員工工作能批評價表
第一部分：儀容儀表，禮貌禮儀
1、站姿：（A5分，B2分，C0分，D－1分）
A端正，無東歪西倒，左靠右挨的情況
B 歪歪扭扭，身體跟地面長時間不垂直
C長時間（5分鐘以上）依靠前臺臺面或后墻
D 手肘長時間（5分鐘以上）撐在前臺臺面上
2、注意力：（A5分，B2分，C0分，D－4分）
A及時注意到有客人向前臺走來，做到客人距前臺五步左右時向客人打招呼；客人求助于前臺時，做到及時熱情的回應客人
B低頭，客人走到前臺時才發現客人，才向客人打招呼
C對于客人愛理不理的，客人走到面前也沒有在語言上向客人打招呼，僅僅點頭示意
D對于客人置之不理，或在前臺仍有客人需要服務時徑自前往休息室
3、表情：（A5分，B1分，C－2分，D－5分）
A臉上能夠掛著溫和的表情，及時向與前臺有目光接觸的客人問候；在服務客人時，真誠體貼，重視和認真對待客人
B只有在有客人走向前臺時，面部表情才有所緩和，面帶微笑；平時面部表情比較僵硬；服務客人時，讓客人覺得不夠真誠，不夠重視自己
C任何時候都面無表情，客人走向前臺時也無緩和的跡象；服務客人時讓客人感覺不真誠，不重視自己
D瞇眼睛或斜眼睛看人；即使是在服務客人時，也心不在焉，讓客人覺得自己得不到重視，甚至感覺自己受到了冰冷的待遇
4、語言藝術：（A5分，B3分，C－2分，D－5分）
A有較好的語言藝術，在適當的場合使用適當的語句
B語言藝術一般，有時候不能根據場合的需要使用語句，造成客人不滿
C語言藝術較差，時常不能判斷場合使用不當語句；有時造成客人極大不滿甚至投訴的
D完全沒有語言藝術，在言語上經常造成客人不滿；或由于語句不當造成客人重大投訴的
5、說笑：（A5分，B1分，C－2分，D－4分，E－5分）
A 即使前臺沒有客人，也能專心工作，沒有和其他員工說笑的現象
B 在前臺沒有客人時，與同事說笑、旁若無人
C 在前臺當班時笑得東倒西歪或者是說笑聲音很大，引起其他人注意
D 在前臺說笑到拍桌子、蹲下等，出現嚴重影響賓館形象的舉動
E 有客人走向前臺，說笑者沒有停止，直到客人走到前臺，還無法止住；因此造成不良影響
6、態度：（A5分，B3分，C－1分，D－4分）
A服務態度很好
B服務態度一般，有時讓客人覺得自己得不到重視
C 服務態度比較差，經常讓客人覺得自己得不到重視，甚至讓客人感覺到該服務員看不起自己或傷害了自己
D服務態度很差，讓客人覺得該服務員態度嚴重傷害自己或者覺得自己收到侮辱
7、設身處地：（A5分，B4分，C0分，D－1分）
A在對客服務中經常能夠設身處地的換位思考，替客人排憂解難，得到客人的表揚
B不習慣換位思考，努力學習設身處地中
C經過一段時間的學習，仍然沒有設身處地替客人著想的意識，讓客人失望或不滿
D沒有設身處地的意識，并且不打算學習，經常讓客人不滿
8、用語禮貌：（A5分，B2分，C－1分，D－5分）
A習慣性使用中英文禮貌用語，語言禮貌、客氣
B不能自如使用中英文禮貌用語，偶爾會以較不禮貌的生硬語言跟客人講話
C不注意自己的語言禮貌禮節，經常不使用“請”“拜托”“請問是否方便”“麻煩打擾了”等禮貌用語，而直接以生硬的.語言代替，讓客人感覺不舒服
D非常不注意自己的語言禮貌禮儀，很少使用禮貌用于，經常讓客人覺得不舒服，甚至引起客人不滿以至于投訴的
9、個人衛生：（A5分，B3分，C0分，D－4分）
A注意個人衛生，并注意適當修飾自己
B注意個人衛生，但不注意修飾自己
C不注意個人衛生，例如制服不清潔、身上有異味、頭上有大量頭皮屑、頭發由于缺乏清潔而粘在一起，等
D邋遢，完全不符合崗位要求
第二部分：業務技能
1、開房：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A熟練，速度保持在3分鐘以內完成一間客房的開房工作，沒有開錯房的記錄；絕大多數客人對于客房比較滿意，對于預定條款沒有異議
B較熟練，速度在4分鐘以內完成一間客房的開房工作，沒有開錯房的記錄；多數客人對客房比較滿意，偶爾發生客人對預定條款產生異議
C普通，速度在4分鐘以內，但由于排房前沒有充分與客人溝通，造成較多客人（5間以上）對客房不滿；或者對于預定條款解釋不足，造成客人誤會的
D差，出現過1次以上開重復房、開臟房或維修房的記錄；或者由于經常在開房前不與客人溝通，造成8間以上的客人對客房不滿；或者由于對于預定條款解釋不足造成誤會導致嚴重后果的
2、結帳: （A5分，B4分，C0分，D－4分）
A熟練，依照程序快速結帳無誤，對于賠償糾紛努力快速解決；對于樓層查房速度慢時，注意安撫客人
B一般，操作速度一般，偶爾發生帳單錯誤但并未造成較大糾紛
C較差，對于賠償問題沒有積極解決，后證實客人確實無需賠償，造成客人不滿的；或者在樓層查房速度慢時不注意安撫客人或果斷處理，造成客人不滿的
D很差，在帳務方面發生嚴重錯誤，或者因為帳務問題與客人發生較大糾紛；甚至由于不當處理賠償問題造成客人投訴的
3、客房資源和其他工作知識的認識程度：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A對客房資源非常熟悉，可以自由根據客人的需求向客人提出合理建議；本職工作知識充分
