客服培訓考試題目
填空題
1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是： ;
2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等;
3.天貓分期的特點 ， 天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款;
4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品 (是否需要)支付任何費用;天貓賣家需要支付交易金額(包括運費)的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分(天貓)、購物券不計算手續費。
5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付 ，貨到付款 (是否支持)香港/澳門/臺灣/海外用戶。
不定項選擇題
1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理( )
A.威脅客戶承擔運費;
B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題;
C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作;
D.讓客戶以到付的方式寄回;
2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做( )
A.我不會改郵，您就這么付吧;
B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的;
C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾;
D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺;
3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理( )
A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元;
B.客人說謊，想騙錢;
C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的'支付寶帳戶里面了;
D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元;
4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115( )
A.108選L碼; B. 0201選M碼; C.0164選L碼; D.0254選M碼;
5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?( )
A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價!
B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!
C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。
D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!
6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的( )
A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務;
B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費;
C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶;
D.天貓店鋪都支持貨到付款服務;
7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些( )
A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實;
B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況;
C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠;
D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人;
8、退換貨的注意事項有什么哪些?( )
A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售;
B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件;
C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍);
D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。
9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是( )
A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間;
B.換貨需要客人在后臺提交申請;
C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍;
D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨;
10、關于面料的特性，正確的是( )
A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;
B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水;
C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服;
D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
判斷題
( ) 1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。
( )2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。
( )3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
( )4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。 ( )5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕;
( )6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用;
( )7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開;
( )8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名;
( )9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。
( )10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;
( )11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款;
( )12、不得向客人收取任何手續費;
( )13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;
( )14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款;
( )15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨。
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