酒店怎么接待不同類型的客人
在酒店做接待工作的過程中，常常會遇到不同類型的客人，這些客人我們要怎么接待呢？下面是小編為你整理的酒店接待不同類型的客人的方法，希望對你有幫助。
酒店接待不同類型的客人的方法
一個酒店做從業人員，尤其身為接待員，每天除了應處理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各種形形色色的人士，因酒店是以服務為業務的事業，對于客人的類型了解清楚，才能對所有的客人給以完滿之服務，使服務達到最佳之境地，下面將客人之類型分述于后：
1.常顧客型
我們應該注意對于常住店的老顧客態度要懇切的接待，但在服務時也不能與之表示過份的親切，而冷落了其它顧客，致影響服務態度。
2.吊兒郎當型
這種客人沒有主見，對于任何事情之決定很難下決心，當我們服務到這種客人，應該和氣地加以說明亦提出建議，代他下決定，如此即可節省時間，又可增加對方的信心。
3.尊大型
這種客人有自大感，認為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所作所為都是對的，故當我們服務這種人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，記住千萬不要與他議論。
4.識途老馬型
對于此類客人之服務最好是多聽他說話，少批評他所講的內容是否正確。
5.浪費型
此類客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對于此類客人在服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一事故而將責任推到你身上。
6.羅嗦型
此類客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓他便于接納，最忌辯論。
7.健忘型
此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記，必須要時常提醒他，否則當他否認自己所作所為時，將責任轉嫁于他人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此類客人平常不常開口說話，故當他尚未向交代事情時，應專心傾聽其意見，并提出扼要的建議，以確保服務之完整性。
9.多嘴型
此種客人向你說話時，最好是盡快想法誘其談入正題，以免耽誤了別人的時間。
10.慢吞型
此類客人東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，故我們和他說話時，應幫助他迅速下判斷。
11.急性型
動作應迅速，與其交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易冒火。
12.水性楊花型
始終猶豫不決，即使已經下了決定，又想變更，總認為別人所選擇的比自己的好，因此我們應向其說明所選擇的很正確，并鼓勵其接受。
13.健談型
此類客人很喜歡聊天，一談就沒有完，故對此類客人必須以適當的方法暗示他，還要為別的客人服務，以便結束談話。
14.情人型
此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打攪他。
15.家族型
特別細心照顧其小孩或推薦臨時看顧小孩的給客人。
16.VIP型
此類客人我們給他服務時，應把他視同國王的態度去服侍他。
17.吃豆腐型
如對方有過份的行為，干脆回答不知道或報告上司處理。
18.無理取鬧型
對付此種客人應特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無法應付，報請上司處理。
19.夫人型
在歐美的社會是以女權至上，故對夫人客氣殷勤接待她們，以便替本店義務宣傳。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故對此種客人最好避免注意他，不與他談話，不笑他，如果吵鬧不休，最好以其所好，而讓他談話不吵鬧。
21.開放型
對任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不輕易聽別人的話，為免傷感情，應等待其情緒安定時，再來說服他。
22.沉著型
雖然此種客人個性沉著，但不容易輕易下決定，故對付此種客人必須對答如流，使其聽了深信不移。
22.固執型
此種客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態度，禮貌的引導他向我們的主張。
23.社交型
此種客人說話善交際，但不好對付，故應注意言行，以免發生意外，而遭受到他的抱怨。
酒店不同類型客人的接待技巧
1
旅游者生活特點：
A.由于生活水平較高，在食宿方面的要求也比較高。
B.節目安排比較緊，早出晚歸，中午一般不在飯店吃飯。
C.接待散客旅游者，需要代辦的事情比較多。例：交通路線。
服務方法：
旅游者外出活動多，店內停留時間短，一天瀏覽后，身體疲勞，很想安靜休息，特別是老年人更是如此。服務人員要為客人創造安靜，舒適的條件，不可大聲喧嘩。為了使客人的旅游活動順利進行，我們要隨時注意天氣的變化，提醒客人隨時增減衣服或帶面具。要求員工熟悉當地的風味菜肴和小吃，熟悉當地的旅游景點和名勝古跡，及行走路線。
2
商人散客生活特點：
A.身份多為各大公司的董事或經理，生活富裕，講究排場，多屬自費。
B.常在各地從事貿易活動，對飯店比較了解，所以比較挑剔。
C.在居住條件上，他們一般住高級單間或套房。
服務方法：
A.商人為了談生意，帶來許多樣品和物品放在桌上，床上地板上，服務員不要隨便動他們的東西，必要時征得客人同意方可打掃。
