民航服務禮儀作業“如何與乘客建立良好的溝通”
在與別人的交往中，打動人的是真誠，以誠交談，以誠做事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠是人類最珍貴的感情之一。那么民航服務禮儀又有哪些呢?以下是小編為大家整理的民航服務禮儀作業“如何與乘客建立良好的溝通”，僅供參考，希望能夠幫助大家。
民航服務禮儀作業“如何與乘客建立良好的溝通”1首先我認為乘務員的服務工作從本質上來說，代表的是一種人際交往關系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個正面的積極的心態，用現在流行的話說，就是“正能量”的體現。乘務員的態度在為乘客服務過程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從乘客的角度出發，如果我是乘客，我希望可以得到一個什么樣的服務？每一個乘務員都要學會溝通的藝術，跟頭等艙與經濟艙乘客的溝通、跟老年乘客的溝同、跟兒童乘客的溝通、乃至跟情緒不穩定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應該使用不同的語言技巧。溝通是人與人之間交往的方法。溝通具有一定的目的性，是為了表達自己的情感，說明自己的需求，達到自己的目的等等。現代管理之父德魯克針曾說過這樣一句話：一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。這句話里涵蓋了達成有效溝通的幾個關鍵點：話題的定位，時機的掌握，溝通主題的確立以及應變技巧的運用。客艙服務中處理和解決一些問題時，如果能做到以上幾個關鍵點，那么問題的解決可能就會達到事半功倍的效果。
在客艙服務中，溝通有助于服務人員幫助乘客。通過溝通，可以讓服務人員了解乘客的需求和困難，并有機會去幫助他們，有針對性地幫助他們，從而得到乘客們的認可，服務人員也在是鍛煉中增長了自己的知識，提高了服務的能力。溝通也有助于改善服務人員與乘客的關系，改善客我關系是溝通的最基本功。所以我根據我的所學總結了以下幾點來幫助我建立好我與乘客之間良好的溝通。
一、微笑
俗話說伸手不打笑臉人，微笑會使人身心愉悅，我們的笑容也是為乘客效勞時分的強大“武器”，沒有人喜歡遭到冷漠的看待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當頭，多說“謝謝”。你是什么樣的態度對待乘客他也會還以你什么樣的態度。
二、換位思考
我們要試著站在乘客的位置出發，去想他/她希望得到什么樣的服務，乘務員為乘客服務的時候，需要多一份責任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把乘客當做我們的家人和朋友，當他跟你說需要一杯水、一條毛毯，一個枕頭的時候，我們可以很熱情的回應他“好的好的，您稍等，我馬上來！”讓他感受到家人般的關懷，無形中提升了乘客滿意度。
三、學會說話
每一個乘務員都要學會說話的藝術，跟不同性格不同年齡的人要有不同的溝通方式，跟金銀卡的溝通、跟老年乘客的溝通、跟兒童乘客的溝通、乃至跟心情不穩定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應該運用不同的言語技巧。學會說話，恰到好處的說話，巧妙的'運用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務能力，一定可以為乘客帶來更好的服務感受，為乘客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務品質，提高乘客對我們服務的滿意度。
四、適當的時候做適當的服務
乘客上機的時候引導乘客入座，巡視客艙的時候，提供餐飲時，都是你跟他溝通的良機，在為頭等艙乘客提供服務的時候，其實我們的頭等艙客人真的不僅僅是需要“毛毯枕頭拖鞋加環球報”這些形式上的東西，你的親切問候，第一時間優先的為其提供服務，及時滿足他的需求，提前告知他各種航班信息，不要光是啟動我們的的程序化流程。上客時候引導乘客入座，巡視客艙的時候，提供餐飲時，下降前告知時間溫度與其道別的時候，都是你跟他溝通的良機，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對你的服務加分。
以上四點就是我對于本次大學生慕課中的“溝通的藝術”一課的聽課感想以及我的對于乘務員如何與乘客建立良好溝通的看法。
民航服務禮儀作業“如何與乘客建立良好的溝通”2一、對初次乘坐飛機的乘客
初次乘坐飛機的乘客的心理，一般來說是好奇和緊張的，因為民航運輸畢竟不同于汽車、火車、輪船的運輸。初次乘飛機的乘客對飛機上的設備、環境十分感興趣，并帶著一種好奇心去探索一切。
為滿足初次乘坐飛機的乘客的好奇心，空中乘務要主動為他們介紹本次航班的情況，如機型、飛行高度、坐標等。初次乘飛機的乘客缺少乘坐飛機的常識，一方面，空中乘務員要耐心地介紹，不要嘲笑他們，避免是乘客感到不必要的自備;另一方面，空中乘務還要通過親切地交談來分散他們緊張的心情，使他們感到乘坐飛機是安全的。
二、對重要乘客
一般來說，重要的乘客(Very Important Person,VIP)有著一定的身份和地位，他們比較典型的心理特點是自尊心、自我意識強烈，希望得到應有的尊重;與普通乘客相比，他們乘坐飛機的機會較多，他們會在乘飛機的過程中對空乘服務作有意無意的比較。空中乘務員在為他們服務時要態度熱情、語言得體、落落大方，針對他們的心理需求采用相應的服務。
例如，重要乘客一上飛機，乘務員應能準確無誤地用他們的姓氏和職務來問候他們;當重要乘客遞給空中乘務名片時，應當面讀出來，使他們和心理上產生一種滿足感;同時要注意與乘客精神上的溝通，使他們的整個旅程都沉浸在愉悅的心情中。
三、對老年乘客
老年人由于年齡上的差異與年輕人的想法不同，因而心理寂寞，孤獨感強。這部分乘客通情達理，理解乘務員的辛苦，只要真誠服務、體貼入微，就能讓他們滿意，老年人關心航班的安全，尤其在飛機起落時。因此對老年人服務時，要細致，與老年人講話語速要慢，聲音要略大，要主動關心他們需要什么服務，洞察并及時滿足他們的心理需求，盡量消除他們的獨孤感。
四、對生病乘客
還有一些生病的乘客以及在乘飛機過程中突然發病的乘客，他們較正常的乘客自理能力差，迫切需要別人的照顧。空中乘務員一定要密切關注他們，對他們體貼、耐心，必要時動員飛機上的乘客予以支援和幫助。遇到需搶救的重患，要提前與機場和醫院取得聯系，讓救護車把病人及時送到醫院，爭取搶救時間。對病情較輕的乘客或中途患感冒的乘客，需要在機上給予救助，控制病情，并密切注意病情變化，防止病情惡化。
五、對挑剔乘客
在飛機上偶爾有個別比較挑剔的乘客，他們對服務和設備以及餐飲等提出難以達到的要求，這可能是由于乘客本人性格因素決定的，也可能是由于個別乘客在飛機前遇到不愉快的事情，沒有得到解決或發泄而引起的。
