2017年導游資格考試《導游服務能力》大綱
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《導游服務能力》大綱(北京市)
一、考試目的
“導游服務能力”的考試，根據導游應具備的基本能力和素質要求,以室內模擬考試的方式對考生進行現場考試。
現場考試包括以下七個方面的內容：
(一)語言表達：考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運用。
(二)儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用。
(三)景點講解：考察考生導游講解是否符合規范程序，對北京城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出、具有一定講解技巧，以及回答景點問題的正確性。
(四)導游規范：考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和運用。
(五)應變能力：考察考生處理突發事件和特殊問題的能力。
(六)綜合知識：主要考察考生對北京重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識是否全面了解。
(七)口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。
二、考試內容
第一部分 景點講解
中文類考生景點講解的對象為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國子監、恭王府。
外語類考生景點講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城
第二部分 導游規范
(一)導游的服務技能
1.正確處理各方面人際關系，包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系;
2.提高組織協調能力;
3.把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。
(二)導游的語言技能
1.掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談;
2.掌握常用的導游講解方法和技巧。
(三)導游的行為規范
1.導游的紀律和守則;
2.導游的儀容、儀表和儀態;
3.導游的禮節禮貌。
(四)導游服務程序
1.掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;
2.掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;
3.掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。
第三部分 應變能力
(一)旅游者個別要求的處理
1.餐飲方面個別要求處理的方式方法;
2.住宿方面個別要求處理的方式方法;
3.交通方面個別要求處理的方式方法;
4.購物方面個別要求處理的方式方法;
5.游覽活動中個別要求處理的方式方法;
6.文娛活動中個別要求處理的'方式方法;
7.自由活動中個別要求處理的方式方法;
8.其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。
(二)應急問題的處理
1.接站事故的預防和處理;
2.送站事故的預防和處理;
3.旅游活動計劃變更的處理;
4.遺失事故的預防和處理;
5.旅游者走失的預防和處理;
6.旅游者傷病、死亡的處理;
7.突發事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等;
8.旅游者越軌言行的處理;
9.旅游投訴的處理。
第四部分 綜合知識
(一)北京重要景點
1.景點講解對象涉及的內容是綜合知識測試的主要內容;
2.園囿：
(1)景山：五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處等方面的問題;
(2)圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復建情況。
3.壇廟：孔廟、國子監等壇廟建筑的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關問題;
4.王府：恭王府的歷史沿革及園內主要景觀;
5.宗教建筑：白云觀的地理位置、歷史沿革、主要建筑特色相關問題。
(二)綜合知識
1.掌握“大北京”、首都經濟圈概念，北京的城市性質及發展目標，北京城市空間布局;
2.掌握北京經濟規模、特點及產業結構;
3.掌握北京文化發展情況;
4.掌握北京行政區劃、民族、人口，交通，生態環境、科學技術等方面的情況。
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