B對客房資源比較熟悉，可以對于客人的需求提出較合理的建議，但是需要時間思考，速度較慢 ；本職知識認識較好，但有違規操作行為一、兩次
C對于客房資源不熟悉，很難提出合理建議或者思考時間很長，還需要加強培訓；對于工作知識認識不夠，經常需要督導，有三次以上違規操作行為發生
D對于客房資源很不熟悉，無法正常工作，需要重新培訓；對于工作認識嚴重不足，時有越權行為發生，需要停崗培訓
4、對于賓館資源的認識程度：（A5分，B4分，C1分，D0分）
A熟悉，可以熟練的向客人提出建議
B比較熟悉，經過短暫思考后可以向客人提出較合理建議
C不熟悉，對賓館資源不熟悉，經常需要詢問同事或相關部門后方獲得答案
D很不熟悉，對于大部分問題均沒有把握答復，需要詢問同事或相關部門，甚至胡亂回答
5、銷售技能：（A5分，B2分，C2分，D－2分）
A熟悉賓館銷售政策，能夠觀察客人，根據觀察判斷向客人推銷賓館產品，處理靈活，效果比較明顯
B熟悉賓館銷售政策，熱心推銷，但技術不佳，效果不很明顯
C對賓館銷售政策不夠熟悉，但是觀察判斷能力較強，效果不很明顯
D無心于賓館產品銷售
6、普通話、英語表達能力：（A5分，B2分，C0分，D－2分）
A能準確的禮貌的表達自己，讓客人理解無誤
B比較準確的表達自己，但是比較缺乏禮貌，有時讓客人不滿
C無法準確全面表達自己的意思，造成客人的不解或者誤會
D完全無法表達自己，讓客人覺得無助、迷茫甚至不滿
第三部分：工作態度
1、守時及考勤：（A5分，B4分，C2分，D0分）
A考勤記錄良好，無任何遲到、早退或缺勤記錄；在評估期內無病事假
B考勤記錄良好，無任何遲到、早退或缺勤，但是在評估期內請過病事假
C考勤記錄一般，有過一到兩次的遲到或早退；或者病事假超過3天
D考勤記錄差，有過兩次以上的遲到或早退記錄，或者一次的缺勤記錄
2、積極進取：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A努力學習業務知識，不斷提高自己的語言能力，認真工作，聽從并思考前臺領班主管的督導，注意觀察，能提出合理化建議
B比較努力學習業務知識，并通過學習提高自己的語言能力，但是進步有限；較認真工作并聽從前臺領班主管的督導
C不注重學習專業知識或外語，在工作中得過且過；對于領班主管的督導消極執行
D不學習專業知識或外語，在工作中消極怠工，不聽從領班主管的督導
3、參加培訓，自我提高：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A積極參加賓館或部門組織的培訓，認真學習，提高自己，而且學習效果明顯；對于培訓中存在的不足提出自己的意見和建議
B參加賓館或部門的培訓，比較認真學習，有一定進步
C對于賓館或部門的培訓應付過關，出工不出力
D逃避出席賓館或部門的培訓
4、團隊合作精神：（A5分，B3分，C0分，D－5分）
A有團隊合作精神，樂于與同事合作，指導和幫助新員工
B比較樂于與同事合作，但對于新員工不夠有耐心
C不愿意與同事合作，不樂于指導和幫組新員工
D搬弄是非，排擠新人，拉幫結派
5、細心：（A5分，B4分，C0分，D－4分）
A工作細心，錯誤率低；并能從細微處體察客人，為客服務，得到好評
B工作比較細心，稍有錯誤，但極少犯同樣的錯誤；較能體察客人的需要，得到客人的好評
C工作粗心，時常犯錯，較容易重復犯錯；不能仔細體會客人的需要，客人比較不滿
D工作十分粗心，經常犯錯，屢次重復犯錯；不能體會客人的需求，客人因此不滿甚至投訴
第四部分：加分項目
1、受到客人表揚或在銷售方面突出表現：（A4分，B8分，C12分）
A前臺領班、主管、大堂副理記錄：收到客人口頭表揚；或者客人向部門經理口頭表揚某員工
B收到客人的表揚信；或銷售比較得法，銷售業績較好
C收到客人的感謝信；或銷售得法，銷售業績突出
2、如實反映管理人員工作中存在問題：（A4分，B－2分，C－6分）
A前臺員工如實反映管理人員工作中存在的問題
B前臺員工不真實的反映管理人員工作中存在的問題
C前臺員工無中生有，捏造事實
3、提出合理化建議：（A10分，B5分）
A向部門經理提出合理化建議并得到實際工作采納的
B向部門經理提出合理化建議，得到經理認同的
使用說明：
1、本表總計100分（不包含第四部分加分項目），總計分請參照每一題的評分說明評定，然后分數加總，90分以上的為優秀，80－89分為良好，70－79分為一般，60－69分為及格，59分以下為不合格。
2、在6個月的評價中，如果有3次以上無法達到60分以上的，或者連續兩次無法達到60分以上的，將被視為不符合崗位要求。
3、本評定表前三部分由前臺主管會同前臺領班共同評定填寫；第四部分加分項目，由部門經理會同前臺主管共同填寫。
4、評價周期為一周，即一周一評。
5、該評價表從使用之日起將作為員工評比之標準（今后年終評選不再進行不計名投票，直接以評價表作為依據），并作為其他獎勵、工資、獎金、派出學習、升遷提拔的基本依據。