需要对环境迅速作出反应的组织,迅速做出反应 |
| 时间：2018-11-30 22:26:01 来源：互联网 作者：杨粲 标签：
虚度光阴的句子(1)
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CRM重在简单而迅速地作出反应(客户,客户满意度,服务,亚马逊,是在)
“客户关系管理能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你。”然而事实显然不是如此：客户不会对那些电讯供应商或银行产生任何的热情。他们要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。客户行为很大程度上受过去经历的影响，可是大部分客户在销售点或是对服务的体验都是糟糕的。今天，即使客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而很奇怪，企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
回想一下你最近致电给你的电信供应商。可能不是去称赞它的服务是如何的成功，而是出于对账单存有疑问，反映故障问题，或者无法简单而迅速的获得想要信息的目的。在此类电话中，你作为一名客户，是在告诉电话公司你并不满意他们的服务，以及他们提供的有些服务是多余的。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。努力显然是有回报的：亚马逊公司一直蝉联美国客户满意度协会的客户大奖，去年也一如以往，并长期保持88%的客户满意度。
Limebridge已经开发出一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
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唐朝牛头法融禅师说：“一心有滞，诸法不通。”一旦这个心有牵缠纠葛，要谈自在解脱就难了。是这个意思吗？
所谓“一心”是指一个念头或一段时刻心的活动。这两句话是说，只要有一念心带着牵牵挂挂，对一切佛法就无法融通了解。还有一个意思是，如果你心中为烦恼所累，不通不畅，你看到的人、事、物就不会顺畅。
人在心中有阻碍时，眼中的世界都有阻碍。心是很奇怪的东西，如果心中有物，外在的环境就会受影响。有人说眼睛容不下一粒砂，否则很痛苦；同样地，心中不能容下任何烦恼，否则世界就变得灰暗。
我们的心好比一?鱼缸，如果其中有一条烦恼的鱼，那就无法安宁了。又假设有一条做功德的鱼，存善心、发善愿、做善行，可是只要有烦恼一进出，功德和愿心都会受波及。所谓“一念瞋心起，火烧功德林”，瞋心一起，功德就没有了。
一个大彻大悟、明心见性或者成佛的人，世界于他是通达的，因为他心中无物，所以能容受一切物；心中无挂碍，所以一切人、物、现象都不会起障碍。这非常不容易。
一般人的心中经常受阻碍，夫妻之间、亲子之间、朋友之间、劳资之间都不易沟通，大概是心中都存着一个“我”吧！只要坚持我的利益、我的立场，就不免产生障碍和摩擦；如果心中少一点我执和偏见，跟其他人的沟通会容易一点。
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海天谁放冰轮满，惆怅离情。莫说离情，但值良宵总泪零。
只应碧落重相见，那是今生。可奈今生，刚作愁时又忆卿。
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