過三次就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接,就顯得不禮貌,此時拿起話筒應說聲"對不起,讓您久等了。
2、一般拿起話筒后,應先說一些禮貌語,如"您好!這是××公司××處。"或"早上好!"、"下午好!"。
3、如對方不是找你,而是請某某聽電話,那么你應該有禮貌地請對方"稍候!",如果找不到聽電話的人,你可以主動地提供一些幫助,如"需要我轉告嗎?"或"有話要我記錄嗎?"。
五、打招呼的禁忌:
1、不應在雙方相距太遠的地方高聲叫喊以表示招呼,即便是對最熟悉的朋友也不要。如在公共場所、商店、馬路上就更不妥當了。
2、向對方打招呼時,不能口里叼煙卷,雙手插在褲袋里,這是很不禮貌的行為。
3、與熟人打招呼,也不應因雙方太熟反而低頭不語,而應更主動地問好示意,加強相互溝通。如真是不想打招呼,應在相距較遠處避開。如相距較近了,就不應假裝不認識,而是慶趨前招呼致意。
4、打招呼的語言有所講究,千萬不能不分場合、地點、時間就問人家"吃飯了沒有?"、"上哪里去?"等等。這種問候在特定場合有意義,但大多時候還是不用為好,尤其是對國外的朋友,一般以問一聲"您好"更合適。
5、被人招呼問候,應及時回敬問候,并且眼睛應熱情地注視對方。
物業公司保安接待禮儀
培訓目的:使保安人員樹立良好的服務意識,從而在工作輸出優質的保安服務。
培訓重點:七大服務意識
培訓對象:所有從事物業管理的保安服務人員
培訓教師:
課時安排:共60分鐘
教學方法:講授、案例分析
教課內容:
一、物業管理的性質:
物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是“服務行業”。
職業的分類:
按產業----行業----職業分:
第一產業:農、林、牧、漁、和水利業;
第二產業:工業和建筑業;
第三產:第一、第二產業以外的流通業和服務業;
二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:
1、忠于職守、竭誠服務:
保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。
2、不畏艱險、文明執勤:
保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。
三、七大基本服務意識:
(一)、如何理解“顧客至上”
1、 顧客是我們的衣食父母
2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務
3、 服務基本依據是顧客的需求
4、 不要被社會上的陋習所同化
5、 努力給顧客提供方便,創造歡樂
6、 在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解“顧客永遠是對的”
1、 充分理解顧客的需求
2、 充分理解顧客的想法和心態
3、 充分理解顧客的誤會
4、 充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務質量公式
其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。
(四)、 什么是優質服務
優質服務=規范服務+超常服務
(五)、對待投訴的態度
不害怕,并主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、 認真聽取意見
2、 保持冷靜
3、 表示同情
4、 給予關心
5、 不轉移目標
6、 記錄要點
7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)、服務不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。
四、 保安人員基本服務標準:
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。
五、基本服務規則:
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
3、 工作時不扎堆閑聊。
4、 在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕。”
5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永駐臉上。
8、 保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
9、 態度溫和有禮,做事有始有終。
10、 接聽電話用語規范,語氣柔和。
11、 不與客人亂開玩笑。
12、 善于觀察客人的需求。
13、 當客人投訴時,不可好勝爭辯。
14、 不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
15、 不要旁聽和加入客人談話。
16、 不與客人搶道。
17、 盡量記住客人姓名。
18、 遵守公司規定,愛護公物。
19、 不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務十要點:
1. 禮節多一點;
2. 動作快一點;
3. 腦筋活一點;
4. 做事勤一點;
5. 微笑甜一點;
6. 效率高一點;
7. 說話輕一點;
8. 嘴巴親一點;
9. 肚量大一點;
10. 爭執讓一點
保安員形象規則
1、 服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態嚴謹,表情莊敬,步履穩重,目光有神,操作規范,軍警風紀。
2、崗位形象規則
A 道口崗操作形象規范
1. 進車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;
②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入區記時卡;
③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規范,彬彬有禮;
④讓進禮節。遞卡后,值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮,要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗卡收費
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿,身體微側向車來向;
②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并 準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數據,如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平 伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。
4. 行人出入答詢
① 行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節操作;
② 貴賓、領導人員、業主陪同客人出入,應敬禮致候。
③ 凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;
④ 安全管理員應熟知區內路段和樓號單元,回答應明確快捷;
⑤ 與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我幫您做什么?”“請問,找哪個部門、樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接,應按規交接禮節進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業務情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。
B. 流動崗
1.站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩,走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發現有可疑的人與現象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰?”。如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。 對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正,禮送要作請行手式。
3. 進入車輛指揮
① 凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入區;②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入區停靠車輛,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入區內車輛,應作說明,如“區內暫無車位,請停靠對面車場, 多謝合作!”或“暫無法入區,請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位,來車不服從指揮,要強行入區的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、 “對不起,暫無法入區,我會盡快為您安排。”等等。值班人員應 做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。
3 對講機使用
使用對講機時的文明用語:
一、 對講時,請呼對方編號。例如“×××”。
二、 語言要規范、文明、禮貌,例如“請講”等。
三、 語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照 辦”等。
四、 講話結束時,要說“完畢”。
保安接待日常服務用語
A、電話禮貌:
電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口,為實現物業公司服務宗旨,電話應答構成物業公司形象的一個重要方面。我們必須認識到,盡管只是平常的電話應答,短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現物業公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務實”的服務態度。電話應答的規范是獲得外界對物業公司良好印象的基本要求。
(1)電話用語要禮貌、周全、負責。電話鈴響過第三遍必須有人接聽;
(2)接電話先問好,說“您好×××”后講“請問能幫您什么?”
