怎么做好接待顧客的工作
顧客來到店里面，做好接待顧客的工作是銷售人員應該做的，那要怎么做呢？下面是小編為你整理的做好接待顧客的方法，希望對你有幫助。
接待顧客的方法顧客光臨，營業員是靜靜地走開，還是輕輕地留下。
這里蘊含著營業員的商業功底
作為一名普通的消費者，筆者同大多數女性具有共同的愛好——逛商店。但在逛的過程中，經常會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，營業員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。
90年代的大商場，都十分注重營造優美的購物環境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視營業員素質及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業員素質的高低，接待技巧如何對商店來講是至關重要的。
柜臺接待技巧1：“男女有別”
由于男性和女性在生理、心理發展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。
男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現象。針對男性消費者的這些特點，營業員應主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。
在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現象比較普遍。同時，女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務;不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。
柜臺接待技巧2：“察顏觀色”
營業員職業的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。
1.從年齡、性別、服飾、職業特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮;工人喜歡經濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業和愛好，有針對性的推薦介紹商品。
2.從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業員應耐心周到，幫助其挑選，并適當的加以解釋，促使其作出購買決定。
3.從消費者的相互關系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內行”。由于“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統一意見，選定商品。
柜臺接待技巧3：“把握時機”
“主動、熱情、耐心、周到”是營業員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處。
1.消費者進店臨柜時。一個優秀的營業員在消費者進店臨柜時，應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應的招呼和服務。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種：
第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直奔某個柜臺，主動向營業員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業員應主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。
第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，營業員不要忙于接近，應讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據需要展示商品。營業員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。
第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看;有的行為拘緊，徘徊觀望;有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應該隨時注意他(她)們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態時，或在商店內轉了一圈，又停步觀看這種商品時，營業員就應及時的打招呼。
2.當消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者了解和認識商品的過程。因此營業員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，營業員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。
3. 當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以后，營業員應采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優良品質，激發濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來;在展示新商品時，要把它新的特點展示出來;在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態應恰如其份，切記不要夸大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。
4.當消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，營業員要分析消費者猶豫的原因，使用恰當的語言，使消費者消除疑慮，下定購買決心。
如果在商品質量問題上猶豫，營業員要耐心介紹商品的原材料，生產工藝過程，以及性能、用途等，使消費者了解商品;或者向消費者推薦其他商品。
如果在商品價格問題上猶豫，營業員在了解消費者經濟狀況及購買用途的基礎上，應有針對性地拿遞不同檔次的商品。
如果是花色規格不適應，營業員應介紹其它花色和規格的同類商品。
營業員消除消費者憂慮的方法很多，如實際操作法，通過營業員的操作表演或讓消費者親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮心;另外還有啟發式、比較法、經驗數據法等，營業員應靈活掌握。
5.當消費者離柜時。消費者買好商品準備離柜前，營業員要按消費者的要求包扎商品，快速結算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再登此店。在適當的情況下，營業員還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過份，否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時，營業員要有禮貌的送別。
接待顧客的禮儀笑臉相迎
看到客戶的第一反應就是點頭微笑問好，這是最基本的禮貌問題，給客戶留下好的第一印象，就說明你做的很成功。
了解客戶來意
微笑禮貌的.詢問客戶是否有預約，或者需要什么幫助。不是所有來的人你都要帶到工作區，必須了解清楚然后判斷是否需要接待還是請他預約下次再來。
椅子讓座
需要接待的話，把客戶帶到休息區或指定接待處，并給客戶拉開座椅或者雙手做出“請”的手勢，讓客戶入座。
一杯熱茶
客戶坐下后，你要問清楚客戶要喝點什么，清水、咖啡、還是茶?放糖還是不放?要問清楚，讓客戶自己選，然后讓客戶稍等去給客戶準備。
詳談并解決問題
如果老板不在，那你就更要做好接待工作。和客戶詳細的談下此次拜訪的事情，然后耐心解答，不要冷場讓客戶尷尬。
禮貌相送
如果已經解決，那么帶著客戶出門并禮貌相送。如果自己確實解決不了，那么記下客戶反映的內容并致歉，表示會轉告老板或需要人員并禮貌相送。
接待顧客的技巧第一、觀察顧客類型，確定講解方案 通常顧客很難判定是屬于哪一種類型，但可判定是接近哪一種類型，試探地用相應方法接近他、說服他。尤其在售賣的過程中，導購員一定要注意認真傾聽顧客的感受，觀察顧客行為，并做出相應服務措施;推銷中盡量做到“一對一”，不要“多對一”(即幾個人圍著一個顧客講解)，以免給顧客造成圍攻感覺。并且導購員之間口徑要一致，相互配合。針對不同經濟情況的顧客如何進行講解。 經濟條件好的顧客 針對經濟情況好的顧客可以立即推薦他使用。 一般工薪階層
對于經濟能力不是很寬裕的，也應該站在他的角度，替他考慮。 經濟情況較差的顧客
對于經濟條件較差的顧客就要先推薦了解一下，循序漸進。
第二、對顧客購買心理的綜合研究方法：
注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,導購員應注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。
興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。
聯想：要使顧客聯想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，導購員應主動介紹使用某種商品如何方便以及使用這個商品時心情愉快等;
欲望：進一步促進顧客購買的欲望，舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。
比較：在顧客挑選商品時，應主動介紹某種商品的質量和功能等等，以便于顧客比較。
決定：最后顧客通過比較決定購買某一種品牌。
通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，導購員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。
第三、對不同類型顧客的接待方法
慎重型：這類顧客在選購商品時，都是挑挑這個選選那個的，拿不定主意。對于這類顧客，導購員員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度對比介紹。
反感型：盡管你介紹的都是真實情況，顧客也認為是說謊騙人，這屬于對導購員介紹商品抱不信任態度的顧客。對于這類顧客，導購員不應抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。
挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客，導購員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地先聽顧客講，再有針對性的介紹，這是最好的辦法。
傲慢型：經常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”導購員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的導購員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮靜沉著的態度。
謙遜型：當你介紹商品時，顧客總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優點，而且連缺點也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
第四、了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。導購員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。
觀望的顧客：顧客對專賣店抱懷疑態度，不知這個專賣店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進店內。對于這類顧客，導購員不必急于打招呼，應等待適當時機。
無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候導購員要主動打招呼。
連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此導購員應注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。 希望和導購員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找導購員打聽什么似的。這時導購員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎?”。
想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，導購員注視著顧客就行了。
下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，導購員應該積極地從旁建議，推薦商品。
接待復數顧客的方法
他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但導購員如果親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。
“您看這個怎么樣呢?……”導購員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。
年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發言作用較大。
導購員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。
接待顧客的時機
當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候;
當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候;
當顧客的視線離開商品，向導購員的方向看的時候;
當顧客對各種商品進行比較考慮的時候;
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