2005年9月9日，美丽的西湖边上，500名企业用户共同听到了一个兴奋的消息：IBM宣布推出ITSM（ITServiceManagement）集成IT流程。
在杭州举办的“IT服务管理论坛暨IBMTivoli用户大会”上，IBM软件集团Tivoli软件事业部应用管理副总裁JamesChong先生等，与来自全国各地的CIO一共分享了IT服务管理的最佳实践经验。
服务管理渐成共识
2004年，JamesChong先生曾在全球范围内访问过450个CIO。事实证明，CIO最关心的三件事情与IT服务管理密不可分：一是反应能力，在业务变化时能否迅速提供良好的IT服务；二是成本与收益；三是提高IT运行效率。
要实现这三个方面的目标，IT部门必须转变观念，从资源管理、系统管理向服务管理转变。JamesChong先生介绍说，最初CIO将IT看作纯粹的技术来管理，即资源管理，后来管理重点是系统，集中管理信息。而现在，CIO要将IT当作“企业”来管理，优化IT服务，将IT与业务整合起来。
IBM大中华区软件集团市场总监左洪先生打了一个生动的比方：资源管理就像治理一个家庭，系统管理就像社区管理，服务管理则好比城市管理。IT服务管理是站在更高层次对资源、系统进行管理，它的目标是以业务为中心，为业务提供服务。
ITIL进入中国恰逢其时，电信、金融、海关等行业对IT服务管理的需求，使他们开始关注ITIL，并试图借用ITIL的十大核心流程，提高和改善IT服务的水平。在中国市场上，每天都有100万美元投入到IT管理，IT服务管理市场正在以20%的速度成长。
IBM切入脉理
IBM将抽象的ITIL理念以工具的形式展现出来，提供给用户实施工具和方法。此次，IBM发布的ITSM，直接切入IT架构管理的脉理。它基于Tivoli、Rational、Websphere和DB2等中间件软件，覆盖了变更管理、配置管理、发布管理等管理流程。据了解，IBMIT服务管理包括了四个方面：最佳实践及应用服务（ITUP），IBMTivoli变更和配置管理数据库，IBMTivoli流程管理器和相关的技术和产品。
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一只水桶的真诚道歉(水桶,挑水,自己的,主人家,缺陷)
从前，有一位挑水夫，有两只水桶，分别吊在扁担的两头，其中一只水桶有裂缝，另一只完好无损。每次完好无损的水桶，总是能将满满一桶水从溪边送到主人家中，但是有裂缝的水桶到达主人家时，却总是只剩下半桶水。
两年来，挑水夫就这样每天挑一桶半的水到主人家。破水桶饱尝了两年失败的苦楚后，终于忍不住了，在小溪旁对挑水夫说：“我很惭愧，必须向你道歉。过去两年，因为水从我这边一路地漏，我只能送半桶水到主人家。我的缺陷，使你做了全部的工作，却只收到一半的成果。”挑水夫笑了笑说：“我们回主人家的路上，我要你留意路旁盛开的花朵。”
果真，他们走在山坡上时，破水桶眼前一亮，它看到缤纷的花朵开满路的一旁，沐浴在温暖的阳光之下，这景象使它开心许多！但是，走到小路的尽头，它又难过了，因为一半的水又在路上漏掉了！破水桶再次向挑水夫道歉。 挑水夫说：“你有没有注意到小路两旁，只有你的那一边有花，好水桶的那一边却没有开花呢？我明白你有缺陷，因此我善加利用，在你那边的路旁撒了花种，每回我从溪边回来，你就替我浇了一路花！两年来，这些美丽的花朵装饰了主人的餐桌。如果你不是这个样子，主人桌上也就没有这么好看的花朵了！”
寓意
从这则寓言故事里，我们发现那只破水桶的缺陷是千真万确的，但破水桶很有自知之明，它不满自己的缺陷，没有破罐子破摔，或是千方百计为自己狡辩。它怀有一颗真诚的平常心，最大限度地努力工作着，常常为自己的过失或缺陷而感到内疚和不安，一而再再而三地向挑水夫致歉。 作为这只破水桶的使用者—挑水夫，则有令人称羡的宽大胸怀和知人善任的艺术。挑水夫以一颗善良的心，对待他的两只水桶，特别是对那一只有裂缝的破水桶，有天空和大海一般的宽容和气度。他不计较个人得失，不怕吃亏和吃苦，勤勤恳恳为人，老老实实做事，并且还能开动脑筋，利用破水桶漏水的特点，滋养着路边撒上的花种，开出了争奇斗艳的花朵，又美妙地装饰了主人的餐桌。这样一举多得，演绎出一幕精美和谐的人生变奏曲。
设想一下，如果当初不是这样，要是那只破水桶对于自己的缺陷视而不见，水无意中从缝隙中慢慢地漏掉，减轻了自己的负担，占了别人的便宜，客观上造成“经常偷懒”，还心安理得，暗自得意洋洋。或者是别人稍微再批评一下，它就破罐破摔，裂缝越拉越大，最终会导致挑夫和水桶之间无法配合，水就无法挑回去，贻误了工作。再者说，若是挑夫心胸狭窄，容不得同伴或“下属”的过失，点滴计较，整天叽叽喳喳只顾打嘴仗，相互指责，相互埋怨，甚至“撂挑子”，他们将一事无成，最终会遭到主人的遗弃。 因此，对于那只破水桶来说，惟诚实才可以做大事。诚实是人们必须遵循的准则，尤其是在这个日益讲求诚信的社会，要想有良好的人际关系，事业上有所建树，品格上的诚实是必不可少的。而对于挑水夫来说，在知人善任，善意做事的同时，也就抓住了机会。其实，生活中很多时候，我们看似在帮
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偶焉此栖迟，抱膝悠然吟。
吟罢有余适，散瞩复披襟。
时开玉怀卷，或弹珠柱琴。
檐树吐新花，枝头语珍禽。
花发饶冶色，禽鸣多姣音。
色冶眩春目，音姣伤春心。
夕阳下虞渊，寂莫还空林。
清光复相照，片月西山岭。
东园桃李姿，是妾嫁君时。
燕婉为夫妇，相爱不相离。
良人忽远征，妾独守空帏。
忧来恒自叹，冀死魂追随。
又念妾死时，谁制万里衣？
幸有双鲤鱼，拟为寄君辞。
终日不成章，含泪自封题。
君若得鲤鱼，剖鱼开素书。
但看行中字，一一与泪俱。