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2.服務水平協議(SLA)最基本的形式是雙方(服務提供商和用戶)簽訂的合同或協議，規范雙方之間的業務關系或部分業務關系。一般來說，SLA是服務提供商和用戶之間協商簽訂的具有法律約束力的合同，規定了雙方在服務提供過程中所承擔的業務條款。
3.在TMF的SLA管理手冊中，SLA被定義為“(a)雙方協商并簽署的正式協議，有時稱為服務水平保證。它是服務提供者和使用者之間的一種合同(或合同的一部分)，就服務質量、優先權、責任和義務達成的協議。”
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