一手房銷售人員接待客戶的流程
一手房銷售人員的接待工作是非常重要的，為了讓客戶留下美好的印象，應該怎么做呢？下面是小編為你整理的一手房銷售人員接待客戶的基本流程，希望對你有幫助。
1. 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。
2. 當值銷售人員立即上前，熱情接待。
3. 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。
4. 經過接待，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。
4. 對于新手來說，注意察言觀色，有老員工帶的時候要留意他們，與客戶交流的方到自己的時候好運用得上。
一手房銷售人員的工作流程第1節尋找目標客戶
一、客戶的來源以及渠道
要想把房子賣出去,首先要找到有效的客戶。客戶的來源有許多種,如:咨詢電話、房展會、現場接待、房屋促銷活動、上門拜訪、朋友的介紹等。
很多客戶通過開發商做的廣告打來電話,或者是在房展會上、各種促銷活動中得到的項目資料,如果感覺還蠻符合自己的要求,那么就會抽出時間來親自到項目的現場售樓處進行參觀,或是通過朋友額介紹而來。
一般而言,打電話的客戶只想對項目初步了解,如果感興趣了,才會來售樓處參觀;而通過朋友介紹而來的客戶,則是對項目已經了解,并符合自己要求,購房的意向性較強。
二、接聽售樓處熱線電話
1.基本的動作
(1)接聽電話時必須態度要和藹,語音親切。一般先主動的問候:“XX花園或者寓,你好”,然后再開始來交談。
(2)通常,客戶在電話中都會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等問題,銷售人員應揚長避短,在回答中將產品的賣點巧妙地融入。
(3)在與客戶交談中,設法取得我們想要的資訊:
第1要件,客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。
第2要件,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。
其中,與客戶聯系方式的確定最為重要。
(4)較好的做法是,直接約請客戶來現場看房。
(5)掛電話之前應報出業務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業務員自己的手機號、呼機號,以便客戶隨時咨詢),并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。
(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。
2.注意事項
(1)接聽電話時,要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前,公司要進行培訓,統一要求)。
(2)廣告發布前,應事先了解廣告內容,仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。
(3)廣告發布當天,來電特別多,時間更顯珍貴,因此接聽電話應以2到3分鐘為限,不宜過長。
(4)接聽電話時,盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。
(5)約請客戶應明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。
(6)應將客戶來電信息及時整理歸納,與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。
(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹。
第2節現場接待
現場接待作為銷售環節中最為重要的一環,尤其應弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。
一、迎接客戶
(1)客戶進門,每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”,提醒其他銷售人員注意。
(2)銷售人員立即上前,熱情接待。
(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通過隨口招呼,區別客戶真偽,了解客戶來自的區域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。
(5)詢問客戶是否與其他業務員聯系過,如果是其他業務員的客戶,請客戶稍等,由該業務員接待;如果不是其他業務員的客戶或該業務員不在,應熱情為客戶做介紹。
2.注意事項
(1)銷售人員應儀表端正,態度親切。
(2)接待客戶或一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人。,
(3)若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待。
二、介紹項目
禮貌的寒喧之后,可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環境等),使客戶對項目形成一個大致的概念。
1.基本動作
(1)交換名片,相互介紹,了解客戶的個人資汛情況。
(2)按照銷售現場已經規劃好的銷售動線,配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具,自然而又有核心地介紹產品(著重于地段、環境、交通、配套設施、房屋設汁、主要建材等的說明)。
2.注意事項
(1)此時側重強調本樓盤的整體優點。
(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關系。(3)通過交談正確把握客戶的真實需求,并據此迅速制定自己的應對策略。
(4)當客戶超過一人時,注意區分其中的決策者,把握他們相互間的關系。
(5)在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后,可邀清他參觀樣板間,在參觀樣板間的過程中,銷售人員應對項目的優勢做核心介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。
三、帶看現場
在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板間后,應帶領客戶參觀項目現場。
1.基本動作
(1)結合工地現況和周邊特征,邊走邊介紹。
(2)按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶別。
(3)盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。
2.注意事項.
