雙十一淘寶客服咨詢高轉化率攻略
隨著雙十一的臨近，越來越多的人加入網購的行列，相信很多客服都會遇到有人咨詢可最后卻不購買的情況，對待這種情形我們又該如何攻破，以此來提高淘寶客服咨詢轉化率呢?接下來請看yjbys小編的詳細解答。想了解更多相關資訊請持續關注我們應屆畢業生培訓網。
咨詢轉化率的公式如下：
下單用戶數/總咨詢量=咨詢轉化率
單從公式中我們發現，提升咨詢轉化率有兩種方式，一是降低總咨詢量，二是提升下單用戶數。但降低總咨詢量往往不是賣家想要的，因此，提升咨詢轉化率最重要的一點就是提升下單用戶數。
二、你的咨詢轉化率為什么這么低1. 咨詢轉化率低是誰的問題?
很多人都會把咨詢轉化率低的原因都歸咎于客服，但在這個問題上客服其實是很冤的，咨詢轉化率低是多部門沒有做到位導致的后果。
A. 推廣：推廣負責的是為店鋪引流，如果推廣過程中帶來很多沒有價值的垃圾流量，就會導致咨詢轉化率變低。因此轉化率低有推廣的責任。
B. 運營：運營負責的是將產品的賣點展示在頁面上，但有時候運營所表達的賣點和產品真正的賣點是有偏差的。如果運營沒有把產品的賣點表達清楚，就會造成消費者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢轉化率變低。
C. 產品經理：這里的產品經理指做店鋪實體產品的經理，產品不好自然會導致咨詢轉化率變低。
D. 資源、活動：這也是咨詢轉化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價或是聚劃算，選品沒選好，有效流量不高，會導致店鋪整體的咨詢轉化率變低。因此這也是負責資源和活動部門的問題。
E. 老板、店主：說到底，咨詢轉化率低的真正原因是店鋪老板、店長沒有協調好各個崗位應盡的職責，轉化率低是需要整個團隊共同努力的。
2. 提升咨詢轉化率的方式
雖說咨詢轉化率低是團隊共同的責任，但我們今天只深入地來說一下客服。
提升用戶轉化率的方式不外乎做好產品和搞定用戶。
(1) 做好產品
A. 產品屬性：比如某個手機的內存、屏幕尺寸等基本信息。
B. 產品賣點：每個產品都會有它的賣點，這個賣點對客服來說很重要。比如蘋果手機的賣點是比較高端，而小米手機的賣點就是便宜。
C. 用戶痛點：這個痛點指的是消費者的痛點，我們的產品需要解決的問題也就是消除消費者的痛點 。
(2) 搞定用戶
A. 用戶需求：只有用戶產生了對某種產品的需求，他才會產生購買行為。
B. 用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝，針對女性我們可以說這件衣服能讓你變得更漂亮，針對男性我們可以說給老婆買這件衣服可以讓你老婆更愛你。
C. 用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價格買到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費者在買這兩輛車的時候心態是不同的。如果我們考慮的`是帶小孩出去坐得更舒適，就會買豐田車;如果消費者買車時考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會買寶馬車。
D. 客服態度：除了產品信息，用戶最看重的其實是我們客服處理問題的態度。比如某個用戶申請了退款，此時用戶的核心需求就是希望這個店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒有及時給出一個退款時間的承諾，用戶就會不停地催促、追問店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個積極的態度，譬如由于退款程序繁瑣，店鋪會在24小時內退款完畢這樣的一個承諾，對于用戶來說是很受用的。
三、提升咨詢轉化率之道1. 揣摩消費者心理
只有熟悉消費者需求和心理之后，才能提升咨詢轉化率。
(1) 消費者決策過程
為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現在買
A. 為什么買：在消費者產生對某種商品的需求之后就會產生購買行為。
B. 為什么在你家買：這一過程更需要貼合消費者心理，賣家必須清楚地表達出你家產品的核心賣點在哪里，相比其他店鋪，你家產品的優勢是什么。
C. 為什么在你家現在買：這一過程可以表達的理由有很多，比如告訴消費者現在產品在打折，很優惠，或者是產品馬上就要下架了，現在不買以后就沒有了。
(2)咨詢前消費者在考慮什么
消費者在咨詢前考慮的問題有很多，比如這家店賣什么?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點有優惠活動嗎?但歸根到底，消費者考慮的實質上就只有兩個問題：
這家店我能信任嗎?我下單買東西能占便宜嗎?
那么我們該如何解決消費者的這兩個問題呢?
有這樣的一個流程：
讓消費者覺得舒心——產生信任——產品合適——提供折扣——消費者下單
具體做法：
A. 舒心：a. 響應及時，這是基礎;
b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友;
c. 如果你的產品不是世界上獨一無二的，請立即服務你的客戶。
B. 信任：a. 態度一定要好;
b. 服務時更有針對性， 搜集特定用戶的信息或是購買紀錄，貼近用戶的生活，拉進距離的同時使用戶產生信賴感。
C. 合適：產品能滿足用戶的需求，就是一個合適的產品。所以商家需要考慮清楚自己的產品是為什么樣的用戶準備的，產品特點一定要符合用戶群的需求。 共2頁: 上一頁12下一頁