B.由于業務繁忙，電話、電報、電傳、信件比較多，要求為他們提供現代化的通訊工具和設施。服務員必須十分注意商人的電話，電報、電傳、信件，應隨時收隨送，及時準 確地交給客人。
C.為了洽談生意，會客多也是商人的特點。如會客人數較多，服務員應幫助加椅子，水杯、開水、飲料。
D.離店時間受業務談判發展的影響較大，有時變化多端，說走就走，所以我們對他們代辦的事情如洗衣等要從速辦理以免誤事。
3
演員生活特點：
A.演員在生活規律上必較松散，一般說來晚上睡得遲，早晨起得晚。
B.演員對客房內的衛生間要求比較高，特別是女演員對衛生間的臺面和面鏡要求較高。
C.一般演員交際比較多，社交和會客多也是其特點。
服務方法：
A.提供足夠的衣架，迎送時要盡量幫助他們提行李。
B.很注意藝術裝飾，注意客房的布置與裝飾，可準備些畫報和書籍。
C.衛生間臺面要大，足以擺放各種化妝品;面鏡也要大，而且要使之住常保持清潔，光亮照人，還應特別注意衛生間的設施設備情況和衛生。
D.由于會客多，而且大多是同行，應做好訪客接待工作。
4
運動員生活特點：
A.對房間要求不高，而且物品放置比較凌亂。
B.勤洗澡，勤換衣是運動員生活的一個特點。
服務方法：
A.生活比較有規律，行動統一，最好能掌握他們的活動時間，以便提供服務。
B.物品放置比較凌亂，應注意整理，由于身體普遍高，應視情況加床凳，準備特大號拖鞋。
C.加強衛生間清掃，交洗的衣服和小件物品要按時送還客人，準備充足的白開水和飲料。
D.思想情緒受比賽輸贏較大，要求善于分析他們的心理活動，從而進行針對性服務。
5
長住客人生活特點：
A.多為經商的企業和公司。
B.由于洽談貿易，訪客多也是長住客戶的特點。
C.由于居住時間較長，這類客人往往與服務人員關系比較熟。
服務方法：
A.對一般長住客戶的衛生清掃工作得見縫插針。如：中午客人吃飯時間較長的情況下進行清掃。
B.作為辦公室的客房，清掃時應小心留意，不要損辦公設備(電腦，復印機等)另外辦公室內函電，資料也比較多，我們在清掃時不允許亂動，亂拋，以免誤事。
C.如果客因公出差或出國，服務員應定時打掃，并做好保衛工作，如室內種花養魚，應幫客人養護，定時澆水或換水喂食，這樣客人回來后看到花艷魚活會特別高興。
D.由于長期住店，客人和服務員關系比較熟，更要注意熱情服務，說話有分寸，不能與客人開玩笑。
6
貴賓生活特點：
A.多由國家和政府邀請來的包括部長級以上直呈政府總理和國家元首等貴賓，還包括與渡假村經營有密切關系的人。
B.政府代表一般身份都比較高，年齡大，儀態莊重，講究禮節，各方面要求 都比較高。
服務方法：
A.首先了解情況，針對特點進行接待和服務。
B.其次要專人負責，加強崗位責任制。
C.提高警惕，注意保密，保證賓客的安全。
D.仔細檢查房間的衛生和擺放物品是否齊全。
E.在前廳接待上需要由飯店的各級領導出面迎送。一般不在前臺登記辦理入住手續，可直接引入客房。
F.在客房里，為表示歡迎，一般在寫字臺上都放有總經理名片，由總經理簽署的歡迎信。
G.房間內可放置鮮花，水果，香檳酒等，增加茶葉數量品種，增加衛生間所用的小方巾，浴袍，，高級化妝品等，并主動為客人遞香巾倒飲料，擦皮鞋。
6
華僑生活特點：
A.零散客人多
B.來訪親友多
C.提出問題多
D.代辦事情多
E.在居住條件上要求并不高
F.在飲食愛好上大都喜歡吃中餐
G.購物能力比較強
服務方法：
A.接待服務中要耐心細致，不怕麻煩，認真做好每一項工作針對來訪親友較多因素，服務員應主動為客人提供方便，幫助添椅子，開水，加強保衛工作。
B.對于客人提出的問題，應盡量給予滿意的回答，不清楚時不要裝懂，待向上級請示后再給客人滿意的回答。
C.華僑大都有飲茶的習慣，客房中應準備開水，并即時補充開水。
E.針對購物能力較強，服務員應主動幫助客人介紹商品的特點和性能，特別是一些土特產品。
8
兒童服務方法：
A.分悉兒童心理和特點，要象對待大人一樣，耐心周到的服務。
B.準備好嬰兒床。
C.在服務過程中，最重要的是把最有吸引力的東西拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，順利進行工作。
D.注意不能隨便抱小孩玩耍，或亂給食物。
9
傷殘者服務方法：
A.前廳分房時應注意將房間安排在出入活動方便的地方。
B.千萬不要投以奇異的目光，更不能流露出看不起的樣子。
C.對傷殘人服務的過程中，如果他們自己要做，而又力所能及，我們應根據需要靈活適當的幫助他們，使他們感到你的幫助是服務而不是同情，因為他們對自己的缺陷是十分敏感的。
D.在對傷殘人服務過程中，要特別留心傷殘部位，以便進行針對性服務。
10
老弱病者服務方法：
A.當他們到達酒店時，應立即迎上去攙扶，包括上下樓梯的時候。
B.如突然發生疾病，要把情況匯報主管或經理，立即請醫生就診，如酒店很難解決，應立刻打電話給有關醫院，急救站等醫療單位。若有不幸事件發生，應保持鎮靜，盡量避免打擾其他客人。
11
醉酒者服務方法：
對已經醉酒的客人要主動照料。有的客人神志不清，站立不穩，服務員應主動攙扶，護送到房間，以免摔傷和走錯房間。入房后，可先讓客人喝一杯濃茶解酒，后送涼毛巾擦臉，使之清醒，如客人嘔吐時，服務員要及時清理臟物， 安置客人上床入睡。
酒店貴客的接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
酒店人說話的11種方式
1、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”
對于客人的問題，有些服務員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”。請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來得那么強烈。