(1)帶看工地的路線應事先規劃好,注意沿線的整潔與安全。
(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。
第三節談判
一、初步洽談
樣板間及現場參觀完畢后,可引導客戶到談判區進行初步洽談。
1.基本動作
(1)倒茶寒喧,引導客戶在銷售桌前入座,給其項目資料,并對項目的價格及付款方式做介紹。
(2)在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。
(3)根據客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎上,作更詳盡的說明。
(4)根據客戶要求,算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續費用。
(5)針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
(6)適時制造現場氣氛,強化其購買欲望。
(7)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上,設法說服他下定金購買。
2.注意事項
(1)入座時,注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。
(2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全,以隨時應對客戶的需要。
(3)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點。
(4)銷售人員在結合銷售情況,向客戶提供戶型和樓層選擇時,應避免提供太多的選擇。根據客戶意向,一般提供兩、三個樓》層即可。
(5)注意與現場同仁的交流與配合,讓現場經理知道客戶在看哪一戶型。
(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和銷售概率。
(7)現場氣氛營造應該自然親切,掌握火候。
(8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。
(9)不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。
上述程序完成之后,客戶會拿齊資料回去考慮,此時銷售人員可留下其聯系辦法(較好詢問客戶何時聯絡方便),并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白,要嚴禁過分夸大銷售狀況),較后,應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的.方式,向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜),此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定,采取這種方式的時機由銷售人員根據現場情況自行把握。
二,暫未銷售
1.基本動作:
(1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。
(2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話,承諾為其作義務購房咨詢。
(3)對有意的客戶再次約定看房時間。
(4)送客至大門外或電梯間。
2.注意事項
(1)暫未銷售或未銷售的客戶依舊是客戶,銷售人員都應態度親切,始終如一。
(2)及時分析暫未銷售或未銷售的真正原因,記錄在案。
(3)針對暫未銷售或未銷售的原因,報告現場經理,視具體情況,采取相應的補救措施。
第四節、客戶追蹤
一、客戶追蹤
1.基本動作
(1)繁忙間隙,依客戶等級與之聯系,并隨時向現場經理口頭報告。
(2)對于A、B等級的客戶,銷售人員應列為核心對象,保持密切聯系,盡一切可能,努力說服。
(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷。
(4)無論較后是否銷售,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。
2.注意事項
(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
(2)追蹤客戶要注意時間的間隔,一般以二三天為宜。
(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動等。
第五節簽約
一、銷售收定金
1.基本動作
(1)客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答來告訴現場經理。
(2)恭喜客戶。
(3)視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。
(4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。
(5)收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。
(6)填寫完定單,將定單連同定金送交現場經理點收備案。
(7)將定單第1聯(定戶聯)交客戶收執,并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。
(8)確定定金補足日或簽約日,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
(9)再次恭喜客戶。
(10)送客至大門外或電梯間。
2.注意事項
(1)與現場經理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現場
(2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買,但未帶足資金時,鼓勵客戶支付小定金(500元以上)是一個行之有效的辦法。
(3)小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
(4)定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。
(5)定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價款的20%。目的是確保客戶最終簽約銷售。
(6)定金保留日期一般以3-7天為限,超過時期,定金沒收,所保留單元將自由介紹給其他客戶。
(7)定金與簽約日之間的時間間隔應盡可能短,以方各種節外生枝的情況發生。
(8)折扣及其他條件,應報現場經理同意備案。
(9)訂單填寫完后,再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
(10)收取的定金須確實點收。
二、定金補足
