自来水行业是个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性;一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务越来越关注，要求越来越高。基于此，自来水行业必须尽快地改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来。客户关系管理(CRM)对于这个转变有着决定性的现实意义。什么是CRM?“CRM是一种以客户为中心的经营战略。它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。CRM能够为自来水行业带来什么?本文结合桂林市自来水公司的实际，对CRM在自来水企业的现实意义作一粗浅的探讨。
一、为企业的管理模式和服务理念带来革新
CRM在整个客户生命周期和企业运营管理周期都以客户为中心，这意味着企业必须在理念上从“以生产为中心”转移到“以客户为中心”，组织结构上由“产品中心制”向“客户中心制”转变。2003年以来，桂林市自来水公司导入了客户关系管理理念，在企业内部树立后台为前台服务的意识，生产后勤部门为窗口服务的意识，逐步建立“互为客户”的“服务链”。更为重要的是，公司对服务资源进行重组，将所有与客户有关的业务高度集成于客户服务中心一体化管理，从组织结构上逐步向“客户中心制”过渡。并且依靠IT技术为手段，优化业务流程，建立了资源共享、信息共用的CRM管理平台。可以说，CRM的导入，为桂林市自来水公司的管理模式和服务理念带来前所未有的革新，也将公司的客户服务工作领入国内同行的最前列。
二、建立以客户为中心的业务流程
CRM能够为企业建立起一个真正的以客户为中心的业务流程，而不是在口头上纸面上空喊“客户就是上帝”的口号。在对一个自来水客户的服务过程中，涉及到水表抄计、水费回收、新装申请、管道维修、档案管理、业务查询等等多个业务流程的环节。每一个环节的服务质量与效率的好坏高低直接影响着客户对企业的印象和满意度。因此，为客户服务的所有流程必须围绕着客户为中心高度集成化。两年前，桂林自来水公司建立了客户服务大厅，初步实现了“一站式”服务。然而，客户新装业务与维修、营销等客户服务业务仍然分属于两个不同的部门管理，表面上的一站式服务仍避免不了客户服务过程的脱节与客户界面的不一致(这种联合办公式的“一条龙”服务在国内自来水行业目前占据着主导地位)。经过二个月的运行，公司意识到了以上管理的弊端，很快重组和优化业务流程，将报装、营销、呼叫中心融入一体化管理，“客户至上”、“客户永远是第一位的”的服务理念在以客户为中心的业务流程中得到全方位全过程的完美体现。
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你看过老
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你看过老鹰吗？咱们生活在都市的人，大概很少有机会看到老鹰。根据鸟类生态学家的研究，老鹰是一种奇特的飞禽，因为它们都把窝巢筑在树梢，或是悬崖陡岩上，通用动物很难直接攻击它。
可是，老鹰是怎么搭筑窝巢的呢？生态学家用望远镜仔细观察后发现，母鹰先用尖嘴衔着一些荆棘放置在底层，再叼来一些尖锐的小石子铺放在荆棘上面。乍看之下，总觉得用锐利的小石子当材料来筑巢，是很突兀、怪异的，这怎么能筑出一个温暖、舒适的窝巢呢？不过，母鹰后来又衔一些枯草、羽毛或兽皮覆盖在小石子上，做成一个能孵蛋的窝。
小鹰孵化、出生后，住在窝巢里，母鹰按时叼回来小虫、肉食，喂入雏鹰嗷嗷待哺的小嘴中；母鹰天天供应食物，也细心保护，以防敌人入侵。后来，小鹰慢慢长大、羽毛渐丰，这时，母鹰认为，该是小鹰学习"自我独立"的时候了！
可是，有什么办法能让小鹰不再眷恋始终被母鹰呵护、舒适无比的窝巢呢？有的，母鹰开始"搅动窝巢"，让巢上的枯草、羽毛掉落，而暴露出尖锐的小石子和荆棘；小鹰被刺痛得哇哇叫，可是母鹰又很无情地加以驱逐、挥赶，小鹰只好忍痛振起双翅，离巢他飞。
母鹰残忍、无情吗？不，母鹰深爱着它生养的小鹰！
但是，母鹰更渴望它疼爱的小鹰能成为四处翱翔的飞鹰，因此，必须无情地逼着小鹰飞离舒适的窝，勇敢地学习独立；即使小鹰在刚开始跌跌撞撞，母鹰仍偷偷地在旁照顾看护它，直到小鹰能展翅高飞、直上青天！
我在美国念博士班时，常搭飞机来回美台两地。有一次，我匆忙地赶上台北飞往旧金山的班机，查找座位后，发现身旁已经坐着一位30来岁的小姐。她身穿长裤，对着我微微一笑。漫长的飞行，我和她开始闲聊。她说，小时候家穷，父母又离异，所以国小毕业后就没再读书，只好跟人家学做裁缝；20多年过去了，现在经济能力好转，虽然想多念点书，可是没学历，不能念大学，于是只好趁暑假时间到美国念暑期美语学校，藉此拓展视野。 猜你更喜欢:《西窗故事之六》(都是,思念,为你,和你,你有)
《西窗故事之六》(都是,思念,为你,和你,你有)
傍晚的时候，夕阳斜照着大地，在山上懒洋洋的不肯下去，零星的余晖把一整条江面都映成了金色，瑟瑟的秋风伴随着阵阵的凉意慢慢袭来。天地开始隐约了，远山顶着苍穹， 微风轻拂窗纱，仍有暗香浮动。
很喜欢和你在一起的感觉，即使不说话，心中也是万分的甜蜜。只要身边有你，便觉得 是最浪漫的事。在我心中，你就像恬静素雅的莲花一样，你从不与百花争艳，你有你的淡 然和优雅；你从不任风肆意摇摆，你有你的倔强和方向；你从不被污水所染，你有你的原 则和骄傲…… ……
华灯上，你不在灯火阑珊处，你在远方的城中。你是否能看见我的那些思念的纸鹤总是 徘徊在你的窗前，你是否能听见它们在一遍一遍优雅的诉说我的情意？西窗前，落满了思念的忧伤，西窗前，绽放了一地的蝴蝶花，每一朵花都向着你的方向。我的心底，思念的忧伤肆意的绽放，和你在一起点点滴滴的芬芳溢满我的心房。静静地坐在窗前，拨弄我和你的往事，一件件，一桩桩，一处处，历久弥新。
每天，我都在想你！我的相思，在每一缕秋风里摇曳，在每一朵晚霞中奔涌，在每一片 月光里绵长，在每一棵秋菊中绽放…… ……你的容颜覆盖了我的素笺淡墨，黄昏的小巷依然弥漫 着思念的忧伤，大桥下，公园里，我独自一人沐浴着夕阳憧憬着我和你的地老天荒…… ……有一 天，我会和你相扶白首、执手终老…… ……
思念是夜的花瓣，夜越深，花越艳。相思苦，苦相思。我在深夜作诗填词，字字都为你 ，笔笔都是你，我在深夜吹埙拂笛，声声都为你，曲曲都是你。每次，为你执笔，总是词穷意长，千言万语，随着这夜色，洒满浩渺的夜空。星光晶莹璀璨，点亮彼此间的灵犀。 几段清淡的文字，写的却是万千的柔情，笔笔都是问候，笔笔都是思念。
夜深情浓，今晚的梦里，你我颦笑从容，天涯路上铭刻着一辈子的相逢…… ……