2、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”
冷靜、迅速做出這樣的回答，會令客人直覺你是名有效率、愿意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態度，只會惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
3、千萬不要說“不知道”
客人問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真地想一想，很快我會給您答復，好嗎？”
必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓客人認為你在這件事情上很用心。
4、不要對客人說“NO”，要學會“反”話“正”說
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。
例如，用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”；“您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。
在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
5、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當你獲知重要的事情出現了棘手情況，如果立刻向客人通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你酒店的素質或危機處理能力，也許會讓客人感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。
此時，你要注意控制自己的情緒，與客人溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。
要婉約地傳遞壞消息，讓客人覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與客人的距離，站在客人的角度，與客人一起面對問題，找出解決方法。
6、表現出贊美別人的素質
如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機會，在客人心情不錯的.時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓客人覺得你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。
7、說服客人同意：這事沒有您支持不行！
有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位客人的諒解，并需要客人出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。
客人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行！”真是一字千鈞。
8、不著痕跡地重視客人
我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優先排列。這樣說，客人才不會感到厭煩。
首先，強調你明白客人對這件事的重要性，然后詢問客人意見并請求指示，把原有工作排出優先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實很重，但仍然把客人的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。
9、恰如其分地與客人聊天
當客人獨自一人你又恰巧在旁邊時，為了避免客人的無聊等候和冷清尷尬的局面，你需要跟你的客人進行溝通和聊天，這也是一個讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時機。
但說些什么好呢？每天的例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓客人對你留下印象。
此時，最恰當的莫過于一個跟酒店有關，或問一個客人都關心又熟知的問題，他如果滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。
10、承認疏失但不引起客人不滿
犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人。
不過，這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦誠卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的：“是我一時失察，不過幸好……”
11、面對批評要表現冷靜
面對客人的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向客人解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。
此時，謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現的問題要讓客人知道你并非一個剛愎自用、或是經不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認真考慮。”
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