(3)接電話用語:
您好!太月物業保安部
請問先生(小姐)找哪一位?
請問先生(小姐)有什么事?“請稍候”
(4)打電話用語
您好!我是太月物業保安部,請問×××先生(小姐)在嗎?
請幫忙叫×××先生(小姐)接電話,謝謝!
(5)通話時聽筒一頭應放在耳朵上,聽筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需他人交談,可用另只手扣著話筒。
(6)必要時要作記錄,通話要點問清,然后向對方復述一遍。
(7)對方掛斷后方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。
(8)在公司內不得打私人電話,家人有急事來電,應從速簡語,結束通話,他人接聽應代為記錄。
(9)電話機旁,應準備便條,以便記錄。
(10)使用電話,必須按規定記錄使用人員、拔號和用途。
(11)任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵。
B、值勤用語:您好,請,謝謝,對不起,再見,不客氣,請稍等您慢走,您別著急”
保安行為舉止禮儀
保安員的行為舉止, 體現的是保安的精神風貌和素質修養,也是保安人員職業道德規范的具體要求。良好的舉止行為, 對塑造保安隊伍的良好形象,贏得客戶的充分信賴,取得良好的社會效益具有重要作用。
(一) 坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
(二) 站姿端莊。站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜,弓背凸肚。
(三) 行走穩健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩健。在公共場合行走,要遵守交通規則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。
(四) 談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態度要誠懇大方, 親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
保安禮儀培訓資料
(一)保安員在下列時機和場合要行舉手禮:
1.著裝相遇領導時;
2.站崗、執勤、交接班時;
3.執勤中單位對糾正違章有明確規定時;
4.受到黨政領導接見、慰問和接受黨政領導視察、檢查工作時;
5.外事活動場合與外賓接觸時;
6.著裝在大會上發言之前和結束時;
7.接受上級領導頒獎時;
8.各種集會活動升旗時。
(二)保安員在下列時機、場合可以不敬禮:
1.對經常接觸的上級領導可以不敬禮;
2.在技防監控室、操作室、病房、診室等場合;
3.在處置群體性、災害性事件現場作業時;
4.參加文體活動和體力勞動時。
(三)文明用語
保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時, 態度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌的感覺。
1、保安員值勤文明用語,如檢查驗證時,應說“請出示您的證件”“請打開車尾箱”。指揮車輛時“請把車停在某某位置”。引導客人時說“ 請這邊走”“請您到某某會客室稍等一下,我幫您通報”。須進行登記時說“麻煩您登記一下”;如遇對方不友好時說“請不要生氣,有話好好說”;遇對方表示感謝時, 應說“不用謝, 這是我們應該做的”等。
保安員的儀容衛生
儀容衛生,是保安員精神風貌和教育修養的外在表現。保安員儀容衛生要求做到以下幾點:
(一)服裝要整潔。穿著要合體,衣領、袖口要保持干凈;不要將袖口和褲腿卷起來,襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷,保安制服和便服不得混穿。
(二)上崗執勤著裝要規范。執勤時必須按規定著保安制服,佩戴好武裝帶、防衛器械以及帽徽、肩章、領花、胸花;要扣好領扣和領鉤;如穿開領制服,必須內穿襯衣,打好領帶。著制服時,不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物。
(三)注意個人衛生。頭發要勤梳理, 不準留大包頭、大鬢角和蓄長發、胡須,指甲要經常修剪。遵守社會公德,養成良好衛生習慣, 不亂丟煙頭、果皮、紙屑, 不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水; 不要在執勤時擦鼻涕,剔牙齒,脫鞋襪,吃東西;吸煙者注意不要在煙火禁區和公共場所吸煙。
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