本文作者——贝恩公司的3位高级咨询顾问耗时十载，对遍及各行业的200家公司进行了一项调查研究，分析了它们在加强客户忠诚度方面采取的一些措施，其中有成功的，也有失败的。他们发现很多公司的CRM计划之所以泡汤，是因为高层管理人员根本不明白他们实施的是什么计划，更不用说了解该计划所需的资金和时间了。
作者在文中进而揭示了公司管理者在实施CRM计划中有可能落入的4个陷阱。每个陷阱的产生都源自同一个有漏洞的假设——CRM是一个能自动管理客户关系的计算机软件。而实际上并非如此。CRM是一个由相关软件支持的客户策略和流程的集合，其目的是为了提高客户忠诚度并最终提高整个公司的获利能力。
落入陷阱一的公司通常是实施CRM计划在前，制订客户策略在后。他们错把CRM技术当成一种市场战略，将某种客户策略改头换面，来配合他们新近购买的CRM技术，而这就像是未经工程测量、没有建筑方案就想盖房子一样。向新的发行量目标发起冲击的《纽约时报》将CRM作为其解决方案的一部分，而不是推动客户策略或流程的因素，为如何规划客户关系管理树立了典范。
落入陷阱二的公司通常是推出CRM计划在前，调整组织结构在后。他们通常会忽视在投资CRM技术之前先对内部结构和制度进行改革的必要性，而这就像不把墙壁磨光就试图重新粉刷一样，效果注定比原来更糟。美商实快电力公司（SquareD）和通用电气金融服务集团（GECapital）在开始着手实施CRM计划之前都对组织结构和流程进行了改革，为CRM的成功实施铺平了道路。
落入陷阱三的公司想当然地以为CRM的技术含量越高越好，为此付出了高昂代价。而事实上，CRM计划运作良好的公司会使用低、中、高各个不同层次的技术。大探险队旅行集团（GrandExpeditions）和美商实快公司对CRM采取的是一种科学的、综合的态度，他们根据客户策略选择适合自己的技术手段，而不是一味地追求高科技。
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流年逝
回不去的梦(粉色,你在,不愿,幸福,时光)
流年逝水，流逝了我们美好天真的想法，残酷的现实剥去了我们对现实的美好憧憬。
两个生命，本就是无任何交集，却不知为何，上演出一幕幕不可能的戏，也正因为是不可能的戏，人生的结局注定得不到圆满，戏散人尽，幕落灯昏。
一年前，也正是这时，萧肃、凄凉的秋天，就已经注定一个不圆满的结局。可心里还是清楚，就算结局不圆满，还是默默坚持，不愿放手。
在那个季节里，你欣然下诺：要给我披一件粉色嫁衣，为我做一个粉色小窝，我幸福地做你的粉色新娘。因为你的这些话，萧瑟的秋天有了颜色，不再凄凉。从此，我抑制不住期盼、幻想你会给我意想不到的惊喜。
曾几何时，我也许下幸福的话，要与你携手走过那长长的红毯，与你在秋日的晚照下一点点老去，即使皮肤的皱褶爬满了整个脸庞，我依然会是你手中最暖的宝。
也是那时，有你在身旁，秋天里也能抱拥阳光，不再凄凉。你在耳际诉说着绵绵的情话。天空也不再是也是五颜六色。只是，这并不符合四季更替，终究抵不过时光的律令，幸福降临得快，消去也迅速。
也许，是我们年少无知，又是太轻佻了些，才会去许下、去相信那不知所谓的承诺。
但是，即便这样，无情的岁月不会怜悯我们，曾经的激情早已被时光清洗得褪失了五颜六色，生活变得淡寡无味，生命也变得消沉无比。然后，一直不愿面对的事，终究还是发生了。
到如今，我的世界与你早已没有了联系，你的世界也没有我的身影。或许，我们曾经都料想到了，只是没有表白。可越是不愿承受的事情，越是会变成可怕的现实。这真不知是老天有意，还是上苍无情，曾经的我们是无话不说，而今却是无话可说；曾经的我们亲密无间，而今却是形同陌路，我们再也回不去曾经那般了，不仅如此，今后会越走越远。在时光的双向轴上，我们渐行渐远，知道彼此都看不到对方。曾经的誓言也会在耳际越来越弱，越来越缥缈，越来越不可寻觅。
后来才明白，曾经许下的诺言，也终是空中放的烟花，一哄而散，是如此的虚无缥缈。但我还是相信那虚无的承诺。
我相信你会给我披一件粉色嫁衣，为我做一个粉色小窝，让我幸福地做你的粉色新娘。我们一起走过长长的红毯，与你在秋日的晚照下一点点老去，即使皮肤的皱褶爬满了整个脸庞，我依然会是你手中最暖的宝。
而终究是你编织的一个美梦，我还沉浸在梦里，时间久告知这一切都结束。我还没来得及睁眼，泪水却湿了枕巾。虚假的梦，结束之后，眼泪也变得一文不值。
或许是我对彼此的期望太高了，以至于失望过后，心灵是如此的无力。或许我真的不该去上饶尚美医美做整形，青春的定格不会改变时光的逆转。蓦然回首，我还是原来的我，你却早已老去。那一刻才明白，现实远没有想象中的那般可爱。
当时，你对我说祝我幸福。而我想说的是，没有你的日子里，我怎么会幸福呢。曾经，你只在我面前畅言欢笑；曾经，有你的日子，就是美好的晴天。
而今，一切，都变成了回不去的梦。