超市市場調研報告范本大全 超市市場調研報告范本怎么寫

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日期:2023-03-11 08:47:59    编辑:网络投稿    来源:互联网

超市市場調研報告范本  對超市市場進行調研能夠了解許多信息,以下是小編收集的相關信息,僅供大家閱讀參考!  為了解廣州市超市行業服務質量的現狀,分析各超市的競爭優勢和

超市市場調研報告范本

  對超市市場進行調研能夠了解許多信息,以下是小編收集的相關信息,僅供大家閱讀參考!

超市市場調研報告范本

  為了解廣州市超市行業服務質量的現狀,分析各超市的競爭優勢和不足之處,促進行業整體服務水平的提高,以更好地為市民服務,廣州市質量協會于20**年4-6月期間對廣州市區的8家大型超市進行了顧客滿意度調查。在國內零售市場競爭日趨激烈的情況下,廣州的大型超市正面臨著一次升級與變革。本次調查涉及百佳、華潤萬家、家樂福、好又多、吉之島、樂購、宏城與卜蜂蓮花市內8家大型超市,每家超市隨機調查120位顧客,分別從明碼標價、商品品質、便民措施、商品款式、儀容儀表、商品標識、導購標志、商品布局、促銷活動等多個方面對超市進行滿意度測評。結果顯示,廣州大型超市行業顧客滿意度為73.65,在國內大城市處于中等水平,其整體服務水平有很大的提升空間。

  樂購滿意度居首在本次測評中,廣州大型超市行業顧客滿意度為73.65,而樂購以80.95的滿意度在8家超市中處于最高水平,普遍受到消費者的認同(詳見附表)。令人好奇的是,樂購超市何以顧客滿意度會居首呢?經調查后發現,樂購超市在宣傳單、標牌與結算價格的統一、明碼標價、整潔衛生、導購標志、商品布局、通道暢通、燈光、空調、便民措施、服務態度、服務臺、收銀作業、退調服務、積分卡/優惠卡服務、口碑等方面的得分明顯要高于其他的競爭對手,尤其在服務這一環節拉開的差距比較明顯,例如在服務態度(77.87)、收銀作業(80.58)、退調服務(78.76)、積分卡/優惠卡服務(86.76)等方面均遠遠高于行業的平均水準。另一方面,在企業品牌的知名度方面,樂購雖然以82.17低于好又多的84.05,以1.88的分差屈居第二,但在口碑滿意度的得分上,樂購卻以81.42的得分,領先第二名的華潤萬家2.9分。

  商品質量依然是重點要成為一家優質的大型超市,商品的質量與價格自然是其核心的競爭力所在。在本次調查中,顧客對大型超市的“明碼標價”、“宣傳單、標牌、結算的價格統一”都有著較高的評價,得分分別為78.97和76.72。在“商品品質”上,雖然顧客的評價為74.50,但在調查中有3家超市的顧客皆反映超市中售賣的水果、蔬菜等不夠新鮮。從不同的超市看,樂購和吉之島的“商品質量”占據著排名的前2位,而宏城則以67.50的得分位列榜尾,滿意度明顯較其他超市低。不僅如此,在“商品品種”與“商品款式”的二項中,宏城的得分雙雙墊底。在“商品標識”一項中,8家超市的普遍得分較其他涉及“商品質量”的項目低,當中好又多更是以65.16的滿意度得分居末位。

  避不開的服務問題

  顧客滿意度評價中,據調查顯示,每10個顧客中就有1個顧客對超市提供的某一個服務項目不太滿意。“促銷活動”和“投訴處理”在顧客中的評價較低,得分都不超過70,同時,調查發現,雖然商場促銷活動不斷,但顧客感覺“服務質量”達不到期望值。在本次調查中,“服務質量”指標得分僅為71.12分,低于總體滿意度水平。8家超市“服務質量”中,樂購以78.73分依然占據著首位,而宏城則以63.11分再次滑至榜單的最后一名。同時,報告分析指出,促銷活動難使顧客滿意,還易起反作用。相反,顧客對類似樂購“積分卡/優惠卡服務”這樣的服務項目滿意度較高,而對“促銷活動”和“投訴處理”的評價較低,都不超過70.00。因此,不僅“促銷活動”要精心策劃,有的放矢,超市還應在提高員工的服務意識和專業技能上多下苦工,培育企業標桿,建立健全員工激勵體制;此外平時還應多組織員工學習投訴處理的相關政策和處理技巧,主動為顧客解決問題,維護消費者合法權益。

  購物環境備受關注

  超市的購物環境對顧客的滿意度亦起到重要的影響作用。在“購物環境”一項中,樂購以84.09的得分高踞榜首,而顧客對宏城的購物環境評價最低,只有64.81,其很大的原因是在“整潔衛生”、“商品布局”、“通道暢通”和“燈光、空調”這四項上未能達到行業的平均水準,得分偏低。與宏城相似的,還有好又多,也是在這四項中的`得分明顯低于其他超市。從本次的調查中發現,顧客的意見比較多的項目分別是商品布局、導購標志和通道暢通這幾個有關購物環境的方面,說明顧客對超市的分區布局、商品擺設與陳列、完善的導購標志系統等有著較高的要求,這同時也是各大超市在注重商品質量外下一步更應關注的方面。

  滿意度與忠誠度之辯8家大型超市中,華潤萬家、樂購和好又多的顧客忠誠度均超越了平均值,而家樂福以71.61居末位。而之前在“商品質量”和“購物環境”二項中得分最低的宏城,在“首選到該超市購物”方面的得分與華潤萬家、樂購、好又多一樣,得分都超過了80.00,然而其顧客滿意度卻是墊底。報告指出,大型超市的顧客滿意度與忠誠度之間不存在一定的相關關系,顧客滿意度高,忠誠度不一定高,比如吉之島顧客滿意度高居第二,忠誠度卻排第七;反之,顧客忠誠度高,滿意度不一定高,如好又多的忠誠度高達82.17,但其忠誠度卻只有73.46。另調查數據反映,“交通便捷”、“價格合理”、“產品齊全”和“優惠促銷”等是顧客光臨超市的主要因素。而“交通便捷”占的比例高達29.09%,由此看來,“選址”是超市考慮的首要因素。結語廣州市質量協會用戶委員會負責人表示,這次測評調查是為了解廣州市超市行業服務質量現狀,分析各超市的競爭優勢和不足之處,這些數據不僅僅對行業、超市具有參考價值,也對市民總體判定某家超市商品質量或服務質量具有指導意義。只要各大超市做到以優質環境和商品為基礎,以誠心服務為動力,運用先進的管理工具(如第三方顧客滿意度測評等),持續改進,就可以滿足顧客的需求和期望,服務好市民,為構建幸福廣州出一份力。

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