對此，空乘一定要耐心、不急躁，以平靜的心情聽客人的傾訴，用耐心、熱心、周到的服務，使客人的心情慢慢地平靜下來，不要急于解釋和辯解，避免在客人的心理上引起更大的反感。
乘務人員應該掌握的溝通技巧
1.記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當，根據馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。
2.以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當中，務必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養性高，旅客也會心情愉悅。
3.培養開朗活潑的個性，幽默風趣的言行，在一種愉快的氛圍當中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風趣但不顯輕浮，否則會事與愿違。
4.對待旅客一定要真誠，旅客受傷時要發自內心真誠地安慰他，旅客有困難時要發自內心真誠地幫助他。
5.處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發他人的溝通動機，博得旅客的信任，產生使人樂意交往的魅力。
乘務人員與旅客的溝通原則
責任心
通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作，也是安全工作，既關系航空公司服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務組的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務組是根據任務要求臨時組合的一個團隊，乘務組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務工作中的號位限制，使乘務長在客艙中的監管力量難以時時到位，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，搞好份內的工作和乘務員之間的相互配合，為品質服務打好基礎。另一方面，乘務服務工作靈活性較強的特點也決定了空中服務有賴于服務人員強烈的責任心。完成乘務服務規定的程序只是走了乘務工作最基本的一步，真正好的服務需要乘務員發揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務在旅客開口之前，要達到這樣的標準，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現的。
愛心
乘務員的愛心首先是對空中服務工作本身的熱愛。熟悉空中服務工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務員美麗恬靜的外表后面是經過嚴格訓練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務工作深刻理解基礎上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計旅客生命和國家財產的重要性;從繁復累贅的端茶送水中感受到人性關懷的溫暖;從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務工作的熱愛，才能吸引乘務員積極探索服務工作的有關知識，激發他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務工作本身的熱愛是乘務員搞好服務的原動力。
包容心
一個和的乘務員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。從“旅客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規負責，而乘務員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規、職業道德、社會公德、甚至旅客的感受負責任，因此，這種人際關系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規章允許的范圍內、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務員。”細想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務員不可能成為好的乘務員。
同情心
英國哲學家培根說：“同情在一切內在的道德和尊嚴中為高尚的美德。”同情心就是當他人有困難或遭到不幸時，自己的內心世界產生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質上幫助他人解決困難的內心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經歷，當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機的旅客希望得到乘務員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺;生病的旅客需要特意的關照和問候來克服病痛和不安;無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環境下的孤獨感;老年旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務。在服務實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示服務的魅力，從而使服務工作達到令人“動心”的效果。
耐心
耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。我們說好服務是服務三元素所共同營造的和諧統一的美好境界，在服務的三元素中，最難把握的就是服務對象——旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務員以極大的耐心來安慰或感動旅客。
耐心也是使乘務員把“職業要求”轉化成為“職業素質”的一種力量。從乘務學員到職業乘務員再到成功的乘務員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。所以，要想成為一名好的空乘人員，乘務員本人必須要在日常的工作、生活和學習中持之以恒的磨練自己，反復的總結思考、堅持不斷地努力，才能最終達到“千磨萬難還堅勁，任爾東西南北風”的至高境界——那就是一個成功的乘務員的真正境界。
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