1,基本動作
(1)定金欄內填寫實收補足金額。
(2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。
(3)再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。
(4)若重新開定單,大定金定單依據小定金定單的內容來填寫,
(5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
(6)恭喜客戶,送至大門外或電梯間。
2.注意事項
(1)在約定補足日前,再次與客戶聯系,確定日期并作好準
(2)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
(3)將詳盡情況向現場經理匯報備案。
三、換戶
1.基本動作
(1)定購房屋欄內,填寫換戶后的戶別、面積、總價。
(2)應補金額及簽約金,若有變化,以換戶后的戶別為主。
(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。
(4)其他內容同原定單。
2.注意事項
(1)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。
(2)將原定單收回。
四、簽訂合約
1.基本動作
(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。
(2)驗對身份證原件,審核其購房資格。
(3)出示商品房預售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:
A.久轉讓當事人的姓名或名稱、住所;
B.房地產的坐落、面積、四周范圍;
C土地所有權性質;
D.土地使用權獲得方式和使用期限;
E.房地產規劃使用性質;
P.房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況;G.房地產轉讓的價格、支付方式和期限;
H.房地產支付日期;
I.違約責任;
J.爭議的解決方式。
(4)與客戶商討并確定所有內容,在職權范圍內作適當讓步。
(5)簽約銷售,并按合同規定收取第1期房款,同時相應抵:付定金。
(6)將定單收回,交現場經理備案。
(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。
(8)登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應交給客戶。
(9)恭喜客戶,送客至大門外或電梯間。
2.注意事項
(1)示范合同文本應事先準備好。
(2)事先分析簽約時可能發生的問題,向現場經理報告,研究解決的辦法。
(3)簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報現場經理或更高一級主管。
(4)簽合同較好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。
(5)由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書較好經過公證。
(6)解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感。,
(7)對簽約后的合同,應迅速交房地產交易管理機構審核,并報房地產登記機構登記備案。
(8)簽約后的客戶,應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,請客戶先回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。
(10)及時檢查簽約情況,若有問題,應采取相應的應對措施。
五、退戶
1.基本動作
(1)分析退戶原因,明確是否可以退戶。
(2)報現場經理或更高一級主管確認,決定退戶
(3)結清相關款項。
(4)將作廢合同收回,交公司留存備案。
(5)生意不在情誼在,送客至大門外或電梯間。
2.注意事項
(1)有關資金移轉事項,均須由雙方當事人簽名認定。
(2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決。
第六節入住
一.客戶辦理入住需提交的資料
1、合同副本
2、房款證明(收據或發票)
3、驗份證明(身份證或其他相關證件)
4、交清房款尾款
5、物業管理費(季或年)、公共維修基金
6、裝修質押金(可選項)、車位租金(可選項)
二、發展商入住需提交的資料:
1.房屋質量檢驗合格書
2.房屋使用說明書
3.物業管理公約(需每位客戶與物業公司簽字認可)
4.驗收項目說明書
5.物業提供的物業管理收費標準
三、流程:
1.開發商入住準備工作流程竣工——測繪隊驗收——領取質檢合格書——房屋使用說明一發入住通知書
2.客戶辦理入住流程
客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業公司辦理入住手續——發展商向客戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書——客戶補足房款總額——物業公司與客戶簽署物業管理公約——物業公司向客戶提供物業管理收費標準——定租車位(可選項)——客戶繳納物業管理費(按物業公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質押金(可選項)——領取所購房屋鑰匙。
賣房也是很復雜很有學問的一項工作,掌握賣房的技能能更加有效的銷售房屋。對于不同的客戶,采用不同的策略才是正確的。
一手房銷售人員的崗位職責(1) 掌握樓盤的結構，功能，技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題;
(2) 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為企業與樓盤樹立良好形象;
(3) 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推銷企業樓盤;
(4) 代理法人與客戶簽訂業務合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執行;
(5) 努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質量信息;
(6) 每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作進策劃，以提高工作的計劃性和有效性;
(7) 負責及時回收樓款;
(8) 努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高;
(9) 熟悉法律法規及行業規范;
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